技能操作
操作内容：接听电话和手机
1.操作标准
（1）准备实训物品。
电话座机、手机。
（2）训练方法。
将学生分成若干训练小组。每组设计办公场景和商务情境，现场演示接听电话、接听手机的礼仪。操作过程中，要充分体现办公通信的语言礼仪，并注意伴随恰当的身体姿态和面部表情。学生进行相互评价，教师最后总结点评操作中的共性、个性问题。
2.操作示范
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通信技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到公司或单位的对外形象。因此，应多动脑筋，千方百计地让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
【自检】
在学习本讲内容之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的?
（1）拨打/接听电话的基本技巧。
为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述六点。
①电话机旁应备记事本和笔。
小知识
即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
接听商务电话要养成随时做记录的习惯。电话记录既要简洁又要完备，重点记清：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的。若在电话机旁放置好记录本、笔，当他人打来电话时就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。
②先整理电话内容，后拨打电话。
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘记了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1 000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全够用的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领，未突出重点。
③态度友好。
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法其实不然。双方的诚实恳切都饱含于说话声中，面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对，不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背，保持良好心情，这样即使对方看不见你，也会被你欢快的语调感染，给对方留下极佳的印象。
小知识
女性在对着镜子说话时会很自然地微笑。人在微笑时的声音更加悦耳、亲切。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然地微笑，然后通过语言把友好的讯息传递出去。
④注意自己的语速和语调。
急性子的人听慢话，会觉得断断续续、有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时速度略微缓慢，必要时把重要的话重复两次，提到时间、地点、数字等，一定要交代得非常仔细。讲话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆、悦耳优美，就像乐谱中“5”的音域。
⑤不要使用简略语、专用语。
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
⑥养成复述习惯。
为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
⑦注意选择恰当的时间。
没有特殊情况，最好不要在他人的休息时间打电话，如每日上午8点前、节假日上午9点前、晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。
（2）拨打/接听电话的程序。
①注意要点。
•电话铃响两次后，取下听筒。
电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内应接听电话。那么，是不是铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时取下听筒。
•自报姓名的技巧。
要重视“第一声”的印象，如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，应有“我代表单位形象”的意识。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措辞调整到最佳状态。
•轻轻挂断电话。
通话结束前，应该说礼貌语，譬如“好，就这样吧，再见。”或者“还有什么事吗?”，通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导、长辈或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟再轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁地“咔嚓”一声挂断电话，都会令对方不愉快。因此，要留神轻放听筒，不能发出动静颇大的响声。
②接听电话的程序，如图5－6所示。
图5－6 接听电话程序
③拨打电话的程序，如图5－7所示。
图5－7 拨打电话的程序
【自检】
检查拨打、接听电话的要点，找出自己目前的不足之处后制订改进计划。
续表
（3）转达电话的技巧。
①关键字句是否听清楚了。
常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在：
据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：
稍后，再打电话；
想尽快与科长通话；
请转告科长……
如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并认真记录。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告。”并自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。
给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。
此外，还要尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。
②慎重选择理由。
通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等。这时，代接电话的你应学会应付各种情况：
告诉对方××不在办公室时应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理：
如果领导有约在先：开会期间，不得打扰，那转告之类的事当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写：“××先生电话找您，接电话（ ），不接（ ），请画钩。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导，领导一目了然，瞬间即画好钩。如此这般，既不影响会议，领导又能当场决定，是一种很好的方法。
【自检】
你在转接电话时是否注意了以下要点：
（4）应对特殊事件的技巧。
①听不清对方的话语。
当对方讲话听不清楚时，要进行反问并不失礼，方法必须得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
②接到打错了的电话。
有一些职员接到打错了的电话时常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，有可能就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
③遇到自己不知道的事。
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方的真实意图，避免被动。
④接到领导亲友的电话。
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及前辈的亲朋好友常打来与工作无直接关系的电话，他们对接电话的你的印象会在很大的程度上左右领导对你的评价。
例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒暄问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及前辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。
⑤接到顾客的索赔电话。
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客，从而化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后我们一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓“精诚所至，金石为开”。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔互动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛，这时，谁又能说索赔不是一件好事呢?
总之，当外界人士利用电话跟我们联系时，他们是通过对话体察到我们公司或单位的形象。我们应提倡“电话文化”，注意和学习接打电话的礼仪，培养良好的工作态度与作风，树立公司或单位的良好公众形象。
【自检】
电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得?
续表
（5）使用手机礼仪。
①尊重对方。
给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先应考虑对方此时是否方便接听。注意从听筒听到的回音，来鉴别对方所处的环境。如果很静，有可能在会场上；如果很吵，有可能在路上或车上。有了初步鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但无论在何种情况下，能否通话还是由对方决定为好。所以“现在通话方便吗?”通常是拨打手机的第一句问话。如果需要长时间通话，应主动询问对方，是否需要拨打其座机电话。
②遵守公德。
手机使用不能影响公共秩序，包括：在会议中、出席重要活动或和别人洽谈时，最好关掉手机或将其调到静音、振动状态；在楼梯、电梯、路口等公共场合，不要旁若无人地大声接打电话，需要与别人通话时，应寻找无人之处，切勿当众自说自话；在剧院、图书馆、体育比赛馆、医院或是观看各类展览时，可把手机调到静音，用短信进行联系；此外，不恰当的铃声设置和彩铃也会令你失礼于人。商务人员，尤其是公司管理人员，由于岗位性质，应该以稳重的形象示人，在工作场合中如果响起“爸爸，接电话”“汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃，而且与身份不符。同样，在工作期间，如果有人拨打手机联系公事时，却听到“我就不接电话呀，我就不接电话，别人的电话我都接，我就不接你电话”这样的搞笑彩铃，也是会令人反感的。
③置放规范。
手机是通信工具，不可当作炫耀的装饰品，不可将其握在手中，或别在衣服外面，或有意当众进行摆弄。商务礼仪规定，手机的使用者应将其放在适当位置。外出随身携带手机的最佳位置是放入公文包里，再者是上衣口袋内。穿套装、套裙时，切勿将其挂在衣内腰带上，也不要放在裤子后兜，否则来电话时屡屡撩衣，很不雅观。女士则要注意，手机就算再好看和小巧，也别把它挂在脖子上。
④保证畅通。
使用手机主要目的是保证自己与外界的联络畅通无阻。因此，若自己的手机号码改动，应及时通报给重要的交往对象；接到未接电话后应及时回电话联络；拨打他人手机占线或未接时，应保持耐心等候对方10分钟左右，在此期间，不宜再同其他人联络，以防手机占线；因故暂时不方便使用手机时，可在语音信箱上留言，说明原因，告之联系方式。还可采用呼叫转移的方式与外界保持联系。
⑤重视私密。
由于手机话费相对较高，而且通信属于个人秘密，因此不可把手机号码随意告之于人，联系不熟悉的人时可先拨打其办公室座机，有急事需拨打手机时则应注意讲话言简意赅。手机泄密现象时有发生，因此，牵涉到公司技术保密、汇款等重要事情最好采用座机。出于自我保护和防止他人盗机、盗码等考虑，手机不宜相互借用，也不能到不正规的维修点进行检修。
⑥注意安全。
使用手机时必须牢记“安全至上”，要特别注意：不要在驾驶汽车时使用手机，以防止发生车祸；乘坐飞机时，必须自觉关闭本人随身携带的手机，因为手机发出的电子信号会干扰飞机导航系统，使飞机“迷失方向”；在加油站或是医院停留期间也不准开手机，否则极有可能引发火灾或影响医疗仪器设备的正常使用。此外，在一切标有文字或图示禁用手机的地方均要遵守规定。
礼仪小博士
使工作顺利的电话术
（1）迟到、请假由自己打电话；（2）外出办事，随时与单位联系；（3）外出办事应告知去处及电话；（4）延误拜访时间应事先与对方联络；（5）用传真机传送文件后，以电话联络；（6）同事家中的电话号码不要轻易告诉别人；（7）借用别家单位电话使用，一般不要超过10分钟；遇特殊情况，需长时间接打电话时应先征求对方的同意和谅解。
资料来源：中国温州商会网，http：//www.88088.com.