附 录
一、水电泰斗的赤子情怀
张光斗是我国著名的水利水电专家，享有“水电泰斗”的美誉。几十年来，他勤勤恳恳为祖国的水利水电建设、科研、教育事业辛勤耕耘，硕果累累，党和人民为了表彰他的功绩，相继于1994年授予他何梁何利奖，1995年中国工程院授予他工程成就奖，2001年中国水利协会授予他功勋奖，对他在中国水利水电事业发展中所做的卓越贡献给予了充分地肯定。而让人们感受最深的还是张光斗那永不泯灭的爱国之情。
1935年7月，张光斗到美国伯克利加利福尼亚大学学习水利工程，获硕士学位。1936年8月，到哈佛大学学习工程力学，再获硕士学位，并得到攻读博士学位的丰厚奖学金。但此时抗日战争爆发，张光斗爱国心切，急于回国参加抗日工作，尽管导师多次挽留，他还是毅然回到祖国。他全身心地投入到祖国的建设中，在他眼里，国家富强了，外国侵略者才不敢欺负我们中华民族。抗日战争结束后，张光斗参加筹建三峡工程。他相继任全国水力发电工程总处副总工程师兼设计组主任工程师、总工程师，参加三峡工程的勘测和规划工作，并与负责三峡工程设计的美国垦务局进行技术上的联系。1947年底，工程总处美籍总工程师柯登工作期满回国，临行前多次邀请张光斗去美国工作，但张光斗谢绝了，他说：“我是中国人，中国人民养育了我，我有责任建设祖国，为人民出力。”这时，在台湾的同学和友人也纷纷来电，催促他去台湾工作，均被他婉辞。他已认识到自己的事业在大陆，并力劝工程总处的工程技术人员一起留待新中国成立。当时，资源委员会电业处给工程总处来文，要求把技术档案和资料图纸装箱送资委会转运台湾，张光斗在中共地下党的领导和协助下，将这批技术档案和资料巧妙地保存了下来。
新中国成立后，张光斗负责设计我国华北地区库容最大的密云水库。整个枢纽包括2座主坝、5座副坝、3座开敞式溢洪道等共19座建筑物，总库容44亿m3。设计中他大胆创新，采用了大面积深覆盖层中的混凝土防渗墙。高沙砾石坝薄黏性土斜墙、土坝坝下廊道导流等革新技术，在当时国内均属首创。水库一年拦洪，两年建成，周总理赞誉密云水库是“放在首都人民头上的一盆清水”。
张光斗常说，祖国的利益高于一切，任何人、任何事都不能置国家利益于不顾。他是这么说的也是这么做的。1973年，张光斗率中国大坝代表团赴西班牙，参加第十一届国际大坝会议，经代表团多方交涉，据理力争，终于取得了我国在国际大坝委员会的成员国地位。尽管在“文化大革命”期间，张光斗受到了不公正待遇，但他用对祖国的无限挚诚，表达了一个赤子的宽广胸怀。1976年唐山地震，密云水库白河大坝上游保护层发生局部坍滑。抗震加固指挥部领导要求张光斗到密云水库工地工作，当时他仍在接受审查，正在小浪底工地劳动，接到电召后不顾年老体弱日夜兼程赶到北京。到了工地，军宣队负责人对他说：“这次抗震加固工程设计你要负责，但不准在图纸上签字。”即使如此，张光斗还是以人民的事业为重，全身心地投入工作，并以能为党、为人民做些有益的工作而欣慰。
从黄河上游的龙羊峡、拉西瓦，到长江中下游的葛洲坝、隔河岩、三峡，从雅砻江的二滩到红水河的龙滩，祖国大地从东到西、从南到北各大水电站的坝址都留下了他的足迹。他对事业尽心尽力、极端认真负责的精神，给水利水电工程界的同行们留下了深刻的印象。
张光斗的殷殷赤子情和他对祖国以及世界作出的突出贡献，得到了世界人民的敬仰。墨西哥国家工程院为感谢和表彰他对墨西哥水利建设事业的贡献，特聘他为国外院士。1981年美国加利福尼亚大学为表彰他自该校毕业后在水利事业上所获得的成就，特授予他1981年度的“哈兹国际奖”，这是中华人民共和国学者首次获取这一奖励。
20世纪90年代开始，张光斗每日伏案疾书数小时，克服视力上的困难，手持放大镜著书立说，相继出版了《水工建筑物》、《专门水工建筑物》两部专著，这是他对祖国水电工程教育事业的再次奉献。
二、银线情深
1996年，一名线路维修工身患肝癌去世了，然而他热爱电力事业、忠于职守的事迹，却在电网系统内和他巡线走过的村庄中被人们广为传颂，他就是原江西省九江供电公司线路维护班班长、共产党员李乌良。
1989年，江西省电力公司在九江供电公司进行改革试点，送电工区实行经济承包责任制，要组建线路维护班，可是谁来当这个班长呢？都知道外线工条件艰苦，职工思想不稳定，队伍不好带，谁都不愿意当这个班长。然而当组织找到李乌良征求意见时，他却二话不说就同意了。他认为线路维护班的工作是艰苦，但它是保护电网安全运行的重要一环，只能干好，不能干坏。于是，为了干好这个班长，他努力学习《电工基础》、《架空送电线路的运行和维护》、《识图与绘图》、《机械制图》等知识，每天晚上都要苦读到深夜。为了弄清所负责线路的情况，他每次巡线都要做详细记录。只有小学文化程度的他被人们誉为工区的“活台账”、“活地图”。1995年，凭这股韧劲，他考取了技师资格。
李乌良当班长，遇到苦活累活他总是走在前面。220k V浔昌线是一条70多km长的线路，地形复杂，维护难度大，李乌良毫不犹豫地将这条线路作为自己的“自留地”。工作辛苦不说，然而，线路维护中最苦最难的莫过于在线路保护区内砍伐树林。由于一些群众缺乏电力设施保护意识，常常阻挠、围攻、扣押、殴打线路工人。每遇到难啃的骨头，李乌良总是冲到最前面。
那年，一个树主把锋利的菜刀架在李乌良的脖子上说：“你敢砍我的树，我就砍了你！”李乌良手举着《电力设施保护条例》，耐心地解释，反复劝说，混乱之中挨了几个小青年一顿拳脚。还有一次，他竟被一个树主私自扣押拷打6个多小时。虽然遇到极大的困难，甚至冒着生命危险，但是，李乌良决不退缩，他忍辱负重，不厌其烦地向村民宣传保护电力设施的意义和知识。在他的努力下，线路维护班管辖的35条线路，没有发生过一起树木放电事故，创下了安全运行2500天的长记录。
尽管有少数村民耍蛮粗暴，但李乌良从不计较，反而对群众的利益更加关心和爱护。在遍地是庄稼的田野中巡线，他从来都是“舍近求远”，为了保护好线路底下的庄稼，他宁愿多走上几倍的弯路。那一年早春时节，他随检修班到周星线进行检修作业，看到从42号杆上炸裂的碎瓷瓶散落在水田里，他脱掉鞋袜就膛进寒冷刺骨的水里，把碎瓷瓶一片片地拣出来。看到他的双手被划得鲜血直流，有的同志心疼地劝他：“瓷瓶掉下来也不是你的责任，报告工区换一个就行了，何必吃这个苦呢？”李乌良说：“我不把它们摸出来，春耕的农民不小心就会划伤脚。咱也得替老百姓着想啊！”碰巧，这个场面被经过的村民看到了，村民们感动地说：“李师傅。心里有咱农民，就凭这份感情，往后电业的事，我们坚决支持。”
三、上下一心，黄土变金
2001年夏天，一场暴雨袭击了地势较低的四川省彭山供电公司城西变电站。险情就是命令，职工们各就各位，家属们听说后从四面八方赶来。大家挽起裤脚，扛起沙包，纷纷冒雨跳进齐膝深的水中……经过努力，险情终于控制住了，国家财产没有受到大的损失，事后没有一个人提出向单位要一分钱的补助。如今提起这件事，职工们都说：“公司领导心里有职工，咱们职工心里就有企业。企业的事，就是我们自己的事！”
职工之所以对企业有如此深厚的感情，要从该公司经理李建文说起。彭山供电公司是个有着50年历史的老企业。1998年才完成股份制改造。由于供电网络和行政区域分割，使得彭山供电公司的年售电量还不足1亿k W·h。因此家底很薄。面对这种现状，李建文2000年上任后表示：没有落后的群众，只有落后的领导，我们一定要同心同德把企业搞上去，打个翻身仗。
李建文和领导班子成员从自己做起，扎扎实实开始了再创业。首先，他调整了班子分工，充分信任副职，支持他们大胆开展工作，又敢于为他们承担责任，树立和维护副职的威信，使班子成员气顺、心齐、劲足。他常说：“不敢抓，不敢管，没有责任感，光想当老好人的人，就不配当干部。”对此，职工们都十分理解。因为大家知道，严格管理是搞好企业的需要。为了更好地调动职工的积极性，公司领导认真维护职工的民主权利，坚持把企业的重大问题、收入分配问题、福利设施建设等问题都提交到职工代表大会讨论，充分听取群众意见，尊重群众意愿。
李建文常说：“一个领导，要常怀为民之心，常思为民之道，常兴为民之举。”彭山供电公司251名职工，从刚参加工作的青年工人，到80多岁的退休职工，他都清清楚楚，耳熟能详。他把企业当成自己的家，把职工当做自己的亲人。农网改造期间，正值三伏天。李建文担心职工长期在野外作业会中暑，吩咐行政管理人员买回一百多盒藿香正气水，分发到各供电所，并亲自监督工人们把药吃下去。城南变电站有位女工家庭困难，两个子女，大的一个还是残疾人，生活不能自理，小的仅4岁。爱人又下岗，两位老人，其中一个还是痴呆。变电站上班又是三班倒，因此无法照顾家里。李建文知道后，把该职工调到供应岗上白班，使这位女工有更多的时间照顾家人。
“李经理这人平易近人，和我们是亲人与亲人之间的关系。”变电站职工如是说。在变电站，没有人叫他“李经理”，都亲切称他“建文哥哥”。而他对变电站的职工也是关爱有加。有职工抱怨变电站生活太艰苦，李经理马上对所有变电站进行装修，安装空调，改善生活条件，使变电站职工安心工作。变电站职工感动地说：“李经理的办公室都没有空调，而我们却用上了。李经理真的是时时处处都为我们着想啊！”
彭山供电公司的职工们真真切切感受到了领导的关心一又以满腔热情投入到工作中。大家在公司领导班子的带领下，奋力拼搏，仅用一年时间就使企业变了样：截至2001年，售电量一下子就攀升到2亿k W·h，线损也下降了17个百分点，企业效益大幅度提高。全公司职工都为自己企业的变化而自豪。上级领导到该公司视察，高兴地说：“彭山供电公司真是大变样了，看来只要上下一条心，就没有干不成的事业！”
四、呼李庆长，好使！
李庆长是哈尔滨市电业公司一名普通工人，但哈尔滨市区老百姓大多数都知道他。不信你家的用电线路要是出了点啥毛病，有人就会提醒你：“呼李庆长，好使！”你要是真的呼了李庆长，准就会得到一次真诚的服务，一定会令你感动不已。
李庆长对电力客户提出的要求从不推辞，也不分分内分外，听到传呼立马就到。说到传呼机，还得特别说一下，李庆长有两部传呼机，一部是电业公司配发的，另外一部是哈尔滨电信局根据“呼李庆长好使”这样的口碑，免费送给他使用的。起先，李庆长每为一位客户干完活都把自己的传呼号留下，告诉说以后有事就打传呼，保证随叫随到。后来他怕客户真有急事时找不着人，就把自己的传呼号码印在服务卡上，喷在变电站墙上。于是，他的呼机接听数直线上升，每天少说二三十次，多则七八十次。有一天，他从一大清早开始到后半夜共接了140多次。无论是在上下班路上，还是在家中吃饭，他只要听到传呼，就立刻动身，有时一顿饭要中断四五次。
2001年7月的一天，正值高温季节，李庆长接到南岗区十字街一户的传呼，家中断电，找物业和电工都没能解决，老人、孩子酷热难熬。他和同事迅速赶到客户家中，对室内线路逐一细心检查，最后发现是由于吊灯灯口短路造成停电。排除故障恢复了用电，全家人很是感动。赶紧买来水果给他们吃，又拿出钱表示感谢，而李庆长他们都谢绝了。这时，客户要求与他们合影留念，李庆长抱起这家的小孙子，给四世同堂的家庭留下了那一美好的回忆。
在大量的传呼求助信息中，很多并不属电业的职责范围。然而诸如客户家中保险丝烧了、插座坏了、开关失灵了、内线短路掉闸了，都成了李庆长的“分内”之事。即使是水管漏水、下水道堵了、家用电器出了毛病，他也能给你一个圆满妥善的处理结果。有一个周六，李庆长接到一个传呼，一位女士说家里的插座坏了，请求援助。他当时正忙着工作脱不开身，答应下周一去。就在放下电话的一瞬间，听到对方自言自语地说：“没法用电暖器给老妈烤尿布了。”李庆长顿时感到心头一震，抓紧处理完手里的活后，迅速赶到这位女士家中。一进屋只看到左边床上躺着80多岁的瘫痪老人，右边床上是刚才打电话的女士，原来是一个40岁的傻姑娘。李庆长二话不说，立即动手把插座修好，又帮助她将老人用过的湿尿布烤上。事后李庆长感慨地说：“如果那天我不及时赶去，这辈子良心都要受到谴责。老百姓说呼咱好使，是信得着咱。是咱职责范围的没说的，不是咱职责范围的事，尽最大努力帮助她一下，也累不到哪去。咱不是共产党员吗，共产党员就得全心全意地为人民服务！”
五、电话里的文明
“您好，用电服务中心。”听到电话里石家庄用电服务中心工作人员规范、热情而负责的声音，客户总能感觉到，一定会得到认真的回复和友善的帮助。
是的，用电服务中心自1996年10月成立以来，这个中心就全天24小时受理市区广大电力客户的用电报修、用电咨询及行风投诉。而对于每一个电话，无论什么问题，无论客户态度怎样，值班员都会认真对待，热情，规范，善始善终，给客户一个满意的答复。
2000年夏天的某一天，由于线路出现故障，居民打来的询问电话特别多。值班员从上了班起，就始终没有离开过座位，忙得顾不上吃饭、喝水。到了下午，她们又接到一位客户的电话。这位客户一接通电话张嘴就骂，骂得特难听。值班员心里难受极了，真想挂断电话，捂住耳朵。可转念一想，天那么热，停电了，居民用不上空调、电扇，那种感受可想而知，于是便忍住气，心平气和地对客户解释：“线路出了故障，影响了您的正常用电，实在对不起。我们的抢修人员正在紧张地施工，相信很快就会恢复。希望你们谅解。有什么意见和建议，请您提出来，我们一定接受并改进。”听了这样诚恳礼貌的解释，客户的心情逐渐平静下来，表示了理解。
2001年5月的一天，服务中心接到投诉，反映光华路的电力城网改造施工，原定是早5点到晚8点，可实际却延长了三四个小时，造成一家冷饮店新进的几箱冰糕全化了，沿街其余几个门面也受到了不同程度的损失。在电话里，这个冷饮摊主气愤地质问值班员：“为什么到期干不完活？早干什么去了？为什么不周密计划一下，让我们提早有个安排？”末了，他语气强硬地要求给个说法，否则就联合其他几家商店集体上告。值班员沉住气，平和地让他不要着急，并留下了他的联系电话。随后，服务中心立刻展开调查。经了解得知，当天的工程量确实非常大，有关部门调集了两个公司的施工队伍，有的施工人员为了赶工期，一天只吃了一顿饭。中心认为，这个理由给自己人说可能足够了，如果答复客户，是无法令客户满意的。于是，他们又展开了第二轮调查，经多方查问，终于了解到是一起交通事故导致工程中断，造成延期送电。原来当天，在一交通路口架线过程中，一辆面包车将原本平铺在地下尚未拉起的一条电线带了起来。就在电线下落时，一辆摩托快速插了进来，驾车男子的脖子被电线钩住了，沉重的电线将这名男子荡了出去，摩托车甩在了一边。“救人要紧！”现场的工作负责人立即命令停工，紧急呼叫救护车将已经昏过去的男子送往医院抢救，在男子脱离危险后，又协助交通事故科处理事故。因此，工程被耽误了。当那个店主听完调查到的事情原委，满肚子的愤怒立时烟消云散。“都不容易，我不让你们赔了。你们放心，附近的门面我负责做工作……”就这样，原本怒气冲冲的客户成了义务宣传员。
用电服务中心每天受理上百次电话，很多事故报修其实并不属于用电部门管辖。但中心人员在作出判断后，并不是简单地说一句“这不归我们管”就挂了电话，而是怀着一颗爱心，耐心地听取客户的请求，主动替客户想办法、出主意，尽自己的能力帮客户排忧解难。
一天深夜，中心值班员接到一位老太太打来的电话，说她家没电了。值班员问清了情况后，对她说：“老人家，这可能是您家的保险丝断了，您可以去找你们物业的电工来，换上就行了。”老太太着急地说：“家里就我们老两口，还都有残疾，行动不便，真不知该怎么办才好。”值班员听到这种情况，连忙安慰老人说：“这样吧，我们马上派人赶到您家处理。”不到半小时，保险丝换好了，老人家里的灯又亮了。
就这样，一根电话线，架起了电网职工与客户的连心桥。多年来用电服务中心的员工们通过电话线，热情咨询，周到服务，用自己滚烫的心和火热的情向客户们传送着文明，被亲切地誉为“文明的使者”。
六、“永远进取”的海尔
案例 2000年末，海尔首席执行官张瑞敏向社会宣布，海尔完成了它的业务流程再造，即创立了市场链的管理模式。所谓市场链就是将每个员工的利益与市场挂钩，上下工序、岗位相互之间，通过“索酬、索赔与跳闸”，形成市场链，即市场关系、服务关系。每个人的收入来自于为自己的市场服务的有效，按合同索酬。服务的不好，对方将索赔；既不能索酬也不能索赔的，利益相关的第三方就要“跳闸”，警示、制约并解决问题。
市场链将过去的职能管理转变为业务流程管理，形成了围绕订单开始企业一切活动的业务流程。把外部的市场压力转化为内部市场压力，解决了企业规模由小到大之后如何保持创新能力的矛盾。在新经济条件下，为每位员工提供了个性化创造的新的空间，以此满足客户个性化的需要。
案例 据《科技日报》报道：2001年4月下旬，一台代表着世界最尖端科技水平的网络冰箱，摆上了中国科技馆的展台，同太空飞船、机器人等数百项世界各类尖端技术产品一起，向世人展示着其迷人的科技潜力。这无疑是家电行业的一个里程碑。
这台冰箱就是青岛海尔集团的最新产品——海尔全频太空王冰箱。这台冰箱的神奇之处在于，你只要喊一声“海尔冰箱”，它就会马上应答；叫一声“开门”，冰箱门会自动打开；通过网络，你可以实现远程管理；如果与海尔网站相连接，海尔售后服务系统可以自动检测这台冰箱的运转情况。它集宽频技术、节能技术、人工智能技术、保温保鲜技术、网络家电技术等世界尖端技术于一身，在节能、保鲜、静音、网络运用等方面都实现了实质性的突破，各项性能指标远远领先于行业先进水平，代表着未来几年冰箱业的发展方向。
上面两个事例，都让人惊叹海尔的创新能力，一种从文化制度到技术的全面创新。
海尔集团，是目前中国家电企业中业绩最为令人瞩目的。从1984年创立以来，由一个员工800余人、亏损147万元的集体小厂，发展成为全国500强中名列第30位的特大型企业。在中国，海尔集团每年有1000万台各种家用电器进入家庭，在海外，海尔集团已经销售了400万台海尔家电。
究竟是一种什么样的神奇力量，支配着海尔如此快速的发展。
仔细研究分析海尔的成长过程，我们会发现其中有一条线索非常鲜明，始终贯穿于海尔的整个发展过程，这就是不断创新永远进取的海尔文化。
还在中国的大部分企业停留在对计划经济模式的无限依恋时，海尔就始终坚持以市场为中心，以至于当时很多人认为海尔过分强调顾客作用，几乎到了吹毛求疵的地步；还在中国的大部分企业热衷于国内的各种金奖时，海尔却提出了“国门之内无名牌”的理念，腾出另一只眼盯准国外市场。因而16年来，海尔总是能在关键时刻领先一步。首先是在质量上，牢固树立品牌意识。20世纪80年代中后期，全国冰箱供不应求，许多企业大上快上生产线，企业产品也分为一等品、二等品、三等品、等外品，这些产品最终都能出厂并且销售。海尔却预见到了质量在未来竞争中的分量，宁可放弃一部分利益也要保证质量，由此他们提出“零缺陷”的质量观念，认为有缺陷的产品就是废品。如果让有缺陷的产品出厂，这个产品就不可能有竞争力，而且也是对用户不负责任。闻名全国的海尔“砸不合格冰箱事件”，使所有海尔人认识到：只要是带有缺陷的产品，就不让它出厂，从而确立了海尔的质量意识和品质意识，并把这种意识升华为海尔人敬业报国，追求卓越的企业精神。
接着是在扩大市场份额上主动冲击。20世纪80年代，中国经济由计划向市场转型，很多企业的眼睛都只盯着政府，希望政策上优惠，海尔却提出：“三只眼理论”，即在计划经济向市场经济过渡时期，企业要长三只眼，一只盯住员工，一只盯住用户，另一只盯住政策和机遇。主动参与市场竞争，在市场中寻找机遇。为此，他们提出“只有淡季的思想，没有淡季的市场”，树立了市场是人创造出来的观念。在产品创新中也坚持“打飞靶”，市场的难题就是海尔创新的课题。使科技人员坚持去市场寻找课题，不断推出市场需要的产品。海尔创品牌的思路也比其他企业领先一步，提出了“国门之内无名牌”的理念，制定了“先难后易”的品牌战略。即先占领发达国家和地区的市场，“在发达国家创牌子，在发展中国家扩牌子”，发达国家关税低，就出口整机，发展中国家劳动力低廉，就在当地建厂，这样就摆脱了价格竞争，进入了品牌竞争。成功地占领发达国家市场后，提高了企业各方面的素质，产生了良好的示范作用，许多发展中国家纷纷上门，争取海尔产品的经销权。截至2000年，海尔已在128个国家注册商标590件，通过海外49家经销商建立了11308个零售网点。就这样，当人们还在谈论企业该多元化还是专业比时，海尔已经早早走出了国门，各类家电产品进入了广阔的世界市场。在传统企业还在探讨互联网是怎么回事时，海尔又已经提出“要么触网，要么死亡”，开始全新构建基于互联网电子商务以客户为起点的业务流程。
在海尔发展的初期，海尔总裁张瑞敏就提出了“斜坡球体论”，一个现代企业的发展就像在一个斜坡上滚球，必须有一个力在推动，这个推动力就是海尔文化，海尔的成长和发展从来是采取“企业文化先行”战略的。张瑞敏认为在企业发展中，人是最主要的，只有先盘活人，才能盘活资产，而盘活人的关键是文化先行，通过海尔的核心文化最大限度地调动员工的积极性，激励他们为企业的共同事业贡献力量，从“日清日毕”、“居危思变”、“客户永远是对的”、“打飞靶”，海尔不断创新的文化始终在潜移默化地影响职工，从“OEC”模式到“市场链”的业务流程再造，海尔的成功得益于永远进取，渐进创新。
企业文化是随着市场经济的发展、完善而出现的一种新的思潮，是当代文化思潮与企业运作方式的融合，因而现代市场观念是企业文化的主导观念。现代企业的创新来源于市场，又实现于市场，市场是企业创新精神的源泉，也是评价创新精神的最终尺度。建设企业文化的过程本质上也就是创新的过程。在计划经济时代，整个社会结构行政化，经济目标是自上而下的政府指令，原材料、物资完全按生产指令配给，如果把政府看成一个大工厂，企业实际上只是其中的一个车间。因而一直到现在，我们的很多企业依然把自己当成政府机构的附属物，企业在资金、物资、产品、销售等方面遇到困难不是去找市场，而是找市长，希望得到更多的拨款指标和优惠政策，这样的企业，制度创新、技术创新都是不可能的，自然也谈不上企业文化建设。海尔的企业文化，就是在激烈的市场竞争中不断发展和完善的。激烈的市场竞争，优化了海尔的内部环境，优化了海尔的资源配置，形成了永远进取、不断创新的海尔文化。现代企业，只有立足于创新，才能揭示客观环境对企业的要求和企业经营中的主要矛盾，才能发展企业的优良传统，创造出富有企业个性与时代气息的企业文化，这才是推动企业不断发展的精神力量，是企业最大的无形资产。
七、IBM的“核心价值观”
案例 在美国的国际商用机器公司（IBM），曾经发生过这样几件事情：
某数据中心的存储功能失效，打电话向IBM公司求助，该公司的一位女服务代表立即驾车前往，送一个小零件。事情很简单，但行程却非常艰难，瓢泼大雨造成了交通堵塞，本来只有25分钟的路变得遥遥无期。想到顾客在等待，这位代表十分心焦。突然她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上了旱冰鞋，一路滑行过去，为顾客雪中送炭。
美国纽约曾经发生过一次停电事故。华尔街停顿，纽约证券交易所关闭，城市一片混乱。IBM公司在纽约的工作人员却始终坚持工作。他们不辞辛苦攀上许多高楼，其中包括100多层的世界贸易中心大楼，带着各种急需部件为顾客维修设备。
一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM公司维修人员很快就赶到了现场。为了有效地排除故障，IBM还请来了8位专家，其中4位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。
正是这一件件的小事，积累起了IBM的声誉，塑造了IBM的形象，使得它享有世界上最讲求以服务为中心的公司这一殊荣。那么，是什么支撑了员工的行为，使得他们如此努力工作呢？是IBM公司的核心价值观。
IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念构成了公司的核心价值观，贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中，以此激发员工的理想，使他们感受到工作的神圣。
围绕核心价值观，他们在推销方面恪守企业伦理，绝不允许采用不正当竞争手段。为此，公司制定了非常严格的规定。
（1）IBM的推销人员在任何情况下都不可批评竞争对手的产品。
（2）如果对手已获顾客的订单，切勿游说顾客改变主意。
（3）推销人员绝不可为了获得订单而提供贿赂。
公司的座右铭是“诚实”，贿赂会毁掉公司的形象。
围绕核心价值观，IBM公司实施了无懈可击的服务战略。在新产品生产过程中，维修人员就开始训练。公司在莱克星顿生产一种新式打字机时，数以百计的维修服务人员在生产线上协助工作，了解产品生产情况及可能出现的故障。因此，顾客们说，IBM每创造一件产品，就同时发明一种服务方法。
IBM专门选用优异的业务人员，担任3年的主管助理。在整整3年中，他们只负责一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。
为了确保经常和顾客有联系，IBM的高级主管也必须经常拜访客户。公司每个月定期评估顾客满意的程度，并且将评估结果与当事人奖金报酬多少联系起来，公司每隔90天做一次员工服务态度调查。
我们说，价值观是企业文化的核心，成功企业尤为注重价值观。美国哈佛大学教授约翰·科特《企业文化与经营业》一书中，实证研究了大量的美国公司，得出了令人信服的结论，拥有共同企业价值观和注重企业文化的公司，其业绩远远胜于那些没有文化特征的企业，而作者在这里列举的企业文化特征，最重要的就是企业共同的价值观念。企业中多数成员共同拥有，能形成企业行为方式，即使企业成员改变，也会长期存在的重要目标和切身利益。
靠最佳服务占领市场，是IBM公司成功的秘诀，而支撑着员工们去履行最佳服务的却是IBM的基本信念，是公司的价值观。
人的生活意义在于有理想、有目标，不断地追求理想，实现心中的目标，又不断形成新的目标。在一定条件下，理想与目标指导、组织和发动个体的行为，并规定着具体的行为策略。理想与目标是人追求的一种境界，是人们对未来状况的一种想象与构想。每一个目标都包含着一定的个人价值观念、行为规范和行动策略，它具有动力性和价值性。
成功企业正是围绕着员工的理想与目标，通过企业价值观的培育，激发员工的理想，激发他们生活与工作的意义，发挥他们的创造潜能，使他们通过自身的实践，将内在的德行和潜能发挥出来，尽到自己的责任，为社会做贡献，实现自身价值。
八、“声形并茂”的五粮液文化
号称“国之瑰宝”的五粮液酒早已是蜚声中外。最近十几年，五粮液集团两个文明建设硕果累累，企业文化建设更是美名传扬。五粮液集团企业文化建设不仅重视抓职工的人生观、价值观教育，抓企业精神、经营境界、职业道德的培养，塑造“创新、开拓、竞争、拼搏、奋进”的企业精神和“为消费者而生而长，先天下消费者之忧而忧，后天下消费者之乐而乐”的经营境界，而且善于在营造企业文化环境与气氛上下工夫，做到了声形并茂。
十几年来，五粮液集团创建了国内独特的“酒文化博物馆”，北京的专家说：“中国最大的酒文化博物馆，不在北京，而在宜宾。”
十几年来，五粮液集团从一个小企业建成了花园般的规模宏大的“十里酒城”。排排整齐的车间，幢幢壮观的厂房。53万m2的绿树草坪，40余处人文雕塑包括“酒圣山”、“奋进塔”、“鹏程广场”等这些标志性的“艺术的建筑”，成为中国企业建筑美学上的一朵朵奇葩。
十几年来，五粮液集团把文化内涵贯注于各种产品，在“质量是企业的永恒的主题”的前提下，精心构思与设计产品的精品、珍品、礼品的各式包装，使以“国酒”五粮液为代表的100个系列产品的内在美与外观美实现了完美的结合，产品征服了国内外广阔的市场，企业获得了强劲的生命力，利税年年以一个亿的速度增长。
十几年来，五粮液集团注意把企业文化做时空的延伸，把无形的资本发挥得淋漓尽致。在卫星发射架上打形象广告，在京津、津广、津沪、渝峨、渝宜开通了“五粮液”、“尖庄”专列；山东的“尖庄与消费者心连心活动”、陕西的“尖庄与秦腔”电视歌咏大奖赛，西藏的“酒与川藏民风民俗”，在长城上的“五粮液世纪之跳”，参加中央电视台的“企业歌咏大赛”，在“奥运会”上的风采展示，组办国际酒文化研讨会和21世纪中国食品研讨会，开办统一格局的全国“五粮液专销店”，进入海外“国际免税商店”以及种种国内扶贫和1998年支援洪灾区的1000万元的救灾物资等文化活动，企业整体形象宣传进行了全新的、全方位的扩展。
五粮液集团十几年来创作了21首企业歌曲，这在企业创作歌曲中可以说是之最。这21首歌曲是怎么创作出来的？五粮液集团总裁王国春非常重视创作企业歌曲，他认为，歌声最能抓住人们的心，一首歌就是一个凝聚人心的号角，它具有行动性、鼓舞性、震撼性。队伍行进方阵，如果没有音乐配合，那种威武雄壮之势就到不了位。企业需要歌声“鼓舞我们去行动”。他在创作这21首歌曲上花费了大量心血。
前10首歌曲是在1995年创作的。当时企业面临着又一次创业。王国春认为，创作于1990年的厂歌虽然有自豪感，但缺乏市场经济的特色，一派“赞歌”没有出路，骄兵必败，决定修改。他亲自作词，将“商战”这个市场经济的主要特征与企业精神融入歌词之中，请来了著名的国家一级作曲家薛明，谱就了《集团公司之歌》。随之又请来了阎肃、雷蕾、凯传、洛兵、王配等著名词曲作家，请来了阎维文、董文华、杭天琪、蒋大为、孙悦等著名歌唱家组成庞大的阵容创作演唱了另外9首歌曲。这10首歌曲进一步烘托了五粮液具有时代气息的企业形象。
接下来的10首歌曲是在1997年、1998年前后分两批创作的。3年来，五粮液集团大踏步前进，以五粮液为龙头，成立了21个子公司，集团公可正式成立，股票在深交所上市，产业广泛扩展，1998年底销售收入达42亿元，利税12亿元，无形资产60亿元，荣获“中国酒业大王”称号。王国春觉得歌曲要随着时代前进，要进一步描绘现代化大企业的壮美，他又请来了薛明，还有易茗、铁源、蔡国庆、张迈等著名词曲作家、演唱家创作演唱了《五粮液的神奇》等5首歌曲，进一步展现了五粮液人“用心血和智慧开创新境界”的气魄。酒圣山完工以后，王国春认为，这酒圣山是五粮液继“鹏程广场”之后的又一画龙点睛之笔，一定要把这个绝妙的环境艺术，演绎成千古绝唱。他又请来了一些著名词曲作家，请来了著名歌唱家杨洪基、关牧村等创作演唱了《我站在酒圣山上》等后5首歌曲。
第21首歌曲《春风之歌》，被看做是时代的大歌，它把前20首歌曲从内容到形式都推向了一个新高度。创作这首歌曲起因是上级领导对五粮液集团的视察与关怀、信任、鼓舞。王国春决定用歌曲的力量唱出职工们内心的感觉。他又亲自创作歌词，又一次请来薛明，借用《走进新时代》等主题音调作为前奏，创作了大气磅荡的《春风之歌》，请来了阎维文演唱。
从21首歌曲的创作过程，我们可以看到五粮液集团多么善于运用歌曲去鼓舞职工的斗志，运用歌声去传扬美好的企业形象。
九、山东电力集团公司的“企业家精神”
李培林是山东电力集团公司的一名中层领导干部，他曾先后在多个基层电业局工作。1996年，他在济宁电业局任副局长。这年年底的一天，他因公到集团公司驻地济南市出差。第二天，办完事情后驱车往回赶，走到半路，突然被匆匆赶来的另一辆车截住，说集团公司领导要找他谈话，他重新调转车头赶回济南市，到达集团公司总部会议室时已经是晚上8点多钟。谈话的内容很简单：根据工作需要，决定调李培林同志到泰安电业局工作。第二天一早，李培林便由集团公司一位副总经理陪同去泰安电业局报到，走马上任之始自然是工作繁忙，忙了两三天竟忘了给家里打个电话。夫人在家里四处打听：怎么说两天回来，四五天了还不见人影？后来打听到人在泰安市，赶紧打电话过去，这位李局长自知不对，赶忙解释：我已经调到泰安电业局工作，因为太忙，忘了回电话。夫人感到十分愕然，但是好在这已不是第一次，最后只说了一句话：又要搬家了！就把电话扣下了。不久，她也成了泰安市公民。
在干部调动方面，这样的例子还很多。多年来，山东电力集团公司养成了这样一种工作风气：说了干，定了算，令行禁止。山东电力干部交流比较频繁。在干部交流中，不论是调往沿海经济发达地区，还是调往经济落后的贫困地区。只要一声令下，都是按期报到，从未打过折扣，一周内全部到位。这种作风正是山东电力企业文化的真实反映，体现出山东电力干部、职工的价值取向，这就是“以事业统一思想，以工作统一行动”。特别是注重用这种价值观武装各级领导干部，建设价值观一致的高层团队，从而带动广大职工，形成具有山东电力特色的企业文化。这里，他们注重了三个层次的工作。
（1）确立企业家精神体系。山东电力集团公司作为国有企业，历届领导班子以强烈的事业心和责任心，以对党和人民高度负责的精神，开拓创新，积极进取，深得职工拥护。特别是“九五”期间以刘振亚为首的公司领导班子，凭着卓越的领导才能，抓改革、抓发展、抓管理、抓队伍、创一流，在短短五六年间，使山东电力资产翻了两番多；装机容量和发电量取得了前所未有的发展；特别是大力发展多种产业，使山东电力走上集团化发展轨道，“鲁能”品牌也成为全国知名品牌。同时，以刘振亚为首的领导班子也表现出其鲜明的个性：敢于创新，永不满足，敢于谋大事业、求大发展。他们政治思维能力强，能够吃透国情、善于运用政策；有胆有识，想象力丰富；他们创业、敬业、爱业，有一套自成体系、内涵深刻的经营哲学；他们坚定、果敢、执着、实干、大度、豁达，有时甚至表现为工作狂。正是靠这些个性特征和坚强的意志品质，凝聚了山东电力干部、职工的智慧、信心和勇气，形成了一种风尚、一种价值追求，决定了山东电力企业文化的特性，奠定了山东电力企业文化的基础。
（2）建设价值取向一致的高层团队。山东电力集团公司领导班子所表现出的个性特征决定了其领导下的高层团队的特性。集团公司领导班子通过召开各种会议，向中层领导干部谈思路、提要求，贯彻集团公司的决策和部署；通过党校轮训，阐述集团公司的思想和经营哲学；通过工作中的各种思想交流和沟通碰撞，统一思想认识和工作标准。集团公司对基层单位向来是要求明确，是非分明，坚持政策的连续性。特别是在用人问题上，通过对各级干部的任免（聘任），充分体现了集团公司对人的价值判断标准，是一种极好的价值导向，从而较好地建设了一支价值取向一致的高层团队。泰安电业局李培林局长就是一个很好的例子。
（3）注重对广大职工的教育和引导。有了企业家精神和一支价值取向一致的高层团队，山东电力集团公司还十分注重对广大职工的教育和引导。他们组织职工开展征集企业精神用语活动，开展企业精神教育，组织职工唱企业之歌，使用企业标志，增强企业意识。在山东电力系统，“追求卓越，服务真诚”8个字用得越来越频繁。
总之，在企业精神和企业理念的支配下，广大职工有了抓工作的思维方式和判断标准，知道自己怎样工作才符合山东电力的要求，学会了在山东电力系统怎样做人、做事，怎样对待遇到的每一项工作，并逐步稳固下来，成为山东电力企业文化的深厚内涵。
十、部分企业理念实例录
（一）以单位为例
1.海尔集团
（1）企业理念：
1）市场观——创造市场。
2）质量观——有缺陷的产品就是废品。
3）销售观——先卖信誉，再卖产品。
4）服务观——用户永远是对的。
5）人才观——人人是人才。
6）管理观——日事日毕，日清日高。
7）资本运营观——无形资产盘活有形资产。
8）生存观——永远战战兢兢，永远如履薄冰。
（2）企业精神——敬业报国，追求卓越。
（3）企业目标——创世界名牌，进入世界500强。
2.济南钢铁公司
（1）战略定位——搞大不如搞强。
（2）企业理念——精品强国，满足世界。
（3）经营哲学——以客为本，以信立市。
（4）质量观——好，还要更好。
（5）人才观——用合适的人做合适的事。
（二）以内容为例
1.企业精神
（1）北京百货大楼——“一团火”。
（2）北京同仁堂——“济世救人”。
2.企业哲学
（1）红蜻蜓——远距离管钱，近距离管人。
（2）四通公司——文化为魂，团队为本。
3.价值观（国外一些企业）
（1）强生公司：
1）公司存在的目的是“消除病痛”。
2）顾客第一，雇员第二，社会第三，股东第四。
（2）IBM公司：
1）充分考虑每个雇员的个性。
2）花大量时间令顾客满意。
3）尽最大努力把事情办对。
4）谋求在我们从事的各个领域取得领先地位。
（3）沃尔—马特公司：
1）我们存在的目的是为顾客提供等价商品，通过降低价格和扩大选择余地，来改善他们的生活，其他事情是次要的。
2）逆流而上，向传统观点挑战。
3）与雇员成为伙伴。
（4）沃尔特——迪斯尼公司：
给千百万人带来快乐。