第四章　服务规范

第十二条　供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足省（自治区、直辖市）电力公司公布的承诺标准。

第十三条　按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截留挪用电费事件。

第十四条　严格执行分类到户电价政策。实行“三公开”（电价公开、电量公开、电费公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。

第十五条　电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用县（市）供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。(https://www.daowen.com)

第十六条　严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。

第十七条　业扩报装等业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

第十八条　有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障。从接到电话到报修地点的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

第十九条　有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。