供电营业的职业道德要求
供电营业职业道德要求内容丰富、形式多样。近年来，国家电网公司、湖北省电力公司高度重视这方面的建设，开展了以“优质服务是国家电网的生命线”为主题的优质服务实践活动，制定发布了一系列相应的规范，详尽地提出了职业道德规范要求。以下对此作专门介绍。
国家电网公司供电服务规范
目 录
第一章 总则
第二章 通用服务规范
第三章 营业场所服务规范
第四章 “95598”服务规范
第五章 现场服务规范
第六章 有偿服务规范
第七章 投诉举报处理服务规范
第八章 附则
第一章 总则
第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章 通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范：
（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；
（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；
（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条 诚信服务规范：
（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；
（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；
（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；
（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；
（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；
（六）经常开展安全供用电宣传；
（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条 行为举止规范：
（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和跷二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；
（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；
（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；
（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
第七条 仪容仪表规范：
（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；
（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
第八条 电压质量标准：
（一）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：
1.35k V及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；
2.10k V及以下三相供电的，为额定值的±7%；
3.220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%。
（二）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的
±10%。
（三）当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制。
（四）城市居民客户端电压合格率不低于95%，农网居民客户端电压合格率不低于90%。
第九条 供电可靠率指标：
（一）城市地区供电可靠率不低于99.89%，农网供电可靠率不低于99%；
（二）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对35k V及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对10k V电压等级供电的客户，每年不应超过3次；
（三）供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前24小时通知重要用户或进行公告；
（四）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。
第三章 营业场所服务规范
第十条 服务内容：
（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；
（三）县以上供电营业场所无周休日。
第十一条 服务规范：
（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作；
（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
（三）实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟；
（四）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；
（五）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；
（六）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
（七）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；
（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；
（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；
（十）值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
第十二条 环境要求：
（一）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；
（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；
（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿；
（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区；
（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；
（六）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。
第四章 “95598”服务规范
第十三条 “95598”服务内容：
（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（三）24小时不间断服务。
第十四条 “95598”客户服务热线服务规范：
（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；
（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
（六）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
（八）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
（九）建立客户回访制度。对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
第十五条 “95598”客户服务网页（网站）服务规范：
（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；
（二）网页内容应及时更新；
（三）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；
（四）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。
第五章 现场服务规范
第十六条 现场服务内容：
（一）客户侧计费电能表电量抄见；
（二）故障抢修；
（三）客户侧停电、复电；
（四）客户侧用电情况的巡查；
（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；
（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。
第十七条 现场服务纪律：
（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；
（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；
（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；
（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；
（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；
（六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；
（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；
（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；
（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。
第十八条 供电方案答复及送电时限：
（一）已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因；
（二）对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工；
（三）受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。
第十九条 抄表收费服务规范：
（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；
（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；
（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。
第二十条 故障抢修服务规范：
（一）提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；
（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
（三）接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
（四）因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
第二十一条 装表、接电及现场检查服务规范：
（一）供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其他方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核；
（二）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；
（三）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查；
（四）用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；
（五）供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；
（六）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字；
（七）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。
第二十二条 停、复电服务规范：
（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；
（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。
第六章 有偿服务规范
第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。
第二十四条 应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。
第二十五条 进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。
第二十六条 有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。
第七章 投诉举报处理服务规范
第二十七条 规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度。
第二十八条 通过以下方式接受客户的投诉和举报：
（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；
（二）营业场所设置意见箱或意见簿；
（三）信函；
（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；
（五）领导对外接待日；
（六）其他渠道。
第二十九条 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。
第三十条 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。
第三十一条 对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
第三十二条 建立对投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
第三十三条 严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。
第三十四条 对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。
第三十五条 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。
第八章 附则
第三十六条 各网省（自治区、直辖市）电力公司应结合本地实际情况制定实施细则。
第三十七条 本规范自颁布之日起实施。
二〇〇三年十一月
国家电网公司
供电营业职工文明服务行为规范
1.基础行为规范
品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。
1.1 品质
热爱电业、忠于职守
1.1.1 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。
1.1.2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。
1.1.3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。
1.1.4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正。
1.1.5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。
1.1.6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
1.2 技能
勤奋学习、精通业务
1.2.1 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。
1.2.2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中等以上专业技术水平。
1.2.3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。
1.2.4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
1.2.5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。
1.3 纪律
遵章守纪、廉洁自律
1.3.1 遵纪守法，掌握与本职业相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。
1.3.2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。
1.3.3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗、不聊天，不做与工作无关的事情。
1.3.4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。
2.外在形象规范
着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好印象。
2.1 着装
统一、整洁、得体
2.1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。
2.1.2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。
2.1.3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。
2.1.4 着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。
2.1.5 鞋、袜保持干净、卫生、鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。
2.2 仪容
自然、大方、端庄
2.2.1 头发梳理整齐，不染彩色头发，佩戴夸张的饰物。
2.2.2 男职工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。
2.2.3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
2.2.4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
2.2.5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
2.3 举止
文雅、礼貌、精神
2.3.1 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。
2.3.2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼，心不在焉。
2.3.3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。
2.3.4 不跷二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。
2.3.5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。
2.3.6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。
2.3.7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。
2.3.8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
3.一般行为规范
接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需要出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。
3.1 接待
微笑、热情、真诚
3.1.1 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
3.1.2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。
3.1.3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
3.2 会话
亲切、诚恳、谦虚
3.2.1 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
3.2.2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。
3.2.3 与客人交谈时，要专心致志面带微笑，不能目光呆滞，反映冷淡。
3.2.4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
3.2.5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。
3.3 服务
快捷、周到、满意
3.3.1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。
3.3.2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。
3.3.3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。
3.3.4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
3.4 沟通
冷静、理智、策略
3.4.1 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
3.4.2 如果属于自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
3.4.3 自己受委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
3.4.4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
4.具体行为规范
具体行为规范是指与业务更直接相关的服务规范。柜台、电话、（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。
4.1 柜台
优质、高效、周全
4.1.1 至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。
4.1.2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
4.1.3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。
4.1.4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
4.1.5 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
4.1.6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
4.1.7 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。
4.1.8 客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。
4.1.9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
4.1.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需要较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
4.1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
4.1.12 残疾人及行动不方便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
4.1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。
4.2 电话（网络）服务
畅通、方便、高效
4.2.1 时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。
4.2.2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
4.2.3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。
4.2.4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。
4.2.5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。
4.2.6 当客户打错电话时，应礼貌地作出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
4.2.7 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
4.2.8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
4.2.9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。
4.2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入×××网页”字样。
4.2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样。
4.2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。
4.3 现场服务
安全、守信、满意
4.3.1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
4.3.2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
4.3.3 遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
4.3.4 现场工作时，需要借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
4.3.5 需要进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
4.3.6 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
4.3.7 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
4.3.8 用电工程验收中，发现有不符合要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。
4.3.9 尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。
4.3.10 如损坏了客户原有设备，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。
4.3.11 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
4.3.12 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。
续表
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文明用语、忌语列表于下。在供电营业岗位上，涌现了许许多多平凡而又具有高尚职业道德的职工和事迹。
案例1 全国“五一”劳动奖章获得者、辽宁省劳动模范、锦州电业局抄表工赵海波同志，以雷锋为榜样，工作精益求精，抄表率达99%，每年超额完成任务，提高工作效率30%，每年多抄表1万多户。他常年是走门串户，热情周到，耐心诚恳，不偏不倚，每年为用户做好事上百件，不以公谋私，受到用户的一直爱戴和拥护。他在平凡的岗位上展示着广大供电营业职工崇高的职业道德。
案例2 1991年10月9日中午，东北电网铁岭电业局开原供电局抄表员张萍到用户郑守敏家抄表时，发现郑家表外接线，有严重的窃电行为，张萍当场严厉斥责了他，并开写了一张窃电罚款通知单，当张萍让郑在罚款单上签字时，他皮笑肉不笑地说：“妹子别这样，我给你50元钱私了得啦。”张萍当即回绝了他。见张萍软的不吃，郑就威胁说：“你再不想明白，今天这屋就是你的坟地，不信你就照量照量。”见张萍坚持原则，郑便恶狠狠地向张萍动用了武力。为了维护电网利益，捍卫国家财产，在执行抄表公务中，面对歹徒的威逼利诱，张萍坚持原则，最终牺牲。她用崇高的职业道德行为谱写了一曲公而忘私的浩然正气歌。张萍同志被授予“不畏强暴的电业卫士”称号。
案例3 武汉供电局某供电所抄表工张万清同志，是位工作30多年的老同志，1980年6月一个夜晚，他带领一名青工突击挨家挨户检查偷漏，并附带赶抄电表，发现有一用户从窗外私接电炉偷电，他批评户主反遭户主妇人的训斥：“我是某县长的老婆，你有眼无珠！”张万清同志压住气恼解释道：“请夫人放心，我们按原则办事先封条，后罚款，再用电。我相信县长会支持我们工作的。”虽经多次交涉说情，但张万清同志据理力争，使用户作了改正并交纳了罚款。体现了一身正气、坚持原则的职业道德。