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雷蒙娜心情有些低落，但这也不能怪她。《普鲁谢福德纪事报》呼吁雷蒙娜辞职，现在她老板的老板，尤兰达，已经在她办公室待了一周了。虽然尤兰达很清楚她只是来了解情况的，但她可以明白一个CEO做这些事看起来会有多么奇怪。她只好再痛苦地解释一次，“我只是在试着了解一些情况，雷蒙娜。我在这里就像进行一项试验，看看我能否打开新的视角，发现新的模式。正如我说的，我已经告诉了你我的议程是想办法创建最好的系统来支持和保护危险儿童和家庭，除此之外，我没有任何特别的打算。”

雷蒙娜站定了脚步，警惕地看着尤兰达，“那你应该让我做我的工作！我已经和玛吉谈了她负责的两个案子，而且我们已经做了很大的调整。在发生第一个事件之后，我就已经采取了新的措施！我一直对你和我们的员工、对新闻界和整个社会——对每个人都完全坦白。”

“我也想让你工作，我也相信你能做得很好。但我还需要了解更多这里发生的事情，这不光是为了这里的家庭，而且是为了整个州的家庭！”

“无意冒犯。”雷蒙娜深吸了一口气，“整个组织的人都能替你做这个工作，你知道我们有大量的报告、监督、审计人员以及定期的审查工作。你现在想采访社会工作者，这不是什么好主意。他们已经不堪重负了，你可能会让他们紧张、分心。而且他们也说不出任何我没有告诉你的事情。”

尤兰达几乎从雷蒙娜身上看到了自己年轻时的影子。她清楚地记得，当初她对于真假是非也是如此明确，如此充满激情。当初她相信真的存在最佳办法，而且她知道是什么办法。她对雷蒙娜产生了一种奇怪的喜爱。实际上，她希望自己可以像雷蒙娜那样对此事如此明确。尤兰达甚至不确定她这次来普鲁谢福德办事处的办公室是要找什么。她只是在进行摸索，感觉似乎除了知道自己不确定什么之外，没有什么确定的了。她没想到，这项普鲁谢福德试验涉及的风险还包括惹怒雷蒙娜和她的工作人员。风险包括一些已经在FACS各阶层传开的流言：老板游移不定，在地方办事处困惑不已，避而不接总部多次打来的电话。还存在一些别的风险，比如除了更明白自己有不知道的事情外，她不会有任何发现，或者她会抓住她偶然想到的一个大的视野，然后将之公示，因为一个老板需要展示出一副了解事情的样子。不过，所有这些风险都在她和道格、柯蒂斯决定的护栏范围内。她的问题是：她深受自己的渴望折磨，她渴望拥有开阔的思维来拥抱不确定性，并与之惬意相处，她也想成为人们寻找的那个明显有清晰方向感的领导者。

“你说他们也说不出任何你没有告诉我的事，雷蒙娜，我想你错了。”她平静地说，“我的直觉是，他们很可能知道很多你不知道的情况，不是因为你不知道，而是有太多的事情要去知道。我打赌他们知道很多事情，甚至他们自己都没有发觉。我们只需要问他们一些不同寻常的问题，了解他们不同的观点。”

雷蒙娜重重地叹了口气。“你知道我的看法，尤兰达。我和玛吉谈过，她知道这是一件大事。我们正在努力获取最合乎逻辑的结果。”

尤兰达对她笑了笑，说：“我完全相信你会找到最合适、最有逻辑的解决方案，但我找的是有点不太理性的东西。”

雷蒙娜感到很困惑：“你为什么要找不理性的东西？”

“最近我们一直都在谈论复杂性，我感觉在某些方面这与我研究过的人类系统的怪癖一样。我有种预感，我们目前处理的事情不只与复杂系统的变化方式有关，而且受人类本身的复杂和古怪影响。就像系统不会以理性、线性的方式呈现出来，人类也不是完全理性的。我只是想在那个领域试一下。”

“但现在不是试一下的时候，尤兰达。”雷蒙娜被自己对首席执行官的直言不讳惊了一下，“我已经努力让这儿的人关注最重要的事了。我和工作人员的态度绝对极其严肃，而且我们一直在寻找出路。”

“我明白，雷蒙娜，我真的明白。我认为没有人比我更重视了。”尤兰达发现雷蒙娜眼里有些湿润，有些惊慌，说道：“我保证我不是只抱着试试看的态度。我是来帮忙的，不过不是帮你解决我在你办公室发现的问题，而是了解目前的情况，并尝试帮助整个组织。我知道你最希望普鲁谢福德和全州的风险家庭都好好的，你也想这个办事处里的人好好的。你必须知道，这对我来说也是最重要的。我只是想，我们需要从尽可能多的角度出发，你能明白这个逻辑吧？”

“不明白，老板。但我完全明白你有多尽心尽力地在帮助孩子和家庭。”雷蒙娜露出了一个不好意思的微笑。“我知道你不只是试试看而已。我会继续推进我的理性计划，你专注非理性的吧。”

“好，那我们可以从你刚来这里时发现了什么开始吗？”

“尤兰达，我们已经谈过这个了。”雷蒙娜再次说道。

“跟着我的思路吧，好吗？我得到了一些新数据和新观点，我认为我可以以一种新的方式来倾听你的说法。再跟我说说，6个月前你任职时什么样。我要慢慢地从自己的视角转移到你的视角，真正从你看待事情的角度出发。”

雷蒙娜喝了一口黑咖啡，挺了挺背，把熟悉的事情再讲了一遍。“简直一团糟。你知道的，这里的社会工作者工作的时间比全州其他办事处的都长，他们简直筋疲力尽。没人能准时完成文案工作，文件档案也一片混乱。前几周我一直在搞清楚有多少案件已经开始着手，有多少正在调查等等。每个社会工作者都像是带着一群小鸡的母鸡，他们太忙了，根本顾及不到其他母鸡，更不用说整个农场了。每个人都在埋头努力工作，没有注意到其他人发生了什么。”

“他们提供了很多帮助。那所有人都这么努力，办公室里的氛围紧张吗？”

“实际上并没有。这是我的上一任做得特别好的一个地方，甚至有些太好了。”

“‘太好’是什么意思？事情太好办了？”尤兰达把目光从笔记上移向她。

“是这样的，办公室逾越了生活和工作的界限。工作场所应该轻松愉悦，以保证生产力，这点我同意，但这也很荒谬。办公室里总是有孩子在，甚至有人在工作时带宠物狗进来，说什么他们工作到深夜，不能把狗单独留在家里太久！这更像是家庭烧烤聚会而不是上班。”

“真的吗？天哪！我没听说过这些。大家似乎工作很辛苦，而且人手总是不够。但在年度参与度调查中，这里的参与度评分异常高。”

“其实是工作没有效率。我来了之后进行了一番清理，要求必须把孩子和狗留在家，因为待在办公室太容易让人分心了。对孩子、狗和周围的人来说也很危险，而且也会从家里带来很多事。因此，我改变了这些规定，只允许表现最佳的那些人享受这种特权。我不喜欢让那些无法在办公室里专心的人把工作带回家，在家可能更分心。而为了判定谁的表现最佳，我们开始制定一些目标，并对谁完成了目标而谁没完成目标进行适当公示。”

“哇，这个举动肯定很受欢迎。”尤兰达很欣赏这个决定的逻辑，想起过去自己在克服这种问题时有多么费力。

雷蒙娜笑了笑，说：“不，不是很受欢迎。你可能也注意到了我不是根据受不受欢迎做事的。对我来说重要的是，我们不仅要完成工作，而且要做得很出色。这是我在三个不同机构中看到的第六个一团糟的办公室，我遵循了自己的一贯做法。很简单，只需要坚信自己的方法能将人们带到更好的处境就行了，即便有很多人抱怨。”

“告诉我你的方法。”尤兰达说道。

“首先，要打好基础。让大家一到办公室就准备好进入工作状态，清理环境，让他们可以专注。在我上一个工作部门，他们会外放音乐，对那些放音乐的人来说这的确很好，但对其他人来说真的很分心也很讨厌。当我把音乐关掉的时候，的确令放音乐的人不快，但其他人却很感激！”

“好的，首先是基础。”尤兰达边说边记笔记，“在办公室里，除了阻止放音乐的人，还要让人们把宠物和孩子放在家里，尽量少让他们在家里工作。然后是什么？”

“下一步是了解工作本身，带来效率。什么时候做的是冗余工作？什么时候没有遵循正确的程序？什么时候适当的程序太过模糊？”

尤兰达快速地记着笔记，问：“好吧，对此你有什么发现？”

“从那些角度来说，事情也是一团糟。即使对于同一种情况，人们遵循的程序也不一样。他们用来做决定的检查表很模糊也很混乱，会产生太多不同的反应，根本不清楚。如果你据此来做判断，根本起不到很大作用。”

“好家伙，在6个月的时间内要制定这么多事。进展怎么样？”

“我安排了一些新的监督员来帮忙。我发现了一些最有效率的社会工作者，减少了他们的工作量，让他们能帮助其他人实施这些新程序。我也砍掉了一些朽木，辞退了五个人。”

“我想这也难怪，过去几个月你的参与度评分下降了这么多。”尤兰对此完全理解，但感到有些困惑：雷蒙娜的话大部分听起来都很合理，而且这是最杂乱无章、最过度工作的办公室了。

“我不会让情感干扰工作，尤兰达。”雷蒙娜气场镇定，“在这样的工作中，需要运用冷静的逻辑，否则就会被淘汰。”

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在我们集体的想象中，有逻辑的领导者，是像斯波克先生那样，在行动时不受情感、物体或其他基本担忧的困扰。我们相信人类是（或应该是）具有逻辑行为的理性主体（除非在特定的消极情况下，我们可能会想打架）。我们建立商业体系，有逻辑地施行奖惩，我们努力将情感留在门口。有时做起事来，就好像我们的身体只是一个运输系统，把大脑从一个会议带到另一个会议。

没错，人类的一个伟大之处就在于其理性思考和理性分析的能力。还有一点，即使我们没有经常庆祝自己的理性，我们的理性也从来没有脱离过情感，就像大脑从来没有离开过身体一样。即使在最佳状态，我们也会不断受到情感、先入为主和以往经验的影响。事实上，当我们能够充分利用这些相互竞争的力量，知道身体和直觉如何指导我们超越理性，以及何时最可能将我们引向可预测错误的时候，才是最好的时候。我们不想超越或逾越人性，我们想知道人类自己的方式，并充分利用我们擅长的事情，同时减少那些将我们引向歧途的下意识反应的影响。

研究人员发现，在大脑的工作方式中，最有趣的也是非常危险的一项怪癖，是我们并没有意识到自己受各种怪癖支配。我们倾向于相信自己就像那些神秘的斯波克生物一样。当人们感觉第三章中介绍的框架（就是那个要求你说出数据、情感和某些影响，然后询问别人观点的框架）真的没什么用时，很多人告诉我们，工作就是工作，不涉及情感。其中，有位领导事后解释了他为什么从来不在刚投入工作时使用情感词，他问组员在他提供的视频中看到了什么。“在我看来，你好像要把那个人的头撞到墙上。”一个同事提出了他的意见。他大笑起来，说：“我想这挺对的。你觉得这种情况发生了吗？”其他参与者大笑起来。是的，他们就是这么想的。不是没有情感，只是没有谈论过情感（而且有时没有注意到自己的情感）。只是因为在许多方面，我们被教导要假装在工作中没有凌乱和不专业的情感，假装我们没有躯体，假装我们是纯理性的人，但我们不是这样的。在我们看来，更好的做法，是承认我们奇妙的混乱，利用人类各种好的方面，而不是希望自己更像机器。

有许许多多的书籍，介绍了身体和思维协作如何通过有益的方式（例如，让我们免于被过多的数据淹没，让我们意识到危险的处境）以及无益的方式（例如，让我们不知自己错了，让我们不能从错误中学习，让我们注意不到情感对决策的影响）来保证我们的安全。这些力量有时出现在心理学，有时是行为经济学，有时是在有关决策、改变或咨询的书籍里，它们共同形成了人类怪癖行为的无限集合。在我们的工作中，我们试图挑选出领导者最突出的特定怪癖。而在选择领导者人选时，至少要选那些有古怪癖好的（比如那些不用做领导工作，但可能需要更仔细地思考自己的癖好以及周围其他人癖好的人）。也许我们需要将领导者视为最具人类本性的人，而不是最像斯波克先生的人。如果你的领导是来自祝融星的人，那你可以跳过这一章了；但如果你的领导是普通人，可能你就要继续读下去了。

看，大脑的逻辑部分——额叶，具有所谓行政职能的地方，实际上并没有像想象中那样很好地与大脑的其他部分或身体沟通。执行功能这一概念，以及执行功能是大脑最先进的进化功能这一事实，可能会让你认为这些功能在控制大脑的其余部分，在支配着我们的身体。其实不是这样的，额叶也没有大脑其他部分运转得那样快，所以它通常是最后一个知道发生了什么的（如果最终它发现了的话）。我们感觉像是它在控制，因为它倾向于编造故事，让我们有很连贯、很完整的感觉，所以我们就保留了它在控制的错觉。但是，对这些故事的编造常常都是在事情发生之后而不是之前。你知道，就像你一天工作很不顺利，回到家就对孩子大喊大叫。你的理性大脑告诉你，是孩子的错：他们知道你不喜欢把鞋子放在走廊中间。但这真的只是你说服自己的一个故事。你对孩子们大喊大叫是因为你工作不顺心，而且你脾气很暴躁。比起走廊里的鞋子，这是一个更大的因素。除非你真的想到这一点，否则你永远不可能知道什么对你的行为影响最大。

这是很不愉快的经历，但在某些方面我们大脑的这部分（即，在身体以及大脑更情感化、更冲动的结构的保护下，与大部分复杂的现实世界隔离的部分）听起来真的有点像私人餐厅管理人员的陈旧观点。他们不太确定别的地方发生了什么，但确定的是，他们忙于一成不变地打理自己的餐厅。

因此，我们编造自己在注意、推理、权衡不同数据方面拥有非凡的能力，而且能够提出一个客观上更好的解决方案。这些都是大脑告诉我们的小谎言，这样我们就不会花太多的时间绞尽脑汁去思考微不足道的小事了。不幸的是，我们没有告诉大脑这些小事究竟是什么。所有这些决定在大脑进化的数千年前就已经注定了。数千年前的世界与现在完全不同，那时的关注点和现在也完全不同，例如那时关注的是逃脱狮子的追赶或偷偷捕获一顿午饭之类的。但是，当我们现在还用原始的思路时，我们关注的事情就的确非常古老了：对食物、栖身之所、安全、陪伴等基本需求的简单满足。这让我们的神经系统留下了一些怪癖，而我们甚至大多都没有意识到这些怪癖。

我们认为自己考虑了所有的数据，但我们更有可能只是看到了支持自己信念或决定的数据。我们认为自己仔细考虑了未来，但实际上常常只是考虑了过去（或将过去叠加进我们所说的未来）。我们认为自己看到了整个世界，看懂了我们的同事，但实际上我们的判断里只是投放了些许偏执的意图。而最后竟还能大体说得通，真是奇迹！思维习惯的培养需要时间，至少需要我们注意那些容易让人误入歧途的方式。