二、排队叫号系统
（一）排队叫号系统的发展与构成
排队叫号系统对创造良好就医环境、提高患者满意度有重要意义。患者在挂号、候诊、交费、取药、抽血、检查和治疗等各个环节的排队等候时间和感受，是患者评价医院满意度的主要指标之一，对总体满意度影响很大。
1.排队叫号系统的发展历程
（1）第一代，即人工叫号。没有软件系统，完全依靠人工呼唤患者名字的方法叫号。
（2）第二代，即采用语音录音技术的叫号系统。事先录好固定的语句语音，通过播放患者的数字编号进行叫号。
（3）第三代，即采用语音自动合成技术的语音叫号系统。语音合成技术在排队叫号系统中得到广泛应用。
（4）第四代，即融合了健康视频宣教、专家介绍等多媒体内容的排队叫号系统。
2.排队叫号系统的主要构成
（1）叫号服务器。提供叫号请求服务，监听客户端的叫号请求，存储排队叫号信息。
（2）叫号客户端。又称叫号控制器，用于向叫号服务器发送叫号请求。
（3）叫号屏幕。叫号屏幕显示叫号信息、当前呼叫患者，以及正在准备的患者。
（4）语音广播系统。音箱与叫号屏幕同步语音提示患者信息。
（5）数据库。排队叫号数据库存放排队叫号信息和系统配置。
（6）语音库。需要安装并与语音库做接口实现语音叫号。
（二）排队叫号系统业务流程与功能
1.排队叫号系统业务的主要流程
排队叫号系统都有如下4个重要环节：排队、叫号、上屏、下屏。
（1）排队。系统可以采用患者到达现场排队取号或直接读取其他系统中队列信息形成排队队列。例如，患者通过挂号系统挂号形成了挂号队列；通过超声检查系统预约形成了预约队列。排队规则一般为：①先到先服务，如来做普通放射检查的患者，往往是谁先到就先给谁做检查；②后到先服务，如急诊患者需要优先处理；③优先权服务，如医院对于病情严重的患者及年老患者等给予优先。
（2）叫号。医护人员在叫号客户端按照排队叫号规则呼叫患者。被呼叫的患者信息上屏。患者到达接受医疗服务，同时队列中下一名患者进行准备。
（3）上屏。被呼叫的患者信息上屏，通常采用全屏显示患者姓名或就诊序号的方式呼叫。
（4）下屏。医护人员判断前来的患者是否和呼叫的信息一致，若一致，点击“到达”操作，开始诊疗活动。如果还有患者排队，就继续叫号。
2.排队叫号系统的主要功能
（1）能根据患者的类型和优先级决定患者在队列中的位置，可根据实际情况调整队列。如急诊优先。
（2）能管理患者在队列的状态。如未到、等候、到达等状态。
（3）能维护队列的长度、队列与服务资源的对应关系等信息。
（4）能与HIS等系统集成，同步获取患者的信息和排队信息。
（5）在等候区安装大屏幕显示屏，显示当前正在排队的、接受服务的及正在准备的患者信息，让患者了解当前排队的进度。
（6）大屏幕公告显示。如医疗机器故障信息等。
（7）系统具有语音广播功能，在屏幕叫号的同时进行语音呼叫，这样患者就不用一直盯着叫号屏幕。
（8）叫号策略支持顺序呼叫、选择呼叫、重复呼叫、过号呼叫。
（9）医护人员可以通过叫号客户端获知当前排队的人数，从而控制整体进度。
（10）系统具有统计查询医护人员排队叫号工作量的功能，并能统计输出报表为优化服务资源提供决策支持。
（三）功能科室排队叫号系统的分类
医院的排队叫号系统按照应用科室的不同分为：
（1）挂号分诊叫号系统。
（2）药房取药排队叫号系统。
（3）检查排队叫号系统。
（4）检验抽血取报告排队叫号系统。
（5）治疗室排队叫号系统。
（6）体检排队叫号系统。
功能科室的排队叫号系统虽然与应用科室不同，但软硬件构成都是非常类似的，整个过程都具有排队叫号系统典型的4大环节，即排队、叫号、上屏、下屏，只是排队建立的数据来源和规则可能不尽相同。例如，挂号分诊叫号系统的排队来源于挂号系统，排序规则基于就诊序号顺序；药房取药排队叫号系统来源于门（急）诊收费系统，基本排序规则基于收费时间顺序；检查排队叫号系统通常建立在患者检查预约序号的队列上；检验抽血取报告排队叫号系统通常是按照现场取号、先到先服务的原则建立队列。为避免内容重复，下面以挂号分诊叫号系统为例详细说明排队叫号系统的流程和功能设计。
（四）分诊叫号系统
护士分诊是患者门（急）诊就诊流程的第二个重要环节。患者通过挂号单打印的楼层和门诊大厅科室分布提示指引，到达相应楼层的就诊科室所属诊区分诊台。护士通过分诊叫号系统进行分诊处理后，患者在候诊区域等待叫号，得到叫号通知后到达诊室就诊。
1.分诊叫号系统的构成
分诊叫号系统的基本构成包括硬件和软件，具体含有：
（1）叫号服务器。配置上要求显卡支持多头输出，支持800×600以上像素的分辨率。
（2）护士分诊电脑。通常可以将叫号服务器的功能部署在分诊电脑上，省去单独的叫号服务器。护士叫号客户端的功能通常也部署在此分诊电脑上。
（3）分诊大屏幕。采用大尺寸（42寸以上）的液晶显示器或等离子显示器，支持800×600以上像素的分辨率，采用壁挂式安装。
（4）宣教大屏幕。配置要求同上。
（5）语音广播系统。在显示器自带音箱声音太小或没有音箱时，应额外购置音箱和功率放大器。
（6）网络、音频、视频布线。
（7）语音合成库。
（8）护士分诊软件。
（9）叫号服务端软件。
（10）护士叫号客户端软件。
（11）医生叫号客户端软件。
2.分诊叫号系统主要业务流程
分诊区的患者在叫号前后存在未到、候诊、到达、过号状态，形成了待分诊队列、候诊队列、到达队列、过号队列和复诊队列。
（1）待分诊队列。待分诊队列是指按照挂号单指引刚刚到达分诊台的患者。按照基础字典中号名设定规则，不需要报到的患者可直接进入等待队列候诊；需要报到的，由护士进行报到操作，号名已指定医生的，患者直接进入候诊队列候诊；号名未指定医生的，分配医生后患者进入候诊队列候诊。
（2）候诊队列。进入候诊队列的患者等候医生叫号或护士辅助叫号，患者可通过候诊区域的大屏幕观察就诊进度，判断还需候诊的时间。按照叫号策略，叫号时大屏幕全屏显示文字提示，同时广播系统发出叫号语音。患者被叫号后进入诊室就诊。
（3）到达队列。医生叫号或护士辅助叫号后，患者到达诊室的，医生点击“到达”后患者进入到达队列。
（4）过号队列。医生叫号或护士辅助叫号后，患者未到达诊室的，医生点击“过号”后患者进入过号队列。医生可以重复呼叫过号队列的患者。过号队列的患者也可到护士台由护士进行“报到”操作，重新进入候诊队列，等候医生再次叫号。
（5）复诊队列。到达队列的患者去做检查检验后返回候诊区等候检查检验发放通知，得到通知后，到护士台进行“复诊”操作，护士将患者安排给首诊医生，进入复诊队列。患者按照复诊叫号规则等候医生再次叫号。
3.分诊叫号系统的主要功能模块
（1）基础规则字典库。基础规则数据字典包括：定义诊区的名称、位置和管辖的分诊科室；定义分诊科室的所有出诊号名；定义号名与医生对照字典。
（2）挂号接口服务分诊系统。通过挂号接口服务，读取当日的挂号患者数据，形成诊区的待分诊队列。
（3）分诊功能。①报到：患者挂号的号名需要报到的，通过报到操作使患者进入候诊队列候诊。采用报到方式，可以提高叫号患者到达的概率，减少医生等待时间。②分配医生：当同时有两个或两个以上医生出诊同一个号名时，允许按患者要求分诊到指定医生。③手动分诊调整：可以根据医生候诊队列人数多少将患者在队列间手工调整，达到资源优化配置。除此之外，在患者挂号专业不对时，在分诊规则允许的范围内，可以将其调整到其他专业，不需要重新挂号。④复诊：患者在做完检查检验后再次就诊时，由护士对该患者作复诊处理，自动将患者优先安排给首诊医生。⑤过号：对患者呼叫后未到的，可以进行过号处理，使患者进入过号队列，允许重新呼叫过号队列中的患者。⑥暂停：医生临时离开诊室，可以设置“离开”状态，护士可以将此医生的患者队列重新调整。⑦二次分诊：二次分诊功能用于将患者的挂号科室、号名转换为实际的就诊科室和号名。二次分诊通常适用于专业性很强的科室，如骨外科、口腔科等。
（4）分诊规则。首诊患者按挂号就诊序号从小到大排队；复诊患者按报到序号与首诊患者间隔排序；优先患者排在队列前面。患者挂号专业不对时，可以在挂号费用相同的专业间进行分诊调整，不需要重新挂号。
（5）叫号服务端。叫号服务端提供候诊队列显示、全屏图像叫号、叫号语音服务。叫号服务端程序通常安装在护士分诊电脑上，开机后服务就自动启动，监听医生站和护士站的叫号请求。
（6）叫号策略。①定义叫号内容和格式：语音叫号和大屏幕叫号显示内容可根据不同科室需求进行自定义。例如，口腔科叫号语音提示和全屏文字提示为“请××专家号×××患者到分诊台拿病历”。②定义最大呼叫人数：可根据科室需要自定义医生连续叫号的最大人数。适合门诊量较大的科室，以提高叫号效率。③定义预诊患者人数：可根据科室需要自定义预诊患者数量，提醒患者提前做好就诊准备。④优先叫号：持优先证的患者或特殊患者允许医生从队列中优先叫号。
（7）叫号请求。①医生叫号：医生按系统定义的叫号策略对患者叫号，采用语音呼叫和大屏幕文字呼叫形式，患者到达诊室做“到达”操作；未到的，做“过号”操作。②护士辅助叫号：护士辅助叫号功能用于在特殊情况下辅助医生叫号，特别适合需要二次分诊的科室，如口腔科门诊。
（8）统计分析。查询统计各诊区患者候诊、接诊情况，进行数据挖掘和工作量报表输出。
（9）多媒体功能。分诊台候诊区是患者相对比较集中的区域，多媒体导诊对于缓解患者的焦急情绪十分必要。①视频宣教：有关健康教育、科普知识、专科介绍视频的播放。②专家简介、导医介绍：一般以水平滚动字幕的形式显示名医、专家简介，以及出诊日期等信息。③公共信息发布：发布医院文化、特色科室、讲座通知、诊疗注意事项、就医相关指南、医保政策等。④时钟天气：显示时钟和天气预报信息。⑤检查检验结果通知：大屏幕显示患者的检查检验结果发布情况，患者可据此提示，通过自助终端或到服务台打印报告，尽快进入复诊流程，缩短就诊时间。