银行卡通过电话银行被消费造成损失如何承担
——崔某菊诉中国农业银行股份有限公司海口大同支行储蓄存款合同案
【案件基本信息】
1.裁判书字号
海南省海口市龙华区人民法院（2016）琼0106民初字第119号民事判决书
2.案由：储蓄存款合同纠纷
3.当事人
原告：崔某菊
被告：中国农业银行股份有限公司海口大同支行
【基本案情】
2013年5月6日，崔某菊在中国农业银行股份有限公司海口大同支行（以下简称大同支行）申请办理银行借记卡，卡号为6228480156026956×××，支付方式约定为凭密码支取，同时签约开通个人网上银行、个人电话银行、个人手机银行、个人信息服务和短信银行业，登记的手机号码为15238120×××。同日，崔某菊作为甲方在被告提供的《电子银行个人客户服务协议》上签字，声明“签约各方对本协议的含义认识一致，认同并接受本协议全部条款。甲方已阅读《中国农业银行股份有限公司电子银行业务章程》，并同意接受该章程的约束”。该协议第一条约定：“身份认证要素指银行用于识别客户身份的信息要素，如客户号、登录名、账号、密码、数字证书、动态口令、签约设置的电话或手机号码等。”该协议第二条第（七）项约定：“电子银行判别客户身份真实性和交易有效性的依据是相应身份认证要素；凡通过相应身份认证要素实现的交易，均视作甲方所为，由此导致的一切后果由甲方自行承担。甲方须妥善保管身份认证要素；若发生遗失、被盗、遗忘或怀疑已被他人知悉、盗用等情况，应及时通知乙方并办理更换、挂失或重置等手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。”该账户开立后，崔某菊多次使用该账户进行网上转账支付业务。2015年12月7日上午10时28分，崔某菊收到中国农业银行95599发来的短信，内容为：“您尾号6×××的农业银行账户于12月7日10时27分完成一笔彩银交易，金额为10000元，余额2.24元。”收到上述短信后，于当日上午10时41分通过拨打农业银行服务电话95599查询账户余额。2015年12月7日上午11时42分，崔某菊在被告柜台存入100元，又于当日取出102元。大同支行告知崔某菊该10000元款项被山东电话银行转走，摘要是彩银，该款项已由站点进入体彩中心，但体彩中心拒绝向大同支行提供站点的具体情况。
大同支行提供的电子邮件载明“从2015年6月1日至2015年12月31日，主叫15238120×××拨打95599数据库记录的时间为2015年12月7日上午10时25分59秒”。另根据崔某菊所提供的中国移动手机通话记录清单，2015年12月7日上午10时25分59秒手机号为15238120×××的手机并未拨打95599的农业银行电话。且当日上午10时41分至11时11分，原告有多次拨打95599号码的通话记录。经崔某菊、大同支行共同确认，使用电话银行进行交易的流程为客户拨打95599服务电话，根据电话提示音的指示依次输入账号、密码，再根据提示音进行下一步的操作。如客户要进行转账操作，则需客户使用开户时登记的手机号进行操作，否则将无法转账。崔某菊账号为6228480156026956×××的个人结算账户未开通电话银行转账业务功能。
【案件焦点】
崔某菊、大同支行在履行储蓄存款合同过程中是否存在过错。
【法院裁判要旨】
海南省海口市龙华区人民法院经审理认为：崔某菊在大同支行开立个人结算账户，并通过大同支行提供的附加服务申请开通了包括电话银行在内的电子银行业务，双方之间成立储蓄存款合同关系。关于崔某菊于庭审中主张其未开通电话银行的意见，因其认可大同支行提供的《个人结算账户申请书》及《电子银行个人客户服务协议》中落款处的签字均由其本人所签，且在开户时设置了电话银行的登录密码，应视为知晓并认可开通了电话银行业务，故对于崔某菊的该项意见，法院不予采信。根据《中华人民共和国商业银行法》第六条“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”和第二十九条第一款“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则”之规定，大同支行作为商业银行应对崔某菊的存款负有安全保障义务，该安全保障义务应具体包括为原告银行卡内的信息保密、提供安全的交易技术、设备和环境等具体内容；同时，根据《中华人民共和国合同法》第六十条第二款“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”之规定，原告作为存款人亦负有妥善地保管好个人信息、银行卡及密码信息，防止泄露或者被他人盗取的合同义务。因此，在储蓄存款合同履行中，大同支行作为专业性机构和发卡人负着比普通储户更高的保障安全、防范风险的义务，而原告也需尽到谨慎保管义务。本案中，崔某菊的账户登记的手机号码为15238120×××，而该号码在交易时间内并无拨打电话银行95599服务电话的通话记录，也并未开通电话银行的转账业务。大同支行主张该10000元款项是作为特色缴费业务消费的，但未能提供证据予以证实，也未能举证证明其具有法定或约定的免责理由，故大同支行对崔某菊的损失应承担主要赔偿责任。崔某菊作为借记卡的持有人，在享有银行为其提供的便捷服务的同时，亦负有妥善保管密码的防泄密义务。因使用电话银行办理业务时，在拨通95599电话银行服务电话后须先输入客户账号、登录密码方能进行下一步的操作，考虑到登录密码是由崔某菊本人设立，具有私密性和唯一性，故在一般情况下的泄密可以推定本人没有尽到合理的注意和安全防护义务所致，原告不能举证证明其尽到了审慎保管和使用银行卡密码义务，故其本人亦应对本案所涉损失承担部分责任。综上，根据《中华人民共和国合同法》第一百二十条“当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任”的规定，法院结合案件所查明的事实，认定大同支行应对崔某菊的损失承担80%的责任，崔某菊本人对其损失承担20%的责任，故大同支行应向崔某菊赔偿经济损失8000元。
海南省海口市龙华区人民法院依照《中华人民共和国合同法》第六十条第二款、第一百零七条、第一百二十条，《中华人民共和国商业银行法》第六条、第二十九条第一款的规定，作出如下判决：
一、限被告中国农业银行股份有限公司海口大同支行于本判决生效之日起十日内向原告崔某菊赔偿经济损失8000元；
二、驳回原告崔某菊的其他诉讼请求。
【法官后语】
现阶段各地法院对银行卡被盗刷后原、被告对经济损失的承担比例的认定差距较大，同样的情况，有些法院判决由发卡行承担全部损失，有些则判决由持卡人全部承担，也有些判决由持卡人、刷卡商户和银行共同承担。那么，在银行卡被盗刷后各方主体的责任承担究竟有何依据呢？一般而言，法官在作出裁判时会先行判定各方主体是否尽到了相应义务，并以此确定各方应承担的责任比例。本案并非一般的银行卡盗刷，而是通过电话银行进行消费。结合本案所查明的事实来看，原告并没有开通电话银行的转账业务，被告作为发卡行及相关技术、设备和操作平台的提供者，在其与储户的合同关系中占据优势地位，其应承担相应的安全保障义务，尤其在原告没有明显过错的情况下，应当承担大部分的赔偿责任。而原告作为持卡人，在享有银行为其提供的便捷服务的同时，亦负有妥善保管密码的防泄密义务。因使用电话银行办理业务时，客户在拨通服务电话后，须先输入客户账号、登录密码方能进行下一步的操作，考虑到登录密码是由原告本人设立，具有私密性和唯一性，在原告不能举证证明其尽到了审慎保管和使用银行卡密码义务时，其本人亦应对所涉损失承担部分责任。
编写人：海南省海口市龙华区人民法院 冯琳