四、具体行为规范
具体行为规范是指业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。
1.柜台服务——优质 高效 周全
1.1 至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。
1.2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
1.3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。
1.4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样子填写。
1.5 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
1.6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
1.7 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。
1.8 客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。
1.9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
1.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。
2.电话（网络）服务——畅通 方便 高效
2.1 时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。
2.2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
2.3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。
2.4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。
2.5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。 (https://www.daowen.com)
2.6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
2.7 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
2.8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
2.9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。
2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入×××网页”字样。
2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样。
2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。
3.现场服务——安全 守信 满意
3.1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
3.2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
3.3 遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
3.4 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
3.5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
3.6 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横、拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
3.7 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
3.8 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。
3.9 尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。
3.10 如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。
3.11 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
3.12 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。
（注：供电营业职工包括——客户代表、装表接电、用电检查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位工作人员）