塑造你的故事

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塑造你的故事

假设你是一名经验丰富的呼叫中心专业人员，负责讲授客户服务课程。你正讲到“管理客户期望”这一部分内容，想讲述一个当年你在前台接电话时发生的故事。你讲述的故事包含六个事件：

1.客户在收到有缺陷的物品后来电投诉。

2.客户无法为你提供查找订单所需的信息。

3.客户很生气，开始冲你大喊大叫。

4.你变得很沮丧，也冲客户大喊大叫。

5.电话冲突升级，要求你与经理会面。

6.你的经理指导你制订策略，避免将来出现类似情况。

如果你按时间顺序讲这个故事，听众可能会分心，想知道故事的走向，但这会增加悬念。如果你从故事的中间讲起，并问道：“你有没有对一位客户很失望，让你喊大叫？”听众知道该期待什么，但是提前获得这些信息可能会降低故事的影响力。也许你可以从故事结尾讲起：“如果你曾经遇到想对顾客大喊大叫的情况，我有一些可以奏效的办法。让我告诉你我是如何了解他们的。”学员知道该听什么，但根据你讲故事的方式，他们可能会很难区分实际发生的事件和你领悟的道理。或者，如果你删除各种事件呢？若你没有提到第一件事件——这个问题是公司的错吗？这会如何改变故事呢？

保证故事有效性的秘密在于其结构。结构决定着如何将故事的内容讲述给听众，因此也会影响到听众如何理解故事的内容与意图。故事的结构包括两个部分：框架以及框架所包含的内容。每一部分均有其价值，并且相得益彰。首先讨论结构很重要，因为它会影响你选择的故事。

本书第一部分的最后这一章着重阐述故事框架，而剖析内容则是第二部分的探讨重点。首先，我将讨论两个常见的故事结构，使你更清楚地了解故事结构是如何发挥作用的。然后，我将描述我自己运用的是什么结构。我不主张运用特定模式，因为你所运用的结构取决于你的个人爱好与意图。

故事结构模式通常分为两类：食谱型模式与积木型模式。食谱型模式解释的是一个好故事包括哪些内容，它们规定了应该添加什么，以及应该是何品味，就像食谱一样，每种配料成分都会影响整个食物的味道。积木型模式的重点在结构，即按特定顺序排列故事要素，但故事内容由你来定。