识别问题的复杂性
识别问题的复杂性
我们的大脑和身体寻找的是很有可能的可预测模式，而不是有可能的新奇次要领域，记住这一点很重要。这已经适用于人类数千年了，那些大脑和身体采取快捷方式来避免可预测的死亡的人存活了下来（“啊！有狮子！快跑！），而那些脑子被一连串的可能性吸引的人很可能成了午餐（“哇！有狮子！是什么把狮子引到这儿来的？也许北边干旱了，又或者。.....”）。在简单的因果关系是大多数人类历史的规范时，这种关系很受用（狮子等于危险）。
现在我们的问题就模糊多了。对同盟进行窃听等于危险还是安全？非法？政府倡议？泄漏窃听信息就等于滥用法律，还是服务大众？在“脸书”上成为好友就等于关系好、联系密切？开放信息挖掘就等于滥用？我们现在看到的狮子，大多数都安全地待在动物园里。而在这个世界上，制造大多数人必须应对的复杂性和不可预测性的，是我们周围的人。
我们的内部系统并没有了解到这一点。也许那些看到更多可能性的人，最终大都成了狮子的午餐。我们的大脑和身体仍在努力地践行古老的协议，即它们不必分散我们的注意力，同时又能保证我们免受它们认为的威胁，但它们没有注意到我们面前来自复杂性的威胁。人们骨子里更害怕鲨鱼的攻击（世界各地每年有五至十五人因此丧命），而不是全球变暖（这可能会消灭整个城市，造成大面积的洪灾和饥荒）。如果客观地理解的话，威胁只是一个还未奏效的系统。如果我们记得，在人类大多数进化史中，有形、即时和复发性的威胁才是最重要的，而不是当今令人难以置信的复杂、无形的威胁，那么就很容易理解什么叫未奏效了。
这意味着，除非我们保持警惕，否则我们的大脑将解决较容易的、虚构的问题，而不是我们面前更复杂的（实际）问题。你很可能会记得，这么做时，我们的大脑甚至不会让我们意识到这种捷径，除非我们能够从身体的后台运作中找到一些信号（例如，在决定不按原计划那样给老板一些反馈时，胸部会不自觉地收紧）。我们身边总有一个极简主义者，他只是想让我们的生活更容易（而经常会忽视我们即将遇到的相当重要的问题）。
这种无意识反应和过度简化的意识冲动结合起来，就意味着在变化的条件下，你以及身边大多数人的习惯是忽略最大、最顽劣的问题。注意不到我们正在解决的，是很可能的问题而不是可能的问题，我们的解决方案是建立在对过去的了解上，而不是建立在当前的问题以及能带来新可能性的事情上。
这并不是说我们就要因此重新塑造所有的习惯和本能。如果人们怀疑有一天是否有可能摆脱重力作用，那他们可能就很难想出让社区参与进来的策略。自有组织以来，最重要的一些成就都是在用思维和努力处理复杂、可预测的问题中取得的。不论世界变得多么复杂，仍会有一些问题能在可预测的空间解决，而解决这些问题非常重要。
什么是复杂；什么属于有可能的领域（并且需要以一种新的方式进行探索），什么是相对可预测的；什么属于很有可能的领域（并且根据正确的专家指导，需要按照熟悉的方式进行探索），提出这些不同以往的问题，意味着你可以对这些问题进行梳理，而不是让旧习惯占据舵手的位子。你要一遍遍记得去问不同的问题，因为习惯的拉力（和大脑的懒惰力量）太过强烈。领导者需要创建可以提出这些不同问题的系统和仪式。
我们看到，对此领导者采用的一种方法是放缓大家的速度，阻止大家急于跳到解决方案这一步，而这是我们大多数人都有的倾向。创造空间让大家更多地讨论问题以及系统当前的倾向，而不是跳到最佳解决方案上去，让大家看到这种可能性。行为学习（第七章中有讨论）内含有一套这样的仪式，会强制大家进行询问，而不是简单地建构解决方案。一些领导者会解释说：“对于这次会议，前30分钟我们只是探讨一下这个问题以及系统的运作情况。如果你有解决方案，一定要写下来，但不要太过执着，因为解决方案本身可能会妨碍你去充分理解问题。”
把对解决方案的这种仪式型的规避和本书中的一些不同问题（以及阅读过程中很可能产生的其他问题）结合起来，给人们留下了空间去真正分清什么是复杂的，而什么是繁杂的，不要让他们的偏好影响他们对问题的理解。我们总会在白板上画出Cynefine曲线，把它作为一种象征，让人们记住在自己的偏见域之外还有其他域，这些域可能会更好地提供对问题的描述方法和对解决方案的探索方法。记住，在不可预测时期有不同的行为方式（其中一些我们在本书中已经强调）。这意味着，人们不太可能像解决过去比较标准的复杂问题那样解决这些新出现的问题。明白问题的复杂性，是战斗的第一步。
“我承认，一开始我觉得尤兰达疯了。”雷蒙娜说道，然后大家都笑了。
“不止你一个人这么想！”托比的奶奶大声说道，她坐在后面的位置。
雷蒙娜露出了大大的笑容，说道：“在事情似乎要失控的时候，放开一些宝贵的有限的控制，这个想法对我来说很疯狂。你们知道，这个新方向是要让所有人一起参与控制。随着对你们逐渐有了了解，我觉得那是一个非常明智的决定。我需要明白，有些事情需要紧紧地控制和把握，比如说我们的刑事调查和法定要求。紧紧把握是我作为经理的一大优势！”普鲁谢福德社区的一些成员笑出了声，对此她也笑了笑。“其他部分，比如为孩子寻找最佳寄养家庭的介入项目和系统，则较为神秘，是不断发展的。这意味着，我们可以对此进行一些试验，放开一些控制。这对我来说是一种巨大的进步。如果没有完全意识到我们不能独自管理的话，我想我们永远不会踏出这一步。曾经让我迷失的，也让我觉醒。无论我们的系统有多好，无论我们的工作人员有多好，保护易受伤害的家庭成员对于任何一个单位来说都是一件大事，太大了。产生家庭暴力的原因，在我们的社区和历史中太过纵横复杂，我们无法预测到暴力会在哪里爆发。但我们可以更好地看到其中的模式，特别是在风险最高的环境中，有了我们之间的新型合作伙伴关系，我们可以在很多层面和很多不同的地点工作，我们之间不同形式的专长可以互相补充，而不是相互竞争。”
“如果你没有放开一些控制，亲爱的，我就不会得到我的托比。”托比的奶奶说道，用手臂护着他。“我甚至不确定我会知道他的存在。我那没用的儿子不太喜欢跟他妈妈分享事情。”
“看，这就是我的意思。”雷蒙娜兴奋地说，“当我们在社区里问把托比安置在哪儿比较好时，最终是牧师建议对芒廷维尤的那家人进行跟进调查，因为托比的妈妈曾经在那里住过。他认识那里的牧师，然后他们根据一些线索，最终找到你。否则我们是怎么也找不到你的，托比可能还寄养在别人家。”
“是上帝把我的托比带回了家。”他的奶奶说，“我的祷告应了验。”大家的注意让托比有些不好意思，但他的眼睛十分明亮。尤兰达注意到，他并没有想挣脱奶奶的怀抱。
“那么，”道格继续说，“像这样的情况目前还有几十个，或许几百个。多亏了你们和你们在全国各地的同事们，我们才能够贯彻以社区为中心的新方针，更好地保护我们最脆弱的社区成员。你们来找我们时，提出了一些奇怪的想法。例如在风险青少年和弱势老人之间建立联系，你们也帮我们实施了这些想法来保证大家的安全。就算有些想法的结果不是特别理想，但也是足够安全的，因为我们设好了护栏，尤兰达也并不苛求我们不能失败。关于如何真正与社区联系起来，巩固弱势家庭，我们学到了很多。现在我们在全州范围内实行了一些项目，用不同的方式将处于危险中的儿童和老人连接起来，其他州也逐渐加入了我们的方向。其中，一直以来最难的地方，就是让其他州相信，必须首先考虑社区关系。要让他们相信，这不仅仅是一种可以从一个地方空运到下一个地方的解决方案。普鲁谢福德的合作关系和首府的合作关系看起来真的不一样，因为这是两个有着不同关系种类的地方。建立紧密关系这一想法现在激励着FACS全州每个办公室的人们。我们了解到，倾听比其他任何事情都重要，比完美的解决方案或推出最好的产品等都重要。我们最终明白了，如果不倾听，是学不到任何东西的。