2.2019年北京市旅游市场和旅行社行业发展状况
2.1 2019年北京市旅游市场发展状况[4]
2019年，北京市旅游市场总体向好，保持增长，旅游总收入6224.6亿元，与2018年同期相比增长5.1%；接待游客总人数3.2亿人次，同比增长3.6%；实现了旅游收入增长高于旅游人数增长。除此之外，北京市旅游餐饮和购物总额3281.9亿元，占北京市社会消费品零售额比重为27%，与去年持平。
2.1.1 出境旅游市场下降，日本成为最受欢迎的出境游目的地
2019年全年，北京市旅行社组织出境的旅游人数为484.5万人次，与2018年同期相比下降5.2%。前往中国港澳台地区的旅游人数同比下降1.8%，其中前往中国香港的旅游人数为10.5万人次，同比下降13.0%；前往中国澳门的旅游人数为11.4万人次，同比增长6.9%；前往中国台湾的旅游人数为4.9万人次，同比增长7.8%。
从目的地国家分布来看，日本、泰国、韩国、法国和意大利是2019年旅行社组织出境游人数最多的5个国家，其中日本以95.6万人次的出境人数成为北京市最热门的出境游目的地，泰国虽比2018年同期出境游人数下降31.2%，但仍以50.8万人次的出境游人数居于第二，韩国、法国、意大利紧随其后。与2018年同期相比，澳大利亚增长74.2%，是出境游人数同比增长最多的旅游目的地，如表2-1所示。
表2-1 2019年北京市旅行社组织出境旅游情况
续表
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年北京旅游市场总体向好保持增长
2.1.2 入境旅游市场下跌，美、日游客为入境游主力
2019年北京市累计接待入境游客376.9万人次，与2018年同期相比下降5.9%；其中接待外国人320.7万人次，同比下降5.6%，占接待入境游客总数的85.1%；接待中国港澳台游客56.2万人次，同比下降7.3%，如表2-2所示。
从主要客源国来看，美国、日本、韩国、德国和英国是2019年入境游人数最多的5个客源国。其中北京市累计接待美国游客62.9万人次，下降12.6%；接待日本游客24.7万人次，微降0.8%；接待韩国游客24.2万人次，下降2.1%；接待德国游客19.8万人次，增长1.9%；接待英国游客15.3万人次，下降4.2%，如表2-3所示。来京游客人数减少最多的5个客源地依次为美国、加拿大、中国香港、中国台湾和澳大利亚。2019年来京入境游客人数较去年减少23.5万人次，其中美国游客减少9.1万人次，占总减少人数的38.7%。这5个客源地合计减少人数超过总减少人数的83.8%。
表2-4所示为2019年北京市入境游洲际市场分布表，其中亚洲、欧洲分别以35%和31%的比例位列第一、第二位，其他地区入境游人数由高到低依次为美洲、大洋洲、非洲和其他地区。与2018年入境游人数相比，其他地区同比增长6.4%，其余洲际均有所下降，其中美洲同比下降14.4%，减少规模最大。
2019年北京市国际旅游收入51.9亿美元，下降5.9%。人均消费1378美元/人次，与去年持平。入境游客花费构成中，各项花费所占比例如图2-1所示：长途交通占比最高，达28.4%，其次是购物和住宿，占比分别为24.5%和19.0%，餐饮占比9.4%，景点游览占比4.5%，市内交通和娱乐占比分别为4.0%和1.4%，邮电通信占比最低，为0.4%。
表2-2 2019年北京市入境旅游情况
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年北京旅游市场总体向好保持增长
表2-3 2019年北京市外国游客入境情况
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年北京旅游市场总体向好保持增长
表2-4 2019年北京市入境游洲际市场分布表
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年北京旅游市场总体向好保持增长
图2-1 2019年来京入境游客花费构成
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年北京旅游市场总体向好保持增长
2.1.3 国内旅游市场保持增长，在京游发展相对较好
国内旅游总人数31833.0万人次，与2018年同期相比增长3.7%；国内旅游总收入5866.2亿元，同比增长5.6%。市民在京游市场增长高于外省市来京游市场。
外省市来京旅游人数19267.2万人次，同比增长1.5%；旅游收入5306.9亿元，同比增长4.5%；人均消费2754.4元，同比增长2.9%。外省市来京游客花费构成中，购物占比最高，达31.8%，其次是餐饮和住宿，占比分别为21.1%和19.1%，三者合计占比为72.0%；长途交通占比11.8%，景点游览占比9.2%，市内交通占比4.2%，娱乐占比2.0%；邮电通信和其他占比较低，分别为0.2%和0.8%，如图2-2所示。
北京市民在京游人数12565.7万人次，同比增长7.2%；旅游收入559.2亿元，同比增长16.9%；人均消费445.0元，同比增长9.0%。市民在京游客花费构成中，购物占比最高，达35.1%；其次是餐饮，占比为28.0%；景区游览和交通占比相对较高，分别为12.8%和11.1%；住宿和娱乐占比接近，分别为6.5%和5.9%；邮电通信占比最低，仅为0.5%，如图2-3所示。
图2-2 2019年外省市来京游花费构成
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年北京旅游市场总体向好保持增长
图2-3 2019年市民在京游花费构成
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年北京旅游市场总体向好保持增长
2.2 北京市旅行社行业发展状况
2019年北京市共有1440家旅行社，与2018年同期相比增加248家，营业收入为10394925.9万元，同比增加10.1%，从业人员平均数为39779人，同比增加10.1%[5]。
2.2.1 旅行社外联（组团）旅游者人数同比增长16.8%，外联（组团）旅游者天数同比增长39.5%
外联（组团）旅游者人数是指报告期内旅行社自组外联（组团）的旅游者人数，反映旅行社对外招徕的能力。2019年外联（组团）旅游者总人数635.8万人次，其中外联国内旅游总人数为524.6万人次，较2018年同期增长16.2%，外联入境旅游总人数为111.2万人次，同比增长19.8%。入境旅游者中，外国人103.0万人次，同比增长21.8%，港澳同胞3.1万人次，同比下降24.4%，台湾同胞5.0万人次，同比增长20.7%，如表2-5所示。
外联（组团）人天数是指旅行社外联（组团）的入境游客中在中国大陆实际停留的人夜数。2019年旅行社外联（组团）人天数总计3046.5万人天，其中，国内旅游者2551.0万人天，较2018年同比增长48.7%，入境旅游者495.4万人天。入境旅游者中，外国人总计457.0万人天，同比增长7.4%，港澳同胞13.0万人天，同比下降34.9%，台湾同胞25.4万人天，同比增长12.9%。
表2-5 2019年北京市旅行社外联（组团）情况
数据来源：整理自北京市统计局官网——旅游年度统计资料发布计划
2.2.2 旅行社接待旅游者人数同比增长20.6%，接待人天数同比增长25.1%
接待旅游者人数是指报告期内旅行社接待的人数，包括本社组团本社接待和其他旅行社组团本社接待的游客人数。2019年北京市旅行社共接待旅游者455.7万人次，较2018年同期相比增长20.6%，其中，接待国内旅游者359.5万人次，同比增长31.5%，接待入境旅游者96.2万人次，同比下降7.8%。所接待的入境旅游者中，外国人88.1万人次，同比下降7.2%，港澳同胞4.3万人次，同比下降22.7%，台湾同胞3.8万人次，同比下降1.5%。
2019年北京市旅行社接待人天数总计1833.9万人天，较2018年同期相比增长25.1%，其中接待国内旅游者1439.9万人天，同比增长37.9%，接待入境旅游者394.0万人天。所接待的入境旅游者中，接待外国人356.3万人天，同比下降4.9%，接待港澳同胞20.6万人天，同比下降26.1%，接待台湾同胞17.1万人天，同比下降-9.7%，如表2-6所示。
表2-6 2019年北京市旅行社接待情况
数据来源：整理自北京市统计局官网——旅游年度统计资料发布计划
2.2.3 2019年北京地区旅行社旅游服务质量投诉工作情况
第一季度旅行社投诉情况同比去年减少15%[6]。2019年第一季度旅游投诉情况公示421件，同比去年减少30%，其中：涉及旅行社投诉338件，同比去年减少15%；涉及景区投诉50件，同比去年增加11%；涉及四、五星级饭店投诉13件，同比去年减少54%；涉及三星及以下饭店投诉1件，同比去年增加100%；涉及社会旅馆投诉14件，同比去年减少55%；涉及民俗村户投诉0件，同比去年减少100%；涉及“一日游”投诉举报5件，投诉数量总体上呈下降趋势。如图2-4所示，第一季度投诉类型集中在旅行社、景区、住宿业。旅行社作为旅游市场的重要经营主体，其市场作用也使其成为主要的被投诉对象。
图2-4 2019年第一季度北京地区旅游投诉情况
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年第一季度北京地区旅游投诉工作情况
第二季度旅行社投诉情况同比去年增加27.3%[7]。2019年第二季度旅游投诉情况公示571件，同比去年减少3.1%，其中：涉及旅行社投诉443件，同比去年增加27.3%；涉及景区投诉103件，同比去年增加3.0%；涉及四、五星级饭店投诉12件，同比去年减少45.5%；涉及社会旅馆投诉11件，同比去年减少59.3%；转办“一日游”投诉举报2件，投诉数量总体上呈下降趋势。如图2-5所示，第二季度投诉类型集中在旅行社、景区、四五星级饭店、社会旅店。旅行社的市场作用仍然是投诉的主要原因。
图2-5 2019年第二季度北京地区旅游投诉情况
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年第二季度北京地区旅游投诉工作情况
第三季度旅行社投诉情况同比去年增加69.2%[8]。2019年第三季度旅游投诉情况公示1018件，同比去年增加32.6%，其中涉及旅行社投诉863件，同比去年增加69.2%；涉及景区投诉130件，同比去年增加11.1%；涉及四、五星级饭店投诉16件，同比去年减少23.8%；涉及社会旅馆及民俗村户投诉9件，同比去年减少71%；投诉数量总体上呈上升趋势。如图2-6所示，第三季度投诉类型集中在旅行社、景区、四五星级饭店、社会旅店及民俗村户。对旅行社的投诉从数量和占比上都增加幅度明显，旅游服务质量纠纷成为第三季度投诉的重点问题。
图2-6 2019年第三季度北京地区旅游投诉情况
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年第三季度北京地区旅游投诉工作情况
第四季度旅行社投诉情况同比去年增加102.5%[9]。2019年第四季度旅游投诉情况公示932件，同比去年增加63.5%，其中：涉及旅行社投诉820件，同比去年增加102.5%；涉及景区投诉65件，同比去年减少43.5%；涉及四、五星级饭店投诉21件，同比去年增加40%；涉及三星及以下饭店1件，同比去年减少50%；涉及社会旅馆投诉25件，同比去年减少66.7%；投诉数量总体上呈上升趋势。如图2-7所示，第四季度投诉类型集中在旅行社、景区四、五星级饭店、社会旅店、三星及以下饭店。对旅行社的投诉数量和投诉比重均有增加，其中主要涉及旅行社的服务质量问题。
2019年第四季度质监所共受理旅行社服务质量投诉820件，共涉及187家旅行社。其中国内游占比41.7%，出境游占比58.3%。在投诉类型方面：降低质量标准问题527件，占比64.3%；导游领队服务问题28件，占比3.4%；购物及自费项目问题98件，占比12%；行前解约问题166件，占比20%；其他问题1件，占比0.1%。
图2-7 2019年第四季度北京地区旅游投诉情况
数据来源：北京市文化和旅游局官网——2019年第四季度北京地区旅游投诉工作情况