3.2019年北京市五星级酒店服务质量分析
服务质量是酒店的生命线。在日益激烈的竞争中，五星级酒店的发展越来越注重服务质量，提供全面而优质的服务能够吸引更多顾客而提升竞争力，为酒店企业带来效益。当前，越来越多的顾客选择消费后通过互联网进行评价，大量网络评价沉淀下来所形成的口碑效应，成了潜在消费者进行购买决策的主要参考依据。本报告选择用携程网上客人对北京市文化和旅游局官方网站公布的59家五星级饭店的评分，其中有7家酒店在携程网上暂无最新信息，因此最终获得了52家在携程网上有完整评论数据的五星级酒店信息。
3.1 北京市五星级饭店评分情况
北京市五星级酒店评分共分为总评分和各指标评分两大类，后者有环境、设施、服务和卫生4个指标。北京市的五星级酒店主要分布在朝阳区、东城区和海淀区，分别有25、13和10家五星级酒店，其他地区零星的分布1～3个五星级酒店。按照地区分布和酒店总评分进行排名，朝阳区和海淀区评分最高的酒店分别是北京国贸大酒店（4.8分）和北京泰富酒店（4.9分），东城区评分最高为4.7分，分别是北京丽晶酒店、北京励骏酒店、北京金隅喜来登酒店和王府半岛酒店四家酒店，如表3-1所示。
表3-1 2019年北京市五星级酒店网络评分分析
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资料来源：五星级酒店名单来自北京市文化和旅游局官方网站（http：//whlyj.beijing.gov.cn.），网络得分来自携程网（https：//www.ctrip.com）
从总评分来看，北京市59家五星级酒店平均分为4.613（满分为5分），如表3-2所示。其中，最高分为4.9分，只有北京泰富酒店达到了4.9的高分。最低分为4.4分，分别是北京长城饭店、北京国际艺苑皇冠假日酒店、北京新世纪日航饭店、北京好苑建国酒店、北京西苑饭店五家酒店。大部分酒店的总评分都分布在4.7和4.6这两个分值，有19家酒店得4.7分，16家酒店得4.6分。
从4个指标评分来看，环境、设施、服务和卫生的平均分分别为4.67、4.52、4.59和4.67。北京的五星级酒店在环境和卫生方面的整体评分较高，服务次之，设施的评分是各项指标最低。整体而言，顾客对于北京五星酒店的环境和卫生状况都相对满意，最高分分别达到了4.8和4.9，最低分均为4.4。四项指标中表现最差的是设施，平均分为4.52，且该指标的离散程度最大，最高分为4.9分，但最低分仅有4.2分，有4个酒店都获得了4.2的低分，说明不同酒店间顾客对于设施水平的评分差距较大，北京地区五星级酒店设施水平参差不齐。
表3-2 2019年北京市五星级酒店网络评分情况汇总表
资料来源：根据携程网评分（https：//www.ctrip.com）整理
3.2 2019年北京市五星级酒店服务质量网络评价分析
五星级酒店评价包含全部评价数、差评数和有图评价数量三类，由此得出酒店的差评率和有图评价率，其中差评率=差评数/全部评价数，有图评价率=有图评价数/全部评价数，如表3-3所示。差评率显示五星级酒店所有评价中差评的数量比率，差评越高，顾客对于酒店的满意度越低。北京市59家五星级酒店中，差评率最高的是北京新世纪日航饭店（6.98%），表明每100人中就有将近7人打出差评。差评率最低的是北京泰富酒店（0.61%），整体好评度较高，这两家五星级酒店的差评率数据与评分情况中的最高分和最低分酒店情况吻合。有图评价率能侧面反映酒店评价的质量和可信度，尽管带图的评价存在好评和差评两种情况，但一般而言，带有相关图片的评价质量更高，更具真实性。北京市59家五星级酒店中，有图评价率最高的是北京国贸大酒店（19.43%），有图评价率最低的是北京丰大国际大酒店（3.30%）。虽然有图评价率和满意度之间没有直接关系，但提高评价特别是好评的有图比率，使评价描述更有说服力，能有效提升评论的参考价值。
表3-3 2019年北京市五星级酒店服务质量网络评价分析
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资料来源：五星级酒店名单来自北京市文化和旅游局官方网站（http：//whlyj.beijing.gov.cn.），网络得分来自携程网（https：//www.ctrip.com）
3.3 北京市高星级酒店服务问题分析
3.3.1 设施设备亟待更新
从顾客点评中可知，4个指标中设施部分的评价最低，顾客在对酒店进行评价时多次提到了“酒店设备设施过于陈旧”“酒店设施老旧，需要翻新了”“房间设施陈旧，散发着陈腐的气息”“房间设施都挺破旧的”“设备不完善”等类似的语句。可见，五星级酒店顾客对酒店设施设备十分重视，但是部分五星级酒店由于建成时间较早或者没有及时翻修等原因，普遍存在设施设备老化问题。还有“空调还时好时坏”“卫生间龙头也不灵”“水龙头坏的”“浴室淋浴竟然是坏的”“浴室的灯框掉下差点被砸了”等重要设施设备出现问题极易影响顾客的满意度。因此，五星级酒店应及时对酒店设施设备进行修缮和检修，做好提前发现、预防和改善工作，提升酒店设施设备质量。
3.3.2 服务意识仍需提升
在顾客点评中，大部分差评都是投诉五星级酒店的服务差、态度差，顾客在对酒店进行评价时使用了“缺乏服务意识和礼貌”“根本无法相信是五星级的服务”“酒店服务态度极差”“服务态度和方式完全达不到五星的标准”“酒店的服务态度实在太差”“服务员不热情”等评价进行点评，体现了五星级酒店的服务质量水平远达不到顾客对于高星级酒店的期待。值得注意的是，酒店的前台服务被提及频率最高，“前台工作人员业余得不能再业余态度也差”“前台服务员完全没有专业精神”“前台的速度巨慢且态度差”“前台服务特别差”“前台服务人员态度恶劣”“前台退房入住磨叽的要死”“入住的时候在前台等了很久一个接待压根不理睬”等类似语句被反复提及。除了全面提升酒店服务人员的服务意识和服务质量，更应该加强与顾客进行频繁接触的重要岗位的培训，例如，前台的工作效率低是顾客们频繁投诉的重要原因之一，因此需要通过不断培训提升工作时的服务效率和服务质量。
3.3.3 卫生问题还需改善
卫生是酒店服务最基础和最重要的问题之一，尽管北京五星级酒店卫生方面已经引起足够重视，但在网络差评中仍然出现较多投诉客房卫生问题的评论。用“拉个窗帘能掉石灰下来”“写字台都是油腻”“卫生间还有异味”“床上有上一位客人留下的头发”“房间沙发给我的感觉就是脏”“有蟑螂，投诉了也没啥用”“进房间感觉一股味道”等语句点评酒店卫生服务。客房是酒店卫生清洁的重中之重，除了保证床上和卫生间这些重要区域的清洁工作，还需要及时打扫房间每个角落和不常用区域的卫生，由于每位顾客对于卫生清洁的认知不同，酒店方更要重视卫生清扫的细节问题，力求做到最大程度的干净整洁。
3.3.4 个性化服务欠缺
标准化服务和产品趋于稳定后，酒店能否提供个性化、差异化服务是酒店获得竞争力的关键。顾客由于支付了较高的费用，对酒店个性化服务往往有更高的心理期望，当实际服务达不到心里预期时就容易产生差评，例如，评论中出现“前台服务强势，不帮忙叫车”“酒店大堂不让坐，说是必须消费点东西才可以”“态度一点也不好在大堂给孩子要瓶水都没有”“服务员毫无表情地说，超时加收半天房费，超一分钟也要收半天房费”“客人遗失东西，都不会主动联系客人”“办入住的时候，我们请求尽量安排房间的位置近一点方便照顾老人，被拒绝”“抱着孩子拉着行李，五星酒店门迎居然都不鸟你”等问题。可见，酒店员工的服务流程大多比较刻板，只求做好本职工作，缺乏对个性化服务和主动服务的意识和理解，无法在顾客需要的时候及时进行变通以满足需求。因此，五星级酒店应当培养员工的超前服务和主动服务意识，必要时应提供额外的服务以最大化地满足客户的需求。