学会认真倾听
学会认真倾听
人类的思维，正如我们见到的和将要继续探索的那样，是为了简单而生的。要在不确定性和模糊性中做得很好，就需要把反应调低，把新的习惯调高。在复杂中生存的一个核心习惯是倾听，而思维习惯也可以起到帮助作用。问题是，如果你要学习，你就必须真正倾听并理解对方说的是什么。这听起来很容易，但事实正如一次次发现的那样，其实太难了。实际上，倾听可能是我们能为别人做的最难的事了——也许更重要的是，为了促进学习，倾听可能是我们能够做的最难却最有益的事了。
我们发现，人类似乎生来就不具备好好提供反馈的能力，这简直反常；我们倾听的能力也没有很好。这可能比前者更令人痛苦，因为几乎所有人都喜欢被倾听，而且觉得到什么程度都不为过。真是讽刺：人类天生会被自身根本不擅长做的事吸引。要想摆脱这个窘境，需要实践和意志。
做到真正很好地倾听，需要注意有些核心问题，比如“在说这些时他的目的、意图、希望做的事是什么？这些话对他意味着什么？”“这与每个人在正常情况下想出的问题相反，这些话于我有什么意义？”
如果你能记得多花5%的时间去问不同的问题，你就会成为一个不同寻常的好听众（因为大多数人根本不记得要问）；你也会是一个更好的领导者，因为倾听与领导力的联系十分密切。事实上，在关键能力中，最重要的补偿因素是倾听。研究发现，倾听是弥补所有其他可能并不擅长的能力的最佳方式。
这对我们来说很有意义，因为倾听具有一些完全不同但非常重要的好处。首先，人们喜欢被倾听。倾听建立彼此间的信任和关系，会让人们更喜欢你。因为领导力也是关系力，所以倾听是一个极大的推动力。第二，倾听会传染。那些学着认真倾听的人也会得到别人更好的倾听，这是一种不可思议的体验。正如调解员和外交官知道的那样，倾听别人通常是让别人倾听你的唯一可能方式。这就是为什么在这样的职业中，倾听被强调为关键核心。第三，倾听还有一个特别的好处：它能使你真正更早察觉到环境的变化，因为它会打破你自己的观点，开拓新的数据，让你看到新的模式。当你真正做到倾听时，就会了解到以前不知道的东西。
但现在讽刺的是，第三个原因（我们私下最青睐的原因）也是造成不去倾听的关键原因。当我们询问客户是什么阻止了他们倾听时，经常听到的一个关键回答是，如果听了，他们可能会了解到新东西，可能必须改变自己计划好的事。既定的方向可能会变得不太确定，核心思路可能会变得不一定，他们也会感到困惑。或者，如果他们真的认真倾听，就没有人会注意到他们的反驳意见，他们就会输掉这场辩论。
对困惑的不喜欢，不是客户（或我们自己）特有的想法，它是大脑内置的东西。如果有人问了你一个问题，你不知道答案（特别是可能永远都无法知道真正答案）的时候，你更可能把它替换成一个简单点的问题，而不是长时间苦苦思索。丹尼尔·卡尼曼多次的研究表明了这一奇怪的现象。他特别谈到了我们有一种自动的快速思维系统，这种系统甚至会在有意识的慢速思维系统尝试解决问题之前，就用简单的问题来替代困难问题。我们的大脑像家长一样监督我们，以此来节省我们的力气。“好了好了，亲爱的。”你可以想象着大脑轻轻说道，“不要让那个棘手的问题困扰你漂亮的小脑袋了，这儿有一个简单的问题。”
这种奇怪的现象与倾听有什么关系呢？如果我们的大脑正试图保护我们免受可能无解的困难问题折磨，那试想一下捕捉复杂的视角又会有多么困难！我们的大脑会尽可能地不让我们仔细倾听，不让我们有变得不安的潜在可能。倾听这种事不会偶然发生，它是很难做好的，会花费我们的精力。除非你有意投入精力，否则是不太可能听到一些真正意想不到的东西的。
如果你一心想告诉别人你想诉说的事，那就尤其是这么回事。当别人与你说话时，你可能正在处理一件棘手的任务，比如在陌生城市做调查或组装宜家梳妆台。你们在同一房间，你没有听音乐，也没有看电视或其他东西，但当你的伙伴问你“到底有没有听我说话”时，你突然一惊，意识到你没有，他说的你一点也记不起来。
当你有话要说的时候就会发生这种情况。你的脑子里充满了自己的想法、焦虑和想说的话，一件接着一件。东西太多了，你再也听不进去别的了。我们发现，如果你想听进去别人的话，你必须特意准备一个不同的问题，然后把它作为整个计划的关键。实际上，即便如此，在听的时候你可能仍然会很费力。几十年来，我们一直在教别人倾听，并彼此进行练习，而我们仍要在实践中进行日常斗争。
作为大型国际组织的领导者，基斯要向一位关键人物提供棘手的反馈。为了将我们教授的东西付诸实践，他好好做了一番准备，仔细按照这里的步骤将数据和感觉、影响区分开。他甚至在记有笔记的纸上大大写了几遍“倾听”。但他还是在和对方来来回回交流了几个回合后，才注意到自己只是想说服她，而不是试着从中学习。当他想起要问自己几个有关倾听的关键问题时，如“她说这些有什么目的、意图和想法？她的话对我意味着什么？”，他发现对话开阔了，他们都可以互相学习了。
就在今天，珍妮弗正在餐桌上对着这本书思考，她11岁的儿子艾丹向她倾诉了这一天的事。她笑了笑，做出了完全恰当的回应，但艾丹说：“妈妈，你不是教别人倾听的吗？还是这只是假的？”听到这些珍妮弗很惊讶，意识到自己还是有做得不到位的地方，于是珍妮弗合上了笔记本电脑。我们都在学习，而且变得越来越会倾听，但永远没有终点。
我们在此提到的默里和贾里德、贾里德和米歇尔之间的对话，是一对一类型的反馈对话。这种对话往往很难进行，因为双方彼此可能不想听到某些内容。在这种情况下，提供数据、感觉和影响，以及非常认真地倾听对方的回答，特别有用。这些技巧同样适用于其他类型的对话：领导团队时、谈判时、作为组员解决关键问题时。当小组讨论变得激烈时，检查一下从别人那里听到的信息，明确自己掌握的信息以及对此产生的理解，好奇别人持有的信息以及对事情的不同见解，这些都是非常有帮助的。这些技巧可以唤起大家的好奇心，让大家深入地去了解真正带来问题的潜在因素是什么。
贾里德再次调整了自己的笔记。这次和米歇尔的谈话让他感觉比第一次还紧张。这次不是没有准备好自己的感觉，而是不知如何呈现自己的感觉。这是一次艰难的谈话，他知道之所以艰难，是因为他必须了解和米歇尔的关系是怎么破裂的，这对他来说可能有些痛苦或者不安。不过，他仍愿意放手一试。
“嘿，贾里德，什么事？”米歇尔看起来很困惑。这也难怪，昨天他们谈话的时候，贾里德向她保证，他很忙，在她拜访期间没办法再见她了。的确是这样，但他调整了一些日程，才使这次会面成为可能。
“嘿，米歇尔，我想为昨天的事道歉。我认为自己没有很好地听你讲话，我自己表达得也不是特别清楚。我想再和你聊一聊，看看我能不能更好表达自己的想法，更好地倾听你的想法。我感觉我们之间，或你和整个团队之间，有些事情不该这么糟糕。我想更好地了解一下，也许我们可以解决这个问题。”米歇尔似乎对贾里德认真的语气非常吃惊。他意识到自己通常都是试着用幽默的方式进行这种对话的，而他现在正在压制自己开玩笑的冲动。贾里德翻了翻文件，尴尬地看着笔记，说：“可能我会有些不自在，会说得不太得体，但我想告诉你我是如何看待问题的，然后想了解一下你的看法。我留了一个小时的谈话时间，你觉得可以吗？”米歇尔点点头。“你想先回顾一下过去6个月的情况，还是我先开始？”
米歇尔昨天一直在伺机打断贾里德，可现在她对接下来要发生的事情有些摸不着头脑。她安静地等了一分钟，问道：“怎么还不开始？”
贾里德把手放在桌子上，开始进行反馈。他将数据、情感和感觉仔细地分开来。他结结巴巴了好几次，当听到自己的话语里掺杂了太多的主观判断时，他不得不回过头来重说了两次。但米歇尔一直在听，而且还记了一些笔记。
“我认为你不明白团队里到底发生了什么。”贾里德说完时米歇尔回答道。
贾里德说他当然了解团队，他是经理；他总结了他们的工作，而且他每天都和他们在一间办公室里待着，不像米歇尔。但说到一半，他瞟见了纸上大写的红色的“倾听”二字，就把话咽回去了。“听起来我对团队的了解和你的不同。”他努力说道，“为什么不说说看你的观点。”
米歇尔看起来很惊讶，不知怎的一时语塞。当有人要你直接做出反馈时，是很难清清楚楚地说出来的。“自你上任以来，团队改变了很多。实际上，过去几年里公司大体上也发生了很多变化。我们以前的业务很细碎，只要一心一意地投入产品设计和营销就够了，大家的态度十分笃定。那时候只要有了想法就可以放手去实践。没有人告诉你要做什么，也没有人会因为老板说这可能是个好主意，就让你去做愚蠢的任务。”
“我没有这么——”贾里德开始反驳，但他记得现在是米歇尔陈述看法的时间，“或者至少我不是故意的。”他继续说道。
米歇尔半露微笑，贾里德俨然觉得她并不领情。“我知道你不是故意的。你初涉管理事务，调来帮我们提高效率。我也知道你只是尽力完成默里让你做的事，但我们真的没法再好好一起做决定了，我们只是在接受命令，却看不到团队的未来。”
“你不明白是因为你不在这儿！”贾里德脱口而出，“我们相处得很好，大家真的都很开心！”“在家上班的时候开心吗，我是说真正工作的时候？”
“谁工作是为了享乐？工作就是工作！你只需要完成，然后就可以出去放松。”
“但这就是不一样的地方，以前在这里工作很开心，我们的想法都会被保留到最后。但现在只是为了工作而工作。”她停下来，贾里德很努力地在听她到底在说什么。“我想原来也并非总是很快乐。”米歇尔承认，“那时候也有很多繁重的工作——所有事情我们都要亲力亲为，定稿、软件测试，肯定也会觉得枯燥乏味。但在此过程中，我们都很相信也很在意我们的项目，所以感觉不单单是在工作。”
贾里德稍稍摇了摇头，好像要否认米歇尔的话，说道：“所以你说的是，你对真视这些天的整个工作方式都感到很沮丧，对我以及我分配给你的工作也很沮丧。你觉得我们走错了路。唔，而且我猜，或许你也会认为我太年轻，没有经验，没办法带领大家回到正确轨道。”这时米歇尔开始哭了，吓了他一大跳。
“不是你太年轻了什么的。”她说道，“虽然我认为如果你能更多地关注大局，你会做得更好。而且，你肯定知道我真的很喜欢你。但是当公司刚开始建设，只有7个人的时候，我就在这儿了。我不喜欢公司现在的发展方向——和其他软件公司一样，只是一家公司。你不会知道这有什么不一样，因为当时你不在这儿。感觉像是公司正在失去自己的灵魂，一切都走错了方向！”
现在贾里德完全懵了。米歇尔的话让他很困惑，看着她难过，他也不知所措。他觉得今天的谈话比昨天好多了，他甚至开始注意到一些事情之间的联系——默里说的那些糟糕的话和米歇尔现在说的——他对待事情欠考虑，太过注重让团队下班后开心，可能没有专注于让团队为客户的问题创造最佳的解决方案。贾里德突然感觉默里的话中有些什么，也许他可以做些什么，虽然他也不清楚该做什么。现在他听到了他不知道的事情，涉及整个公司，而不仅仅是他的部门，不过他不知道该怎么办。他想起尤兰达在帮他准备这次谈话时说过的：“当你真正做到倾听时，有时会从位子上摔下来。”对此他不禁暗暗叫苦。听从妈妈的忠告就是现在这个结果！
当他迷茫地眨着眼睛时，米歇尔抽抽鼻子对他笑了笑，说：“不好意思我失态了。哭成这样真是难为情。但我想这可能是你上任以来，我们进行的最真诚的谈话了。或许我们可以改变一下我们做事的方式。”