医院患者关系管理系统
医院患者关系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是一种以患者为中心的医院管理理念，同时是一种通过电话、互联网、短信等多媒体通信方式实现医院与患者间的互动沟通的医院营销方式，包括进行远程电子预约挂号、智能随访、患者资料分析管理等，也叫医院客户关系管理。根据医院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理，实现与患者关系的最优化来达到医院利益的最大化。
（一）HCRM建设的原因和必要性
1.医院的多元化体制
随着市场机制的建立，我国医疗服务行业在格局方面已从单一的公有制变成了以公有制为主体、多种所有制并存和竞争发展的局面。大量民营医院及合作医院的崛起，对公立医院造成了巨大的冲击。民营医院不断提高的医疗质量，逐渐吸引了更多的患者。患者选择医院和医生的空间扩大，医疗市场竞争更为剧烈，人才流动性更大，各类医院均面临着严峻的挑战。这就要求现在医院的经营管理理念既要给患者提供优质服务，满足患者的需求，又要确保医院的生存和发展，保证医务人员享受到应有的待遇。
2.顾客的高水平需求
现代社会工作和生活压力的不断增加，使人们的身体健康情况日渐下降，疾病也越来越复杂化和多样化。同时，随着科技的进步和经济状况的改善，人们更加重视自己的健康，同时伴随着医疗服务市场的日渐成熟，顾客就诊的心理和行为更加成熟，顾客对医疗服务的需求越来越高，在选择医院和医生时更加理智，而不再是盲从了。广大患者选择医院，不但要选择医疗条件好、配备先进的医疗设备设施的医院，并且希望医院能有良好的资信，能够保证患者接受治疗的安全性，而且对疾病的治疗时间、医院提供的服务等也提出了更高的要求。在众多大型国有医疗机构的医疗技术没有明显差别的情况下，服务水平成为影响人们选择就医的关键因素。[5]
3.社会保障体系的新变化
原有社会医疗保障制度只有公费、自费两大部分。随着改革开放的不断深入，我国逐步推行了医疗保险制度。目前我国医疗保障方式主要有三种：公费医疗、合作医疗、自费医疗。
由于医疗保险部门是医院服务供方医院（服务者）和医疗保险对象（被服务者）之间具有中介性质的机构，它的目的当然是保险对象少发生疾病，医院能以较低的费用达到满意的治疗效果。所以，医疗保险部门对医院有了特殊的要求，使医院面临新的市场挑战。
4.医院管理的新要求
第一，针对现代化医院的管理模式，要加强服务意识的新要求，对医院服务进行“人性化服务设计”，让患者及家属感到方便、舒适、快捷、安全。
第二，针对医疗纠纷上升趋势和医疗事故赔偿给医院带来的经济上的损失，考虑医务工作属高风险职业，应健全医疗事故处理办法，建立医疗事故鉴定仲裁委员会，并将其法治化。
（二）HCRM系统建设的内容与功能特色
通过HCRM系统的建设，利用计算机、通信、互联网技术，在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，医院通过它可以为患者提供更为人性化、多样化的服务，患者也可以通过这些服务途径，轻松实现医疗服务查询、预约、投诉、建设等服务。HCRM系统为医院提供了一个完美的患者服务平台，同时还可以综合医院内的临床信息平台，以及邮件服务器、即时消息、报表及BI插件和其他各种应用服务，使得医院IT投资达到最大化收益。[6]
（1）患者信息库模块。患者信息库模块记录医院患者的基础资料，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、银行卡号、医保号码等，以及患者的过敏史、遗传病史、心脏病史、捐赠行为等。除此之外，该模块还可记录患者家属的基本情况。模块还应包括医院和患者往来的各项记录，囊括了预约、门诊、住院、检查、医嘱、处方、药品、远程服务、呼叫中心、医疗信息需求、医疗事件投诉等各个部门的每一笔记录，以便能够综合反映患者与医院之间的关系相关度大小，有利于医院对患者采取个性化、针对性强的服务。
（2）医院信息查询模块。患者可以通过网络或医院触摸屏获取有关医院、专家、出诊信息、挂号信息的介绍，还可通过传真、电子邮件、互联网、手机、网络电话等方式查询相关医院、医疗保健信息、药品等信息。
（3）智能预约服务模块。患者利用电话、手机、网络电话、传真、电子邮件、互联网等方式，通过身份验证后即可进行远程预约挂号及检查。患者也可以更改或取消预约。由系统按预先设置返回给患者预约的号码，并将患者的预约信息进行存储，患者在约定时间到达医院后通过自助终端输入账号和密码，打印号单，即可直接按号就诊，避免了排队等候。这可使患者有效安排时间，提高就诊效率。
（4）服务呼叫中心模块。系统充分发挥了呼叫中心服务系统的智能性，是医院和患者交流的渠道，也是所有模块中计算机电话集成（computer telephone integration，CTI）应用程度最高的。除此之外，该模块还可以支持传真业务、电子邮件访问、录音监听功能、分布式组网功能（分布式呼叫中心）、外拨功能、统计报表功能、系统管理功能、来电识别功能等。
（5）患者投诉管理模块。可以对患者的投诉信息进行规范化管理，以便于对患者的投诉行为进行分析，发现投诉焦点，从而改善医院的服务。患者可以通过呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮箱、手机短信等方式对医院的服务提出建议和意见。
（6）病情随访管理模块。医院可以利用病情随访模块为刚出院正在康复过程中的患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握患者各种要求，从而达到留住老用户、吸引新患者的目的。系统自动规定不同类型病种的提示指标和提示频率，根据规定的指标和频率在固定的时间给患者发出用药提醒、就诊提醒、复查提醒、取药提醒等。同时，医生可根据患者恢复情况调查，得出下一步应该采取的措施和办法，并通过计算机输入处方到医院信息系统中，系统会通过电话、传真、电子邮件、短信等方式将处方自动发送给患者。除此之外，系统还可以为患者提供其他服务，如易发病预防等的语音通知、体检、儿童预防针注射、疾病复查等提醒服务。
（7）医德医风调查模块。可通过短信、语音电话、人工电话、邮件、互联网提交等多种方式，完成患者对医院医德医风的问卷调查，对医德医风建设提供强大的信息支撑，让医院成为百姓满意的医院。
（8）医院患者分析模块。通过建立医院患者关系管理数据仓库，可以对所采集到的患者各个方面的信息数据通过联机在线分析和数据挖掘等技术，进行患者分类、体质分析、行业地域特点分析、智能诊断、健康预测、健康预警、患者忠诚度分析等决策支持，并将信息反馈至操作业务操作子系统和患者协作子系统的各个部分，也可辅助医院领导的决策，进一步加强医院的患者关系服务，从而在医院与患者之间形成一个动态的良性循环。以上各个功能模块是相互联系的，它们是一个有机的整体，通过它们之间的协作，达到保留老患者、发展新患者、挖掘潜在患者的目的，以提高医院的竞争能力。
（三）HCRM系统建设的实施意义
HCRM通过正确的渠道改善与患者的沟通，在正确的时间提供正确的医疗保健服务，从而增加医疗卫生保健服务的商机。
1.体现以患者为中心的现代医院管理理念
HCRM是医院为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以患者为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持患者所实施的全部管理过程。在HCRM的理念和思想指导下，医院将顺利建成或实现新的“以患者为中心”的管理模式。通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保患者满意的实现。医院领导和医院管理人员为此必须贯彻这一思想，实践这一理念，树立并领导这一发展战略。
2.运用“以患者为中心”的新型医院管理模式
HCRM是一种旨在改善医院与患者之间关系的新型管理机制。以患者关系为重点，开展系统化的患者研究，通过向医院的市场营销人员和医护人员提供全面的、个性化的患者资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与患者之间卓有成效的“一对一”关系，从而使医院得以提供更科学和周到的优质服务，提高患者满意度和忠诚度，吸引和保持更多的患者，增加医疗收入，并通过信息共享和优化服务流程有效地降低医疗成本。HCRM作为一种新型医院管理模式，实施于医疗市场营销、服务与技术等与患者有关的业务领域，与传统的医院管理模式存在着根本区别。建立HCRM系统，使医院在医疗市场竞争、医疗技术协作、医疗保健服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势。
3.整合现代医疗信息技术、应用系统、方法和手段
HCRM系统也是医院在不断改进与患者关系相关的全部业务流程、整合医院资源、实时响应患者，最终在实现信息化、数字化医院运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。一个整合的HCRM应用系统或产品，必须集成当今最新的医疗信息技术，包括临床技术、专家系统、后勤财务、医疗营销、患者服务、互联网和电子商务、多媒体技术、数据挖掘和患者智能分析等功能模块，必须与医院信息化建设在医疗资源运用和价值实现过程中进行协调直至完全融合。
改善医院管理缺陷，提升医院核心竞争力。医院要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须实施以患者为中心的战略，即在医疗服务质量、医院品牌、价格等方面满足患者需求。医院患者关系管理中“市场导向管理、患者中心服务”的管理理念和服务理念，有助于医院建立一套科学、高效的管理体系来指导、辅助医院的管理；树立“市场导向管理、患者中心服务”的人性化管理理念和服务理念，有助于促进医务人员提高自身的医学人文素养，为患者提供更加科学和周到的优质医疗服务，不断改善和优化医疗服务流程，提高医疗服务品质，从而提升医院的核心竞争力[7]。
在竞争日益激烈的今天，客户（患者）满意是一个企业成功的重要因素，同样也是医院发展的重要因素。要充分利用医院的信息源，从以医院为中心的管理模式转变为以患者为中心的管理模式，利用决策支持、应用集成等技术探索运营规律，加强患者关系管理，不断提高患者满意度，提高服务质量，才是医院发展的必由之路。
【注释】
[1]陈秀秀.数字化医院信息架构设计与应用[M].北京：电子工业出版社，2018.
[2]姜光瑶，陈可欣，张晗剑，等.医院门诊流程优化的调研统计分析与对策[J].现代预防医学，2016，43（13）：2382-2384.
[3]鲍俊安，夏蕾，季磊，等.门急诊业务系统通用接口的研发与应用[J].中国数字医学，2018，13（08）：46-48.
[4]段绍斌，徐军美，刘碧英，等.“诊疗一卡通”自助模式的设计与应用研究[J].中国现代医学杂志，2012，22（20）：109-112.
[5]孔伟名.探究医院患者投诉的原因及管理对策[J].首都食品与医药，2019，26（20）：88.
[6]彭迎春.基于价值共创理念的“互联网+”下医患关系探讨[J].中华医院管理杂志，2019，35（8）：632-635.
[7]马辉.基于医院管理的医患沟通策略改进研究[J].中国市场，2018（23）：98-100.