三、一般行为规范
接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。
1.接待——微笑 热情 真诚
1.1 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。
1.2 迎送客户时，主动问好或话别。设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步、送三步。
1.3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
2.会话——亲切 诚恳 谦虚
2.1 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
2.2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。
2.3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。
2.4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
2.5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。 (https://www.daowen.com)
3.服务——快捷 周到 满意
3.1 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。
3.2 遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。
3.3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。
3.4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
4.沟通——冷静 理智 策略
4.1 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
4.2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。
4.3 自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。
4.4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。