电子商务平台对滥用权利的用户停止服务案件
2021年10月，广州互联网法院三件案件入选北京大学电子商务法研究中心发布的《〈电子商务法〉颁布三周年影响力报告及十大电商案例》。这三件案件分别涉及平台治理与平台责任、平台知识产权保护、新型电商规制三种类型。这些案例曾引发社会各界高度关注，法院相关分析、论证以及判决结果也具有较强的借鉴意义和导向作用。其中有一个平台治理与平台责任案例，属于典型的电子商务消费者权益保护案例：吴某与广州某电子商务有限公司网络服务合同纠纷案——平台对滥用权利的用户停止服务的格式条款有效。
基本案情：被告公司是某网络购物平台的经营者，吴某是其会员，享有“免费退货”等权利。吴某在被告网站购买商品后，对“拆分订单配送和由其支付快递费”不满，拒收货品，并申请办理退货退款手续。其大量购买、拒收、退货的行为，导致被告根据《服务条款》有关条款向吴某退回了会员服务费，冻结了其账户。吴某起诉，主张被告平台存在消费欺诈、虚假宣传的行为，且无正当理由限制其使用账户，侵犯了其合法权益，应承担相应的违约责任。
裁判结果：广州互联网法院判决：驳回原告吴某的全部诉讼请求。裁判要旨：核心要点：电子商务公司依据平台服务条款冻结用户账户的措施是否具有正当性。法院认为，被告公司作为网络购物平台应当依法、依约提供服务，其平台的《服务条款》虽为格式条款，但属于有效条款。电子商务平台依约行使管理权利，维护该平台的合理交易秩序并无不当。同时，用户应当遵守合同约定和法律规定，不应滥用自身权利。吴某虽依法享有退货的权利，但不合常理的高退货率，说明其在购物时未能尽到起码的谨慎义务，在行使退货权利时又过于随意，该做法不合理地增加了企业和社会的成本，有悖于诚实信用原则，是对自身权利的滥用，被告公司依据平台服务条款冻结原告用户账户的措施具有正当性。
案件评析：（1）消费者滥用退货权的问题。鉴于网络购物具有线上非实物性的特点，《消费者权益保护法》规定了七天无理由退货制度，旨在保护在交易中处于弱势地位的消费者。该制度使消费者购物安全得到保障的同时，消费者滥用退货规则恶意退货的现象也时有发生，造成销售者、电子商务平台经营者利益受损。针对上述问题，法院确立了以下裁判规则：“七天无理由退货制度”赋予了消费者退货权，但不代表其可以滥用该权利。消费者违反诚实信用原则的退货行为，构成权利滥用，平台有权利在不违反法律法规的前提下，根据平台规则对滥用权利的用户作出管理性措施。（2）对滥用权利的消费者采取中止、停止服务措施的平台自治规则的正当性问题。法院就该问题确立了裁判规则，即电子商务平台经营者与用户签订的平台自治规则，虽然是电子商务平台单方提供的格式合同，但并非当然无效。（3）平台自治规则与国家法律法规之间的关系问题。该案确立了下述裁判规则：平台自治规则是在国家法允许的范围内，以平台作为网络服务的经营者、管理者，自主进行网络空间治理的重要方式。在不违反法律法规的情况下，尊重平台的自治权，平台根据其自治规则对平台内用户作出的管理性措施，依法应予以支持。该裁判规则不仅为网络空间治理提供了新方式，还弥补了现有法律对网络服务（交易）纠纷解决的不足。网络交易环境中消费者的权利义务，不同于传统消费者的权利义务，若不重新分配和界定消费者与平台之间的权利义务关系，则很可能产生消费者滥用权利扰乱网络交易秩序，或者平台过分约束消费者以致损害消费者合法权益等一系列问题。该案针对上述法律问题确立的裁判规则，对明确电商平台与用户的权利、义务，协调二者之间的利益平衡，推动电子商务市场的有序、健康发展具有重要意义。[9]
无论是《电子商务法》还是《消费者权益保护法》，其立法目的都不仅仅是保护任何一方的，而是要公平地保护经营者和消费者的合法权益。虽然新的《消费者权益保护法》规定了七天无理由退货制度，但是滥用该制度是不能得到法律的支持的。《中华人民共和国电子商务法》第一条 规定，“为了保障电子商务各方主体的合法权益，规范电子商务行为，维护市场秩序，促进电子商务持续健康发展，制定本法。”可见，电子商务法的立法目的既不是单一地保护消费者，也不是单一地保护经营者。《中华人民共和国消费者权益保护法》第一条规定，“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。”可见，消费者权益保护法的立法目的也不是单一地保护消费者，同时还要维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。法律权利的边界是法律义务，法律义务之一就是尊重他人的权利。