问题11：如何获知文档需求并组织解决方案？
文档需求的产生源于文档缺位或文档内容不佳的状态。职场新人往往对这种状态所导致的工作障碍洞察不深,也很少会考虑如何借助完备的文档来防止工作疏漏。有效的文档可以条理化管理许多琐碎的细节,使工作事半功倍。职场经验丰富的管理者会比较敏锐地觉察到这些需求的存在,并能够积极寻找解决方案:或是创建新文档,或是优化瑕疵文档。
或许你刚入职场,正希望自己能够快速地成长,那么不妨从文档的视角来观察工作中可优化的空间。不论身处什么岗位,只要感到某工作环节中出现指令不明、执行不力、效果不佳等问题时,就可以探究问题的起因之一是否与文档缺失相关。如果是的话,改进工作的努力之一就是完善文档。可以试着在出问题的环节中以用户角色代入自己,反思一下:如果“我”作为该环节的用户,“我”可能会需要什么文档来辅助自己完成任务?这样的反思好比医生的“望闻问切”诊断,你能从中获得启发,找到解决问题的方向。
⇨望:观察用户处理工作事务的流程是否顺畅
⇨闻:倾听用户对工作状态的体验感受是否积极正向
⇨问:询问用户在工作执行过程中遇到何种问题
⇨切:梳理分析问题的脉络和症结
根据“望闻问切”获得的基本信息,可以进一步地深挖问题的根源,如:为什么用户在某工作环节出现不顺畅?他的工作体验为什么不好?他执行工作的即时目标是什么?执行偏差体现在哪些具体事项上?等等。在这些问题诊断中,能归纳出解决问题所需要的主要待知事项,探知到潜在的文档需求,依此,就可以比较精准对症地组织和提供解决方案。表11-1分类归纳了这一工作方法。
表11-1 探知文档需求的方法及建议解决方案
管理思想、管理手段需要借助在各种文档载体具体呈现,文档的缺失或瑕疵往往意味着管理思想传达不到位、管理手段不充分,以及潜在的漏洞。所以,如果你能够洞察到这些场景中的文档需求,你所建议或提供的补缺补漏方案将对你的单位或客户具有实践价值。