第2章 化繁为简,用简单的方式处理复杂问题
Simple Habits for
Complex Times
第2章
化繁为简,用简单的方式
处理复杂问题
尤兰达走进办公室,发现道格正在窗边的沙发上翻阅文件。“又是这事!”她看着他说道。
“很高兴见到你。”他快速抬了一下头,“据我所知没什么新进展。你休息了吗?”
“昨晚给两个孩子打了电话,只是跟他们说一下,确保他们看到我被抨击的文章别出什么事。”
“然后?”
尤兰达笑了:“你知道20多岁的孩子什么样——太忙了,根本没时间多想我的事。我儿子这周得应付第一次绩效审查,女儿在准备一项大型会议的展示,所以我只能给他们一个遥远的拥抱,然后就睡觉去了。你呢?”
“嗯,有人跟我说,我们的事在社交媒体上还没有大肆传开,所以我猜几乎不会引起20多岁的人关注。我把这事抛到一边好好睡了一觉,然后早晨遛了遛狗,这总会让我有新想法。”道格回答道。
“好好睡一觉让我放松不少。我一直在斟酌一件事:为什么我们没有察觉到这一切?新闻界一直在说这有多明显。他们在那位男友身上挖出了新丑闻,而我们却让这样的人照顾一个存在一些问题的孩子,看起来像做了一件蠢事。”尤兰达往道格的文件堆上抛了一张从当地报纸上撕下来的报道。
“啊,尤兰达,真是后见之明。”道格眼睛飞快地扫着这篇文章,“事后追究原因总是更容易些,尤其在水落石出的时候。而弄清楚当前重要的事可难多了,这你知道的。”
“我是知道,但如果是我们让这个有前科的人和孩子住在同一个屋檐下,那这篇报道对我们的工作和体系就非常不利。”
“是,但我看了那所房子的报告,没有提到那位男友。如果消息属实的话,他并没有住在那里,只是众多偶尔来拜访的人之一。我们不能对每个可以进入寄养家庭的人都进行背景调查,让人领养孩子已经够困难了。即使那些领养孩子的最佳家庭,也仍然不太愿意向我们这种行政人员公开描述他们的家庭关系。”
“可是道格,听起来这好像不是我们的错,但我们无法保护这些孩子。如果我们不知道要了解什么,也没法了解所有情况,那该怎么办?我们怎么才能想出更有利于未来的策略?我们如何向公众保证这不是腐败?有时候这根本做不到。”
“我也被难住了。”道格承认,“我觉得情况又回到了昨晚。我们这次没有察觉到这一点,下次怎么能发现其他问题?”道格和尤兰达静静地看了几分钟文件,试图寻找一些遗漏的细节,然后尤兰达突然站了起来。
“你知道谁能帮我们吗?柯蒂斯。看看能不能把他叫过来。”
“柯蒂斯?那个IT男?IT和这有什么关系?”道格在尤兰达身后喊道,他感到很困惑。尤兰达又回来在门口探了个头。
“走,去会议室吧。他在来的路上了。”
柯蒂斯是FACS最近雇用的一名员工。到目前为止他已经退休两次了:第一次是从海军退役,第二次是从一家初创的软件公司退休。从表面上看,他的履历对一家儿童保护机构来说有些奇怪。他几乎不需要FACS的微薄薪水,但他想在对他至关重要的领域发挥自己的作用。小时候,他的单亲妈妈身体不好,也没有经济能力,所以他一直住在寄养家庭。他认为是他的养父母把他带入了正轨,才有了今天,所以他想为贫穷的孩子做点什么。尽管担任FACS的IT主管一职对柯蒂斯来说轻而易举,但能得到这份工作他还是很激动。他深深地被这里的组织文化吸引,这与以前的公司文化大不同。
柯蒂斯一边看着尤兰达和道格前一天贴出来的资料,一边在会议室里走来走去。过去一年里有十个孩子遭到家暴或杀害,10页对应的资料按时间顺序排列,每一页上都印着日期、姓名、事件描述。道格拿着文件走了进来,尤兰达紧随其后,一只手平衡着三杯摇摇晃晃的咖啡,另一只手端着笔记本电脑。
“好,让我们搞清楚这件事吧。”她态度坚决地说道,“柯蒂斯,我想关于这些系统和复杂性理论方面的经验你都有,或许可以帮我们指出哪里出了问题。我们知道这些事件之间可能存在某种模式,但我们也只能事后收集证据。我们想防患于未然,你能不能帮我们分析一下,让我们能在下次悲剧发生之前就有所察觉?”
柯蒂斯坐在一张破椅子上,拿出了平板电脑,“可以看出,你们已经一件一件地仔细考虑过这些案子了。这似乎是一个不错的开始。但还没看出明显的模式?”
“没有。”道格说道,喝了一口咖啡,“似乎有太多不固定的点了,这些案件不只牵扯了一个办事处或一名社会工作者。我想这就是为什么尤兰达会对你的观点感兴趣,我甚至都没想起来你有处理复杂工作的背景。”
“对,这种背景是我在海军服役,以及在公司起步时开发敏捷软件所获得的。作为一名受过训的工程师和数学家,我对不可预测的事情以及在直接控制之外的事情真的很感兴趣。可能就是因为这个,你们才找的我吧。如果有些事情太过失控,或根本没有预料到,那这对工程师来说是一种挑衅。”
“我不是太了解复杂思维这一领域。”道格说,“它能帮助阻止这样的悲剧吗?”
“无论多么努力,我们永远无法阻止所有虐待孩子的暴力事件。只不过有太多的因素使我们相信,可以对这些事件进行控制。但我完全同意应竭尽所能减少这种事件的发生,这一点我和你一样。而且我想你是对的,像这样复杂的适应性系统,需要一种新的思考问题的方式。我们可以看到,当前系统中发生的事情大多是好的。大多数情况与我们的预期吻合,一千多名孩子正接受我们各种各样的照顾,很少有人的状况变得更糟。但系统中也出现了这些可怕的事情,虽然很少,但非常重要。在我看来,有些事情似乎只是无用功。”
“我们一直试着尽可能地减少官僚作风,同时又不失标准。”尤兰达解释说,“我敢肯定你说的没错,我们确实做了些无用功,但这一定不是导致这些问题的原因。”
“‘导致’这一概念可能会让我们陷入很多麻烦,”柯蒂斯笑着说道,“让我们整体看一下因果关系。现在,通过凝视现在和想象未来,让我们看看能从后视镜中看到什么未来。”
我们一直在讨论VUCA的世界,即充满了波动性(V)、不确定性(U)、复杂性(C)和模糊性(A)的世界。复杂性这部分需要多说一句,因为它附属于研究和理论的全部分支,对世界各地的领导者都有影响。其中一些重要的特别之处,能在复杂时期带来新的思维方式和行为方式。对于这种思维习惯的使用,有一些违反直觉的方法来进行练习。
对于所谓的复杂性,人们一直存在着反对和抵制思想。对领导者们的要求也一直是简化信息和方法,对此我们深表同情。我们经常看到,组织用来解决问题的策略非常繁杂。高级团队还认为候补的高级人才不够多,所以给人力资源部门布置任务,让他们去解决这个问题。为此,人力资源部门建立了人才管理系统,该系统需要培训、召开会议,还需要管理人员填写新的表格。18个月后,管理者们抱怨有太多表格要填,有太多程序要处理,以至于进行员工培养的时间比之前少了。这种解决方案实际上使问题更糟了,因为这些麻烦事,管理者无法优先进行数据收集,无法优先召开人才审查会议等等。通常,接下来还有一系列繁杂的程序。例如,一张确保管理者达到人员培养要求、满足人才管理程序的检查表,或一系列晋升之前必须遵循的要求。难怪大家都很累!
与此同时,对领导者的思维要求和领导能力要求也不简单。这并不像在装配线上逐件紧固那样直白简单。事情很复杂,而且与日俱杂。简化信息或程序和相信世界很简单之间有天大的区别。如果领导者忽视了这一点,不仅需要自负后果,还会殃及整个组织。
我们喜欢的复杂框架有很多,但首先介绍一下对我们思维影响最大的:戴夫·斯诺登提出的Cynefin框架(见本章第43页图2.1)。我们最喜欢斯诺登,是因为他帮我们对简单和复杂进行了思考,而且是通过举出因果理论的方式,虽然简短但十分令人信服。