9.3 电话礼仪 Etiquette of Telephone
电话作为便利的通信工具在日常生活中的使用很关键，在职场中，由于工作的需要，我们可能经常要拨打电话和接听电话，所以维护好电话形象非常重要，从某种程度上讲，电话形象代表了你的个人形象。电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的行为规范。
9.3.1 拨打电话礼仪
一、拨打电话的基本礼仪
（1）拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法，预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间，避免遗漏）。
（2）选择合适的时间。一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。过早、过晚、节假日（午休或夜间22:00以后）免打；在职场上，早10:00—11:30、下午2:00—4:00属于“黄金”时段，尽量选择这些最有绩效的时段。
（3）选择合适的地点。私人电话家里打，办公电话班上打，公众场合尽量不打。
（5）确认通话对象身份。电话接通之后，确认通话对象，避免由于通话对象不明确而闹出笑话或尴尬。如果在电话中冒失地将其他人当作通话对象，会让对方觉得打电话者缺少修养。
（6）征询通话者是否方便接听电话。电话接通后，要先征询通话对象是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待客人或者有急事要出门，应该晚一点儿再打过去。
（7）控制通话时间。以短为佳，宁短勿长。在职场中，有些公司的通话系统只有一条外线，占线太久，可能造成对方所有的对外通信被迫中断，耽误其他重要联络工作。因此，打电话要遵守“三分钟原则”，牢记长话短说。
（8）结束通话后要先告别再挂断再见。
（9）如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了。”
二、拨打电话的注意事项
（1）语言要文明。语言文明体现为牢记电话基本文明用语。通话之初，要向对方恭敬地问一声“您好”，并自报家门；终止通话时，必须先说一声“再见”。
（2）态度要文明。文明的态度有益无害。拨打电话接通时，要向接听电话人员问好，使他们感受到尊重；如要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；电话忽然中断，应立即回拨，并说明是线路故障所致，不要等对方来电；拨错电话号码时，应对接听者表示歉意。
（3）举止要文明。通话过程中虽然不直接见面，也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号。
（4）事先准备。把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。
（5）简明扼要。通话时，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。简短的寒暄后，要直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。
（6）适可而止。按照礼节，应该由打电话的人终止通话。要传达的信息已经说完，打电话者应当果断地终止通话。不要话已讲完，依旧反复铺陈，让人觉得做事拖拉、缺少素养。
（7）不玩猜谜游戏。在商务电话接听过程中，不要和对方玩猜谜游戏。很多时候，通话对象会一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让其去猜，会令对方感到非常尴尬，甚至产生强烈反感。
9.3.2 接听电话礼仪
一、接听电话的基本礼仪
（1）电话铃响，尽量在铃响三声之内接起，如铃响四次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了。”
（2）接听电话时，要做到左手持听筒，右手拿笔或操作电脑，这样可以轻松地与对方沟通。
（3）听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五厘米处，致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名。
（4）如中途若需与他人交谈就用另一手捂住话筒。
（5）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如果是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方。
（6）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。必要时做好记录，通话要点要问清并简单复述。
（7）通话专注并适当应答。
（8）接听电话时，忌吃东西、和他人讲话、不耐烦。
（9）等对方挂断电话后，自己再轻轻放下。任何时候不得用力掷听筒。
二、接听电话的注意事项
（1）接听第一声很重要。接听电话时，如果我们的声音亲切、优美，会令对方心情愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的声音就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是××”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。
（2）要注意自己的语音语调。接电话的时候，务必在三响之内接起，要马上礼貌地问好，声音音量要适中，语调要柔和、轻快。还要注意自己说话的速度，不要太快，也不要太慢，要根据当时对方的口气，打电话的目的等因素来调整自己说话的速度，以应付不同情况的需要。
（3）接听电话时，保持好心情。接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（4）接听电话时，保持好姿态。接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（5）说话时要面带微笑。在与客人交流过程中，面带微笑与板着脸发出的声音是不一样的，尤其是在电话沟通中对方可以明显感受出来，亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。单调、古板的声音，会使对方产生不愉悦和误解。千万不要把不良的情绪带到工作上。如果你希望别人用一种欢快的声音和你说话，那么你自己必须先要用这样的声音去对待别人。
（6）注意倾听。在通话过程中，要仔细倾听对方的说话内容并及时作答给予反馈。
（7）注意复述来电内容。电话接听完毕之前，要复述一遍来电要点，以免记录错误或偏差带来误会，尤其是针对时间、地点、电话区号等细节信息。
（8）听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作，电话铃响三声之内必须接听。
三、拨打与接听电话的语言规范
（1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
（2）不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
（3）不开玩笑，不说幽默性的言词。
（4）多用敬语，注意“请”“谢谢”字不离口。
（5）任何时候不准讲“喂”。因为“喂”字表示：“我接电话了，你是谁啊，说话呀。”拨打或接听电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”如果对方首先问好，则应立即问候对方，不可一声不吭。
9.3.3 使用移动电话礼仪
（1）携带移动通信工具，应将其放在适当的位置，总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。如是在办公室，可将手机放到办公桌上，如在外，可放在随身携带的公文包内或上衣口袋内。
（2）在参加会议的时候，应关闭手机或将手机调至震动状态。如有必要使用手机的时候，一定要讲究公德，切勿使自己的行为影响到其他人。以免给别人留下用心不专、不懂礼貌的坏印象。
（3）职场中，不使自己的手机使用有碍于工作、有碍于别人。
（4）使用手机主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻，如准备充足的备用电池，及时查看手机信息等。
（5）不要在办公室内用手机中谈论商业秘密，以免手机出现信息外漏，产生不良后果。
（6）出于自我保护和防止他人盗机、盗码等多方面的考虑，不宜随意将本人的手机借与他人使用。
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