如何驾驭复杂性
如何驾驭复杂性
纵观系统可以让我们跳出对世界的思考模式和思维习惯，让我们对问题或情况的处理方式变得更加有意识也更加明确，特别是在涉及复杂情况的时候。大脑对这个世界有天然的信念模式，而试图看见系统的复杂性这一举措有点像让大脑做瑜伽：不自然，有时很痛苦，但可以增加我们的灵活性，拓宽我们的覆盖面。
斯诺登的框架被称为Cynefin框架（见第43页图2.1），读作“Ken-ev-in”（这是威尔士语，读起来有点怪，斯诺登也是威尔士人）。斯诺登在可以大致预测的问题或事件与不能大致预测的问题或事件之间做了核心区分。通常可以大致预测的事情属于“很可能”的范畴，可以通过观察和理解过去来对未来进行保险性很高的猜测。而那些不能被保险预测的事情属于“可能”这一范畴，未来存在太多的未知变量，所以不能根据过去预测。由此，可以很好地理解我们的决策过程，而且对于决策我们需要进行更多的思考。所以为了帮你看见整个系统，我们提供的一个不同问题是这样的：
你处理的问题哪些方面是可预测的？而哪些方面是不可预测的？
关键是要问自己，你所处理的情况是不是每次都以相同的方式发生，（例如有四季的地方，冬天之后总是春天）；或者是不确定的、模糊的，基于太多变量以至于过去并不能帮你了解接下来会发生什么，（例如去年杜鹃花在4月15日盛开，但这并不意味着今年也是）。
要判断事情有多简单或多复杂，还有些更有用的办法。其中一个，是看看项目目标和实施方法之间有多少偏差。另一个，是看看解决问题所需的知识技能是否已经聚集到了某处的某个组织，还是分散在不同地方的不同组织和部门。如果这些问题的答案是“目标和过程相匹配，所需技能已备妥”，那我们就将这个域称为“简单域”。很多重要的工作都是在简单域完成的，包括食品上市，飞机、火车和公交车按时运作等等。这属于“很可能”的范畴。在这个范畴里，通过管理明显的风险就足以保持系统长时间的良性运行。
在FACS，尤兰达和道格面对的一些事情是可预测的，目标和过程相匹配，而且所需知识技能也已妥当。不仅有工资系统和重要表单记录，而且还有年度预算周期和半年度绩效审查，甚至可以很准确地想出各种采购系统和审查系统在五年后会变成什么样子。知道这个系统的人都会在轻重缓急上达成一致，存在模糊性、不确定性或分歧的情况很少。不需要做什么研究或咨询什么专家，除非是想让实施过程更有效率。在这个域里面，标准程序、项目管理、最佳实践和业务流程重组等所有方案都运作良好，需要做的，只是让系统尽可能地完美运作、监测重要风险、确保不出纰漏之类的事情（因为当简单的事情出了差错，可能会引发很大的问题）。
然而，FACS的很多工作并不简单。工作人员努力创造条件支持问题家庭，帮助可怜孩子茁壮成长的同时，一些调查工作就已经展开（并且还在继续）。例如，FACS的社会工作者在安置寄养儿童时会参考一些特定指标。他们的检查清单包括住房条件、养父母与其他孩子的互动方式、孩子们可以有哪些食物和衣服等。他们会对相关成年人进行刑事方面的检查，一旦孩子被安置妥当，他们会随时到访抽查。他们还会和学校里的老师、社会工作人员进行交流。了解清单上的这些事项至关重要，也是他们做好工作的关键。
但清单上的事项也可能会具有很大的不确定性，然后就有可能产生很大的分歧，例如养母的语气是愤怒和潜在暴力导致的，还是只是因为严厉。随着时间的推移，专家可以对这些事情进行研究，可以知道最应该列入清单的重要事项是什么，然后就可以更具体地知道如何为孩子们选择良好的生活居所。斯诺登把这些事情称为繁杂。这些事情都是可研究的，可以向专家们寻求建议。不同的专家可能会有不同的建议，而这些建议可能都是对的。具体事项可能是未知的，但却不是不可知的。在这个域内你也会寻找很可能的情况，但此举仍有争议的余地，因为有时不是很可能的事情也还是会发生。
保护儿童（以及身处其他危险处境的人们）的工作人员和社区面临的一个关键问题是，如何筛选出微弱的信号，并在它变得具有毁灭性之前多加注意？我们责备自己忽视了那些只有在事后才变得明显的微小信号。尤兰达在回想时感到很沮丧，因为他们漏掉了那个男友曾经有前科这件事。我们为什么会漏掉呢？为什么事后才想明白这么多？请注意，我们也可能会忽视一些积极的苗芽，有些积极的苗芽可能会在未来焕发出十分壮美的结果。但对于错失的机会，我们不会细想太多。同样，对于导致差错的细枝末节，我们也不会想得太多。
发现这些细枝末节或“微弱的信号”，在建立强大组织和反对家庭暴力方面都是很关键的技能。儿童保护机构通常把重点放在身体虐待上，这或许可以理解，但存在两个问题：对意外的关注会忽视模式的存在；对身体虐待的关注会忽视精神虐待。而造成严重伤害的家庭暴力通常是身心伤害的一种累积模式。企业的挑战，是去发现预示企业文化或市场发生变动和破坏的微弱信号。对那些努力保护家庭的人来说，面临的挑战是如何在暴力和恐吓可能还不明显的时候，发现存在行为控制的微弱信号。
问题并不是如何预测这些事情，因为生活中存在太多变量我们根本无法预测。首先，问题是如何识别出代表某种情况的标记，这种标记可以表明一种模式的开始，或表明已经存在控制现象、暴力和恐吓的模式。第二个问题，是如何采取行动阻止这些模式的发展或稳定，或如何消除现有模式。
这些情况中存在太多变量，有太多可能发生的事情，斯诺登称之为“复杂”。这种情况不仅需要采取不同的行动方式，而且需要完全不同的看待方式。这时，我们身处的范畴就是“可能”，而不是“很可能”。记住，人类及人类创造的系统最倾向于处理的就是很可能的事情。处理无数的可能事情超出了简单推算的范畴，而且需要采取新的方法。
在Cynefin框架中还有两个有用的域（见图2.1）。一个是不可预测的混乱域，这不是事物或问题的持久状态，而是一种暂时的分解状态，之后会变成随机状态。在这种状态里，事情需要被稳定下来，然后转移到别的域中长期存在。另一个域被斯诺登称为失序，也就是当我们面对一种情形时，没有对情况进行深思熟虑便根据自己的喜好采取行动。正如你所看到的以及即将在下面的章节中介绍的，我们的直觉和现有的习惯主要将我们带入简单域和繁杂域，很少进入复杂域。
图2.1 Cynefin框架
来源：认知边缘网授权使用及调整
“好吧，很棒的模型，”尤兰达看着柯蒂斯在白板上画出的曲线说道，“但我们应该如何应用这些知识呢？难道只是走出去站在媒体面前说抚养儿童，尤其是弱势儿童，是一项不可预测的工作，所以大家不要对我们太严苛了吗？或许我可以给他们画出这些曲线图，那摄像机可能会把我拍到混乱域去。这得上头条！”她笑了笑表明自己心态轻松，柯蒂斯也对她笑了笑。
“我们应该不需要那样的封面人物，老板。”他说话时眼里有一丝闪烁，“为了理解这些不同类型的问题，我们要采取不同的步骤，那让我们来看看这些步骤吧。我想一系列的实际想法可能会落空。”