客户抱怨和投诉的处理

无论多么努力，销售人员无法避免遇到不满意的顾客。每一个销售人员都必须要意识到，顾客的投诉是必然会存在的，这对于销售人员来说是一件好事情，对于顾客的投诉要抱着接纳和欢迎的态度。如果销售人员没有一个正确的认识，在处理顾客投诉时就容易与顾客对立。所以，成熟的销售人员应懂得怎样正确对待和处理顾客的投诉和抱怨。

顾客投诉如果处理得当，不但不会影响到顾客的满意度，反而会大大提高顾客的满意度。

处理顾客投诉的流程如图6－12所示。

投诉处理后，要及时了解顾客对于处理结果的满意程度，以便销售人员及时跟进。销售人员还需要对顾客的投诉进行细致的分析和总结，找出工作中存在的问题，及时调整工作流程和工作标准，防止此类事件的再次发生。

每一次顾客投诉都要详细记录处理的过程和结果，以此作为日常工作的经验积累。销售人员要在事件处理后，认真填写用户投诉处理报告，并将报告存档，见表6－18。

表6－18　投诉处理报告表