19.3 管理过程与工作内容
美国项目管理协会《项目管理知识体系指南》（PMBOK）第5版中的项目干系人管理，明确了管理过程为：
·识别干系人——识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织以及被项目决策、活动或结果所影响的个人、群体或组织，并分析和记录他们的相关信息的过程。这些信息包括他们的利益、参与度、相互依赖、影响力以及对项目成功的潜在影响等。
·规划干系人管理——基于对干系人需要、利益以及对项目成功的潜在影响的分析，制定合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程。
·管理干系人参与——在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足其需要与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程。
·控制干系人参与——全面监督项目干系人之间的关系，调整策略和计划，以调动干系人参与的过程。
上述过程不仅彼此相互作用，而且还与其他知识领域中的过程相互作用。
长期以来，我国国防项目已经形成了以职能管理为特征的较为完善的国防项目管理体系，由于国防项目本身的特殊性、系统性、前瞻性，且国防项目都是国家行为，利益相关方管理具有特殊性、专业性、复杂性，因此，如何有效地做好国防项目的利益相关方管理十分重要。
国防项目利益相关方管理过程主要为设别利益相关方、管理利益相关方期望，争取利益相关方利益的最大化。项目管理团队必须弄清谁是本项目的利益相关方，明确他们的需要和期望是什么，然后对这些期望进行管理和施加影响，确保项目获得成功。
国防项目利益相关方管理流程见图19-3。
图19-3 国防项目利益相关方管理流程
利益相关方管理包括用于开展下列工作的各个过程：识别能影响项目或受项目影响的全部人员、群体或组织，分析利益相关方对项目的期望和影响，制定合适的管理策略来有效调动利益相关方参与项目决策和执行。利益相关方管理还关注与利益相关方的持续沟通，以便了解利益相关方的需要和期望，解决实际发生的问题，管理利益冲突，促进利益相关方合理参与项目决策和活动。应该把利益相关方满意度作为一个关键的项目目标来进行管理。
1.识别利益相关方
国防项目的主要利益相关方一般通过合同和协议联系在一起，共同参与项目管理活动。包括：
·项目经理。项目的负责人，是项目组织的核心，是决定项目成功与失败的关键人物。目前国防项目的项目经理在型号层面大多叫行政总指挥、总指挥、总设计师等。
·项目团队。广义的项目团队是两个以上的项目利益相关方通过一定的互动构成的利益共同体；狭义的项目团队是在项目实施期间由一些不同背景、不同技能和不同知识的人员组成的群体。
·用户。用户可能是一个人、几个人、一个组织。一般情况下用户是指项目最终成果的接收者和经营者。
·投资者。项目的投资者可以是政府、组织、个人、银行或股东，他们最关心项目是否成功，能否盈利或能否收回投资。
·供应商。供应商即为项目提供原材料、设备、工具等的商人。
·承包商。承包商即承接项目满足客户需求的一方。承包商参与从项目启动到结尾的全过程，其能力的高低直接影响项目完成的质量。
·分包商。当项目规模较大、技术复杂时，项目中某些子项目可能分包出去，这将有利于缩短项目完成时间、提高质量，但必须加强承包商和分包商的沟通和协调。国防项目的分包商大部分具有专业领域的特征。
·其他利益相关方。除上述项目的直接利益相关方外，还有一类人或组织与项目有或多或少的利益关系。国防项目的其他利益相关方更为复杂，甚至有的项目的其他利益相关方是国防项目的对立方。
识别完利益相关方后，应建立利益相关方登记册，制定相应的管理计划。
2.利益相关方影响分析
国防项目关键利益相关方有：
·项目经理：负责管理项目的个人。
·顾客/用户：使用项目产品的个人或组织，用户可能有多个层次。
·项目承约商：承接项目并满足客户需求的个人或组织。
·项目实施组织：雇员最直接参与项目工作的单位。
·项目管理团队：完成项目工作的集体。
·项目团队成员：直接参与项目管理活动的团队成员。
·施加影响者：同项目产品的取得和使用没有直接关系，但是因其在顾客组织或实施组织中的地位而能够对项目的进程施加积极或消极影响的个人或集体。如组织内部与项目相关的人，包括上层管理人员、项目成员、采购部门、预算部门、办公室主管、维护部门等。
·供应商：为项目提供原材料、设备、工具等物资设备的个人或组织。
·项目管理办公室：如果项目实施组织设立了项目管理办公室，并且对项目的结果负有直接或间接的责任，那么它就可能成为一个利益相关方。
国防项目管理过程中，始终要重视利益相关方的管理，确定利益相关方支持度并开展综合分析，在项目生命期的不同阶段按重要性进行有针对性的管理。
3.管理项目利益相关方
项目经理必须管理利益相关方的期望，因为利益相关方的目标往往彼此相距甚远，甚至互相冲突。例如：
·计划和综合部门经理可能希望费用低廉，而系统设计师可能更强调技术上的上乘，一些承包商最关心的则是取得最大利润。
·某型号分系统总师可能会把新产品的成功定义为达到当前最先进技术水平，负责制造的总工艺师可能将其定义为世界第一流的生产工艺，而负责营销的副总裁可能主要关心产品有多少新的特殊性能、性价比如何？
·型号甲方的注意力可能集中于时间进度，企业研发部门可能希望试验尽可能完备，环保组织可能希望尽量减少对环境的不利影响，而附近居民则希望由于噪声将此项目另移他处。
项目管理过程涉及利益相关方分析和利益相关方管理，利益相关方分析主要是识别不同的利益相关方及他们的影响和需求，而利益相关方管理是对不同的利益相关方及其需求进行分析、施加影响、实施监控。项目相关方管理循环见图19-4。(https://www.daowen.com)
图19-4 利益相关方管理循环
因为项目的特殊性，对利益相关方的沟通形式也是多样的，管理上可按权力、影响力和利益的关系构建模型，进而实施不同的管理策略。权利——利益网络和影响力——利益矩阵见图19-5。
图19-5 权利——利益网络和影响力——利益矩阵
在利益相关方管理方面应注意：
·确立共同目标。
·明确各伙伴方的责权利。
·建立完善的信息沟通网络。
·维护和推动良好的合作伙伴关系。
·实施相互协调的差异化管理策略。
4.监测利益相关方满意度，确保项目成功
在项目管理中最大的信息缺口就是顾客与客户的偏好和需求的相关信息以及项目投资方的意愿和要求，因此，良好的利益相关方管理是项目管理成功的基础。
项目管理者必须慎重处理与利益相关方的关系，通过多种渠道和方式监测利益相关方的满意程度，并不断地以具体的措施维护和提高他们的支持力度，确保项目成功。
练习题
一、判断题
1.在项目管理中引入利益相关方管理是2013年美国项目管理协会PMBOK第5版新增加了第十个知识领域，即干系人管理。（ ）
2.正确识别并合理管理利益相关方的能力，能决定项目的成败。（ ）
3.利益相关方对项目及其期望结果都有重大影响。（ ）
4.根据利益相关方与项目的不同影响关系，项目利益相关方分为：主要利益相关方，次要利益相关方，内部利益相关方，外部利益相关方。（ ）
二、单选题
1.根据利益相关方与项目的不同影响关系，下面哪种项目利益相关方的分类说法不对：（ ）。
A.主要利益相关方 B.弱利益相关方
C.强利益相关方 D.外部利益相关方
2.以项目为界限，企业内部利益相关方为（ ）。
A.项目经理和项目成员 B.总经理
C.职能经理 D.项目发起人
3.国防项目的主要利益相关方一般是通过哪种形式联系在一起，共同参与项目管理活动（ ）。
A.合同或协议 B.计划书 C.利益 D.项目
三、多选题
1.国防项目利益相关方管理过程主要为（ ）。
A.设别利益相关方 B.管理利益相关方期望
C.争取利益相关方利益的最大化 D.控制利益相关方参与
2.国防项目都是国家行为，利益相关方管理具有哪些特点（ ）。
A.系统性 B.专业性 C.复杂性 D.特殊性
3.美国项目管理协会PMBOK第5版中的识别利益相关方的信息包括（ ）。
A.利益 B.参与度
C.相互依赖 D.影响力及对项目成功的潜在影响
四、简答题
1.国防项目利益相关方管理应注意哪些方面？
2.国防项目利益相关方的管理过程主要包括哪些？
3.为什么说利益相关方管理是成功实施项目目标的一个重要因素？