附件：文明用语忌语
1
服务内容：称谓
服务用语：老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友
服务忌语：喂！老头儿、老太婆、伙计、哥们儿
2
服务内容：客户进门
服务用语：您好！请坐，请问您有什么事？
服务忌语：干什么？那边等着，那边坐着
3
服务内容：为客户办理业务时
服务用语：请问、请稍候，我们马上为您办理。
服务忌语：急什么！等着！你没看见我正忙着吗！
4
服务内容：客户所办业务不属于自己的职责时
服务用语：对不起，您的事情请到××处找××同志，请往这边走。
服务忌语：不知道！我管不着！
5
服务内容：所办业务一时难以答复需请示领导时服务用语：请稍候，我们马上研究一下。或对不起，请留下电话号码。我们改日答复您。
服务忌语：我办不了！找领导去！
6
服务内容：客户交款时
服务用语：您这是××元钱，应找您××元，请点清收好。
服务忌语：快交钱！给你！拿着！
7
服务内容：与客户交谈工作时
服务用语：您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。
服务忌语：少废话！少啰唆！
8
服务内容：客户离开时
请服务用语：您走好，再见！
服务忌语：快走吧！
9
服务内容：到客户处
服务用语：您好，我是××供电公司的×××，来抄电表（收费、装表、换表等）
服务忌语：供电公司的！
10
服务内容：离开客户时
服务用语：打扰了，再见！谢谢您的合作！
11
服务内容：接客户电话时
服务用语：您好！我是××供电公司，请问您有什么事？
服务忌语：什么事？我忙着，不知道！
12
服务内容：客户打错电话时
服务用语：同志，您打错了，这里是供电公司。
服务忌语：错了！
13
服务内容：未听清楚，需要客户重复时
服务用语：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您！
服务忌语：听不着！
14
服务内容：接到电话问题不属于本岗位职责时
服务用语：同志，对不起，请您挂××电话找××，好吗？
服务忌语：我不管！
15
服务内容：工作出现差错时
服务用语：对不起，我错了，请原谅，请多批评。
服务忌语：错了！有什么了不起！
16
服务内容：受到客户批评时
服务用语：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。
服务忌语：有意见找领导去！愿上哪告上哪告！
17
服务内容：遇有个别客户蛮不讲理时
服务用语：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。
服务忌语：你愿找谁找谁，我没法跟你谈！
18
服务内容：填发电费通知单时
服务用语：这是您的电费通知单，电量是××，电费是××，请收好。
服务忌语：给！拿着单子！
19
服务内容：客户询问电费时
服务用语：微机里有存贮，请您通过触摸屏幕来查看，有不明白的地方，我给您解释。
服务忌语：那边，自己看去。
20
服务内容：遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时
服务用语：根据《电力法》第××条规定，经过批准，给予停电，请做好准备。
服务忌语：不交电费，就给你停电！
21
服务内容：客户电话预约验表时
服务用语：请您×日×时在家等候，我们为您验表。
服务忌语：等着吧！有空就去了！
22
服务内容：客户询问电表损坏原因时
服务用语：对不起，电表损坏原因需经过检定才能确定，然后答复您。(https://www.daowen.com)
服务忌语：不知道！
23
服务内容：客户电表损坏丢失时
服务用语：劳驾！请您介绍一下电表损坏（丢失）的情况好吗？
服务忌语：赔表！
24
服务内容：电表“自走”经确认不属于我们的责任时
服务用语：对不起，经工作人员检测，您家的电表自走属内部原因。
服务忌语：自己查，我们不管！
25
服务内容：客户对校验结果不相信时
服务用语：同志，经检定电表确实合格。如果您不放心，我们可以一起到技术监督部门复验。
服务忌语：不信有什么办法！
26
服务内容：客户怀疑电表有误差不按时缴电费时
服务用语：本月电费您还是按时缴纳，如果怀疑电表超差，可以申请验表。如确实超差，我们会在下月退还电费差额。
服务忌语：先交了电费再说！
27
服务内容：收验电表时
服务用语：同志，请交××元钱验表费，若电表超差，验表费将返还给您。
服务忌语：验表，先交钱！
28
服务内容：为客户换表后
服务用语：请您打开开关，看看是否有电。
服务忌语：换完了！自己试去吧！
29
服务内容：遇有障碍物需挪动时
服务用语：请您把这个挪动一下好吗？谢谢！
服务忌语：挪一边去！
30
服务内容：需要借用椅子等物时
服务用语：同志，借用一下您的椅子可以吗？
服务忌语：给我用用！
31
服务内容：借用客户物品归还时
服务用语：您的××用完了，谢谢！
服务忌语：完工了，拿去吧！
32
服务内容：发现客户违章窃电时
服务用语：同志，您违犯了《电力法》第××条规定，请您立即停止这种行为。
服务忌语：违章窃电还有理！
33
服务内容：客户前来询问图纸审核情况时
服务用语：您好！请坐，您的图纸正在审核中，请稍候。
服务忌语：听通知，等着吧！
34
服务内容：审核图纸中发现问题时
服务用语：您好！此处设计不符合规程要求请修改一下。
服务忌语：标准都不知道，快改去！
35
服务内容：到现场竣工验收时
服务用语：我们前来竣工验收，请协助我们工作。
服务忌语：喂！来验收了！
36
服务内容：验收中发现问题时
服务用语：经验查发现，此处不符合规程要求，请尽快修改一下。
服务忌语：怎么搞的？水平这么低！
37
服务内容：客户工程验收合格时
服务用语：您的工程经验收合格，可以申请送电。
服务忌语：就算合格吧！
38
服务内容：客户询问停电时
服务用语：因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在×时送电。
服务忌语：不知道！
39
服务内容：接故障报修电话时
服务用语：您好！××供电公司，×号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去修复。
服务忌语：等着吧！
40
服务内容：客户要求修理内线时
服务用语：很抱歉，屋内设备不属于我们管辖范围，建议您找××部门处理。
服务忌语：我们管不着！
41
服务内容：客户报错地址未见人去修理又来电话时
服务用语：对不起，我们已经去过了，但没找到，请详细报一下您的地址。
服务忌语：怎么搞的！地址都说不清！让我们白跑一趟。
42
服务内容：客户向我们道歉时
服务用语：别客气，这是我们应该做的。
服务忌语：算了！算了！
43
服务内容：客人参观检查工作时
服务用语：您好！我叫×××，负责××工作，欢迎检查指导。
服务忌语：哪来的？看什么？