学生训练
运用判断
1.与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。
2.接过对方名片，说声“谢谢”后把名片收好。
3.迎接客人时应主动帮客人拿公文包或手提包。
4.进出门时主人要为客人引路，轻轻推门，在门那边等候客人。残疾人、老人、行动不便者、提重物者以及客人优先。
5.上下级握手，下级要先伸手，以示尊重。
6.迎送中，乘车时应请客人坐在主人的右侧，翻译人员坐在司机旁边。
7.对座位的排列我国的传统是以右为尊。
8.小张在修自行车，见到领导过来，赶紧把手在衣服上搓了搓上前跟领导握手。
案例分析
【案例1】
情景1：甲男甲女两白领在门口迎候来宾。
一辆轿车驶到，来宾陈总经理下车。甲女上前，道：“陈总，您好!”并呈上自己的名片。又道：“陈总，我叫李菲，是永安集团公关部经理，专程前来迎接您。”陈总经理表示感谢。甲男上前：“陈总好!您认识我吧?”陈总点头。甲男接着道：“那你还记得我叫什么名字?”陈总经理尴尬不堪。
情景2：乙女陪外公司人员（丙女）进入本公司会客厅，本公司刘总正在恭候。乙女首先把刘总介绍给客人：“这是我们公司的刘总。”然后向自己人介绍客人：“这是四方公司的谢总。”
问题：请分别分析上述两个情景中公关人士的做法有哪些不妥之处。
【案例2】
一位外经贸委的处长王女士被外派随团出访，前去欧洲开展招商引资工作。出国之前她忘记了重新印制一套名片，所以，每次送名片的时候，都要临时用钢笔加注新的电话号码和地址。半个月跑下来，王女士筋疲力尽，却未见有外商与其有过实质性接触。
问题：为何外商没有和王女士接触?
【案例3】
一句称呼换来一份工作
王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走!”她看到了经理眼中些许诧异，然后他笑着对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意……后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的，但就是因为她对经理那句礼貌的称呼让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。
问题：王露为什么能最终面试成功?这个案例对你有什么启发?
【案例4】
情景一：
张先生住某酒店，在大堂、客房、餐厅、商务中心等处，服务员见到他都亲切地问候：“你好!”开始张先生亲切微笑，点头回礼，后来却面无表情，甚至反感，服务员都很茫然不知所措。
情景二：
著名美籍华裔舞蹈家孟先生一次入住上海金沙江大酒店。当他第一次到达大酒店时，站在门口的迎宾服务员立刻向他微笑致意，说：“您好!欢迎光临我们酒店。”第二次孟先生来酒店时，服务员已经认出他来了，边行礼边热情地说：“孟先生，欢迎您再次到来，我们经理已有安排，请上楼。”并随即陪同孟先生上了楼。时隔数日，当孟先生第三次踏入酒店大厅时，那位服务员脱口说出：“欢迎您第三次光临，我们酒店感到十分荣幸。”事后，孟先生对酒店负责人说：“贵酒店的服务员很不错，不呆板、不机械，你们的服务水平很高嘛。”
资料来源：陈萍.最新礼仪规范.北京：线装书局，2004.
问题：上述两个情景中的两名客人在入住酒店时的际遇对我们有什么启示?
演练考核
1.介绍礼仪演练
首先，进行每人一分钟的自我介绍展示；然后，在教师指导下，学生分组自主进行情境设计来展示居间介绍礼仪，按照所学介绍礼仪要求进行演练；最后，由任课教师对小组表现进行点评。要求：
（1）精力集中；
（2）面带微笑；
（3）称呼准确；
（4）语言得体；
（5）顺序正确；
（6）辅助手势优雅。
2.综合演练
所需物品：多媒体实训室，摄像机。
通过小品剧的方式，让多名同学组成小组，综合运用本章所学到的称呼、名片、介绍、握手、方位、迎送等相关礼节知识进行情境设计，通过剧情的巧妙串联将所学展现出来。整个小品过程用摄像机摄录下来，最后回放，由教师和学生对小品中每位成员的表现做出评定。
3.礼仪小品示例：商务接待礼仪
角色分配
旁白：严秀莲、王笑笑
甲方：总经理——张慧英
秘书——庄海芬
客房部经理——徐彩英
餐饮部经理——王笑笑
领班——翁漂洋
顾客——严秀莲
礼仪小姐兼服务员——严秀莲 翁漂洋
乙方：总裁——施来培
秘书——陈玲芬
背景资料
美国国际大酒店总裁到总部直属的国际大酒店杭州分店视察，杭州分店准备各项接待工作。
进程：上午10点，杭州分店的总经理和秘书已从机场把总裁接至酒店门口，各部门经理已在大门口恭迎。车至杭州分店门口，庄秘书先下车，打开后座总裁的车门。
剧本内容
庄：总裁，请。
施：好。
（庄秘书又打开后座总经理的车门）
庄：经理，请。
（总经理走至总裁面前，面带微笑）
张：这就是美国国际大酒店杭州分店，欢迎总裁莅临指导。（总裁和总经理边说边走至在酒店门前，徐经理和王经理在大门恭迎）
张：这是我们的客房部徐经理。
（总裁伸手，客房部经理伸手，握手）
施：你好!
徐：总裁您好，一路辛苦了!
张：这是餐饮部王经理。
（总裁伸手，餐饮部经理伸手。）
施：你好!
王：总裁您好!
（介绍完毕）
庄：经理，我们准备好了午餐，你看是否现在可以就餐了呢?
张：（看了一下手表）总裁一路辛苦，让我们为您接风洗尘，在三楼主餐厅准备好了午餐。
施：好。
庄：请这边走。
（走至大厅时，两位礼仪小姐面带微笑，当他们走至面前时）
两位礼仪小姐：欢迎光临!（鞠躬）
（一行人向三楼主餐厅走去）
王：这是我们的西餐厅，有来自各国的经典咖啡。
施：好，进去看看。
王：这是大厅，旁边还有五间不同风格的小厅，这个小厅主要经营法国巴黎的咖啡，这厅主要经营来自希腊的咖啡，这厅主要经营来自夏威夷的咖啡。
施：嗯，设计也不错，这里的顾客反映如何?
王：这几个厅顾客反映都很满意，尤其是这间蓝山咖啡厅，几乎每天都客满，效益非常好。
施：哦，不错。（点头，微笑）
王：再过去就是主餐厅，我们在那里为你准备好了午餐。
（从西餐厅走出来，进入主餐厅）
（庄秘书把总裁领到就餐桌前，餐桌上已经摆好了酒杯、盘子、葡萄酒，庄秘书为总裁拉开椅子）
庄：总裁，您请坐。
施：好。
庄：经理，您请坐。（为总经理拉开椅子）
（王经理和徐经理陆续入座）
（两名服务员上了酒菜）
（庄秘书走至总裁左边，为总裁倒上酒）
庄：这葡萄酒是法国著名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已经珍藏了20年了。
（庄秘书为总经理、徐经理、王经理倒满酒，坐回座位）
（张总经理起立，举着酒杯）
张：总裁，先让我代表公司全体员工敬您一杯，祝您视察愉快，并提出宝贵意见。
（总裁起立，举起酒杯）
施：好，我也祝愿我们的员工作顺利，我们的公司蒸蒸日上。干杯!
（王经理、徐经理起立，大家一起干杯，大家一一坐下）
（这时服务员又上了一道菜）
徐：这是我们杭州的特色菜“东坡肉”。
施：为什么叫“东坡肉”?
徐：相传在宋代，著名词人苏东坡在杭州担任刺史时颇受人们的爱戴和尊崇，为了表达百姓对他的尊敬，人们赠馈猪肉给他，因此东坡府里有许多猪肉收藏着。有一天，苏东坡去一工地视察民工的情况，把那些猪肉放在大锅里煮熟分给民工吃。那时对这些民工来说能吃上一餐肉是很难得的，所以感觉味美可口，回味无穷。为了歌颂苏东坡为官清正、关心人们疾苦的美德，故而把这道菜称为“东坡肉”，流传至今，成为杭城一道名菜。
施：哦，这传说真美，吃起来肯定更美。
庄：这东坡肉吃起来淳而不腻。总裁，您先尝尝。
施：好。
（这时，服务员又上了一道菜）
王：这就是有名的“西湖醋鱼”。
陈：哦，我早就听说过“西湖醋鱼”，就是从来都没吃过，今天可都让我们大饱口福了。
张：大家都别客气，多吃点。
（就餐完毕，秘书领着总裁来到休息室，秘书倒茶）
庄：总裁，您喝茶，先好好休息一下。
施：好的。
（下午2：00，进入会议室，各部门汇报业绩，总经理做总结；下午4：00，总经理带领到客房部视察；一行人来到402客房门前，听到有争吵声）
施：敲门。
（领班开门）
严：好，你们来得正好，我明明放在化妆台上的戒指怎么会一下子不见了，我只不过是才出去走了几分钟。你们这里的服务员是怎么整理房间的啊?
陈：请您先冷静一下，您确定放在那里了吗?
严：我就是放在那里的啊。你就知道冷静冷静，现在怎么叫我冷静得下来啊，你知道它有多大的价值、有多大的纪念意义吗?
陈：我知道，我知道。我们一起好好找找看，先别急，会急坏身子的。
徐：这位女士，如果是我们的服务员疏忽弄丢了您的戒指，我们一定对他们进行应有的处罚，但是请您再仔细找找，让我们的服务员也一起帮您找，我们保证给您满意的答复。
翁：啊，找到了，找到了，在这里。就在这垃圾桶里。
领班（来到顾客面前）：这枚就是您丢的戒指吧?
严：啊，就是这枚，太好了，太好了，总算找到了，谢天谢地。
翁：可能是你刚才把它包在面巾纸里放在桌上时，不小心拿它当垃圾一起扔到垃圾桶里去了。
严：哦，好像是的，我洗手时把它脱掉后就包在面巾纸里，幸好你找得仔细。真是虚惊一场。
翁：找到就好。
庄：风雨过后就会有彩虹，事情顺利解决了，希望您在这里住得开心。
张对陈：你们以后要细心点。
翁对陈：你去忙你的吧。
（总裁面带微笑，点了一下头）
（然后由总经理带领出了402客房，继续视察）
谢幕。