保全面子因势利导，让异议变满意
第12章 与客户说话，投其所好掌握主动
客户是销售人员的上帝，如何与“上帝”沟通好，说好话，关系到销售人员能否与客户建立起良好的合作关系。但究竟如何才能与客户沟通交流好，让客户愿意听自己说话呢？简单来说，就是把话说到客户的心里去。这样自然就会引起对方的兴趣，而愿意听你讲下去。
利用“得寸进尺效应”，“套牢”客户
什么是“得寸进尺效应”，看看下面的事例就明白了。
1996年，美国一心理学家协会做了一个实验：他们派工作人员随机拜访了加利福尼亚州一些居民区的家庭主妇，工作人员请求这些家庭主妇将一个小招牌挂在自家的窗户上。绝大多数家庭主妇都欣然同意了这个要求。
过了一段时间，工作人员又一次拜访这些家庭主妇，这次他们要求将一块不太美观的招牌挂在她们家的窗户上，同上一次一样，绝大多数家庭主妇都同意了。
又过了一段时间，工作人员第三次拜访这些家庭主妇，请求她们将一块不仅大而且还不美观的招牌放在她们的院子里，结果依然有很多家庭主妇同意了这个要求。
他们又派了一些人随机去拜访其他的一些家庭主妇，请求她们将一块大且不美观的招牌放在她们的院子里，结果同意这个请求的家庭主妇寥寥无几。
根据这个调查，心理学家得出一个结论，那就是如果一个人一旦接受了一个小要求，那么当对方提出更高的要求时，这个人会倾向于答应这个更高的要求。这个心理规律就是“得寸进尺效应”。
作为销售人员，在销售中如果能掌握并利用好这个效应，就能很好地帮助他们降低被人拒绝的概率，并更快达成销售目的。
茉莉和闺蜜约好了在新世纪商场见面。茉莉早到了一会儿，为了打发无聊的等人时间，她便随意去商场的时装区转了转。
“美女，进来看看，这是今年最流行的款式，看看喜欢吗？”一时装品牌专柜的导购小姐满面笑容，向她热情招呼。
“嗯，不错，不过我不是来买衣服的，只是随便看看。”茉莉回应道。“没关系，美女，不买没关系，进来看看。”导购小姐又一次热情地发出邀请。
茉莉想想也是，只是看看而已，不买就是了，于是就走进这家品牌时装专柜。
“美女，我看这一款特别适合你，流行的款式配上你的优雅气质定会非常惊艳。来，给你，穿一穿，试试效果。不买没关系。”导购小姐显得很热情。
茉莉想想也是，试一试也不是一定要买，于是就接过导购小姐递过来的衣服走向试衣间。
过了一会儿，茉莉穿好衣服从试衣间走了出来。
“看看，我说的没错吧，你自己看看，你穿上这件衣服，多漂亮，多有气质，仙女下凡似的。”导购小姐一脸的惊讶和欣喜。
“是吗？我看看。嗯，是不错。”茉莉在试衣镜前转来转去。最后，茉莉在闺蜜来之前，买下了这件本没有打算买的衣服。
这里，导购小姐极好地利用了“得寸进尺效应”，把销售目标分解。先是诱导茉莉答应进店看看；然后又要求茉莉试穿，一步步将茉莉引进她精心设下的“销售圈套”；最后成功劝茉莉买下了这件价值不菲的衣服。这个方法特别适合用在那些爱贪小便宜又好面子的人身上，因为爱贪小便宜，所以容易答应那些小要求；因为好面子，等一步步深陷其中时，再想“毫发无损”地退出，又感觉不好意思，于是只好花钱买教训了。
一个推销蟑螂药的推销员到处宣传：“我是某公司的，我们公司正在举办义务灭蟑活动。不但可以赠送您活动宣传页和灭蟑指导手册，还免费帮您灭蟑。”
那些贪小便宜的人一听是免费的，就纷纷把此人请进家门，让其帮助免费灭蟑。灭蟑结束后，双方坐下来闲谈。这个时候，销售员就开始讲关于饮食卫生和蟑螂之间的关系，最后又讲起公司最新的灭蟑神药。
事情最后的结果多半是，请销售员帮助免费灭蟑的人出于面子，掏钱买了灭蟑神药。
销售中，要善于把销售目标分解，然后采取层层递进、得寸进尺的方法，一步步“套牢”客户，最终达到销售的目的。
先恭维一番，客户自然就欢心了
在某种程度上，请教是一种赞美。因为请教通常是向比自己高明的人询问解决问题的方法，这相当于变相恭维对方的能力、知识高人一筹，这样对方通常会很高兴。
戴维是美国麦哈顿的一名二手汽车销售员。一次，他带着一位有购买需求的客户看他销售的二手车。可是这位客户很挑剔，不是说这辆车性能不好，就说那辆车车型太丑，或者说那辆车价格太高。
在这种情况下，戴维停止向他推荐，而是让他自己去选购满意的汽车。几天之后，另一位客户开来一辆旧车让戴维帮忙销售。看过车之后，戴维想起了那个难缠的客户，他知道这辆二手车可能会让那位难缠的客户动心，于是他约来了那位客户。
一见面，戴维就对那位难缠的客户说：“在鉴定汽车价值方面，您是一位少有人能及的专家，很少有人能做到像您一样对汽车价值进行精准评估。现在有一辆车请您帮忙看看，试试它的性能，然后告诉我这辆车别人应该出价多少才合算。”
难缠的客户脸上浮起笑容，他慷然应允了戴维的请求。他将要销售的那辆车开了一圈回来，对戴维说：“我确信如果能以300美元买下这辆车，应该是十分合适的。”
“哦，多谢，那这样，如果让您以这个价格把它买走，如何？”戴维问道。
“可以，完全没问题，这辆车，这样的价格，我很愿意接受。”难缠的客户这样说道。
就这样，戴维通过恭维，巧妙讨得了客户的欢心，成功地把一辆二手车卖了出去。
恰当的恭维还有利于改善和客户的关系，获得客户的好感。恭维客户，让客户有种被尊重，甚至被尊崇的感觉，对方自然会心花怒放，也自然会对你心存好感，这样就为进一步的交流沟通做了一个好的铺垫。
和客户取得共识，引导客户思维
通常情况下，客户对陌生的销售员有一种抵触情绪，存有一定的戒备心理。这种戒备心理有碍于双方的有效沟通。作为销售人员，如果有办法消除这种抵触情绪，和客户取得共识，使客户乐于与自己交谈，则无疑会推动销售向前发展。
那要怎样才能和客户取得共识，让客户乐于与自己交谈呢？那就要找到客户感兴趣的东西，然后“诱惑”客户打开话匣子，再逐渐将话题引向自己想要谈论的事情。
《黑人文摘》的创办人约翰逊把森尼斯无线电公司列为自己的广告客户，于是他给该公司的总裁麦克唐纳写了一封信，信中表达了自己的这种请求。麦克唐纳回信中告诉约翰逊他不主管公司的广告。
约翰逊不甘心，他想：如果作为公司总裁的麦克唐纳不管广告，那会管什么呢？经过一番调查，约翰逊了解到，麦克唐纳没有说实话，作为公司总裁，广告业务是他主抓的工作。在得到这个信息后，约翰逊又一次给麦克唐纳写了封信，信中再一次要求和对方见面。
麦克唐纳很快回了信，说他同意见面。但他告诫约翰逊在他们的谈话中约翰逊不能说在杂志上登广告的事，否则他会立即终止谈话。
在见面之前，约翰逊找来了所有记载麦克唐纳信息的资料进行深入研究。通过这些资料，约翰逊发现麦克唐纳是一名资深探险爱好者，而且还获知黑人探险家汉森是麦克唐纳最为敬佩的探险人物。
了解到这些情况后，约翰逊先让人找到汉森，请他在其出版过的一本探险书上签上名字。接着，约翰逊又让人在即将要出版的一期《黑人文摘》上写一篇介绍汉森的文章。
做完这几件事后，约翰逊和麦克唐纳见了面。俩人一见面，麦克唐纳就说道：“你看那双雪地靴，它可是汉森送给我的。他还出过一本探险书，你看过没有？”
约翰逊马上回答说：“当然看过，谁会不看这么有趣的作品呢！我这里还有他亲笔签名的这本书，是送给您的。”约翰逊一边说一边将书递给麦克唐纳。麦克唐纳将书接过来，一边翻看一边说：“我认为你们的杂志应该介绍像汉森这样优秀的黑人探险家。”
约翰逊马上又说：“是的，正如您所说，这样优秀的黑人探险家，我们怎么能放过。”说着，将刊登有介绍汉森文章的刚出的杂志递给麦克唐纳。
麦克唐纳感到很惊奇，他翻看了介绍汉森的那篇文章，看后显得非常高兴，并对手里的杂志进行了一番赞赏。约翰逊告诉麦克唐纳《黑人文摘》是一份志在介绍像汉森这样敢于迎接生活挑战、不甘平庸的英雄人物的刊物。听完后，麦克唐纳沉思了一会儿，然后对约翰逊说：“我想了一会儿，实在找不到我们公司不在你们杂志上登广告的理由，所以我决定在你们杂志上刊登广告，我非常愿意这样做。”
这个事例中，约翰逊就是先找到了客户感兴趣的东西，和客户取得了共识，然后再巧妙地将话题引向自己要谈论的事情。
很多时候，客户有自己的想法，如果客户的想法有可取之处，不妨先接受他的想法，和客户取得共识，然后再找机会推销自己的产品。
有两个同一厂家的洗衣机推销员，第一个推销员来到一户人家，正巧这户人家的女主人在用一台老式的洗衣机洗衣服。推销员就说：“太太，您看这台洗衣机多旧了，费电费水费时间，换一台新的吧……”
“不要再说下去了，告诉你，这台洗衣机非常耐用，到现在都没有故障，新的洗衣机就一定比它强？我看不见得，你还是走吧！”女主人很是生气，将这个推销员赶出了家门。
过了几天，第二个推销员也来到这户人家，也正巧赶上女主人在洗衣服。女主人想起前几天那个让她很生气的推销员，就对眼前这个推销员说：“这台洗衣机很耐用，从来没有出过故障。”
第二个推销员顺着女主人说：“看来，这是台令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助。”
女主人很高兴，顺着推销员的话茬说：“不错，用了很久，很耐用，我对它很有感情。”
销售员又说：“不过毕竟是很旧了，费水费电，而且还费时间，我想您是否考虑该换台新的了。”
女主人想了想，认同了销售员的话，于是，推销员开始向这位女主人介绍起自己所推销的洗衣机了。
第二个推销员适时表达了对这位女主人想法的认同，之后又顺势引导了女主人的思维，成功掌握了谈话的主动权，最终推销成功。
找准突破口，打开客户心扉
大多数时候，向陌生人推销产品是有一定难度的。在这种情况下，作为销售人员，就要设法找到突破口，打开客户的心扉，以促使事态向有利于销售的方向发展。
宾夕法尼亚州菲德尔菲电力公司的销售人员维普一次去宾夕法尼亚州郊外开展电气业务，他看见郊外有一幢十分宽敞的农舍，就上前准备拜访这家主人。农舍的女主人卜普德打开了门。
卜普德隔着打开的门打量维普。维普礼貌地将自己的身份和来意告诉了农舍的女主人。但是让他感到意外的是，卜普德听后，一言不发，而是用力将门“砰”的一声关上了。维普不知道怎么回事，又敲起门来，卜普德却没有再打开门。
维普打听到这家女主人养小鸡很成功，有一定的规模，卜普德对此引以为傲。维普认为销售的机会来了。第二天，维普又一次敲响了卜普德家的大门。
卜普德把门打开后，见又是维普，就想把门关上，维普急忙说：“您好，卜普德太太，上次冒昧打扰您，很不好意思，不过我这次不是来推销电气的，是听说您豢养的小鸡非常棒，而且鸡蛋也非常好，是专程来买一些的，同时，也想向您请教一些关于如何豢养小鸡的问题。”
听完维普的这段话，卜普德太太脸上展现出一丝笑容，她把大门完全打开了，礼貌地请维普来到院子里。
维普迅速看了看院内的鸡舍，然后说道：“可敬的卜普德太太，看设施和场地规模，您养鸡赚的钱一定超过您先生赚的钱吧？”
卜普德太太听了，明显又高兴了不少，脸上的笑容也更多了。她长期养鸡没有得到丈夫的肯定，而自己却一直引以为傲，今天听维普这样说，她自然感到很兴奋。她主动邀请维普参观自己的鸡舍，并开始介绍自己的养鸡经验，谈话间，双方聊到了电对养鸡场的好处和必要性。
在谈话中，维普一直赞美卜普德有着聪明的头脑和丰富的经验，而卜普德则高兴地应允着。在这次愉快的参观结束十几天后，维普接到了卜普德太太和她周围的邻居邮寄过来的用电申请书。
维普在直接推销受挫后，通过调查，发现了客户感兴趣的话题，然后就客户感兴趣的话题与客户进行了热聊，从而拉近了与客户的距离，最终成功完成了销售的目的。
很多拒绝某一产品的客户不一定真的就不需要这一产品，有些时候是他真的没有发现该产品对他有什么价值。在这种情况下，就需要销售人员找准突破口，打开客户心扉，以促成交易。
史密斯向一手艺者推销大百科全书：“《大英百科全书》内容包罗万象，各个领域的知识都有，你有什么问题都可以请教它，它就像你的智囊团一样随时给你帮助。”
“可是，我真的不需要，我只是个干手艺活的，不需要这么厚的一本书，还有我一看书就想睡觉，你还是到那些需要它的人那里推销吧。”
史密斯问道：“我看见外面有一辆小自行车，那是您孩子的？”
客户：“不错，是我儿子的。”
史密斯：“您的儿子多大了？”
客户回答：“6岁了，在上幼儿园大班。”
史密斯：“这个阶段的孩子总喜欢问这问那，是吧？”
客户：“可不是嘛，也不知道哪来的那么多问题，说实话，多数问题，我都不知道如何回答。”
史密斯：“孩子与父母之间十分重要的一件事就是沟通，如果孩子问父母问题，父母回答不了，久而久之，孩子就不会再问了，而这是很可怕的一件事。”
客户：“嗯，确实如此。”
史密斯：“那您想没想到这种情况可以求助大百科全书啊，如果孩子问您问题，而您又不会，就可以对他说：‘让咱们看看大百科全书怎么说吧！’这样可以保持孩子旺盛的求知欲望和勤问好学的好习惯！”
客户：“你说得确实有道理！”
史密斯：“现在的孩子知识面很宽，他们所要了解的知识有很多是我们父母无法解答的，真的有必要借助一些现代化手段。”
客户：“有道理，好，这套大百科全书要多少钱？”
就这样，史密斯成功地向一位手艺者推销了一套大百科全书。
这个手艺者实际上并不是真的不需要大百科全书，只是他自认为自己不需要，自认为大百科全书离自己的生活很远。史密斯的成功之处就是帮助他找到了大百科全书对他的生活的意义，这就是史密斯销售的突破口。
利用“权威效应”，让客户乖乖听话
在这个飞速发展的社会，层出不穷的新事物让人眼花缭乱、目不暇接，人们无法一时间辨别某一事物是真、是假，是好、是坏，这种情况下，多数人选择了相信专业人员的话。
另外，很多人都有相信权威、专家或者行家的心理，这就是所谓的“权威效应”。大科学家爱因斯坦也曾经说过：“我每每小声咕噜一下，也变成了喇叭的独奏。”
2008年9月27日，股神巴菲特以战略投资者的身份斥资18亿港元认购了2.25亿股比亚迪的股份，很快，比亚迪的估价最高飙升到了88港元！为什么会这样神速？原因就在于股神巴菲特出手认购了，股民就认为这只股票一定会上涨，所以他们果断出手，这就是“权威效应”。
实际上，相信权威、追逐权威是人们出于一种追求安全的心理需求。服从这些权威或者专家，会使自己的这种追求安全的心理需求得到满足，因此他们都非常愿意这样做。
在一个心理学课堂上，一名心理学家给自己的学生介绍了一位从外校请来的专家。他告诉学生这名专家是从国外回来的，做过很多著名的化学研究，发表过一些很有影响的学术论文。这次是校董事会为了提升学校的化学科研水平才高薪聘请过来的。学生们表示了热烈欢迎。
在一节化学课上，这名化学家郑重其事地拿出一个装有澄明液体的瓶子，告诉学生，这是他新发明的一种化学物质，有一种特殊的气味。他打开瓶盖，让在座的学生闻一下，然后说：“闻到味道的同学请举起手。”
结果很多学生举起了手。最后，这名化学家遗憾地告诉这些学生，实际上这个瓶子里装的液体只是普通的蒸馏水，而并非是有什么气味的化学物质。那么，为什么明明是无味的蒸馏水，却有那么多学生闻出味道来了呢？答案很简单，就是因为听说发明这种新物质的人是一名业内知名的专家。
这个事例说明了很多人都有很强的相信专家的心理倾向。虽然很多时候这种信任和认可是盲目的。
同时，这种“权威效应”也让一些销售员意识到在和客户交流时要采用专业性话语，以求吸引住对方。
一家运输公司原本计划购买一辆载重4吨的大卡车，可出于节省成本的需要，想买一辆载重2吨的卡车替代。销售人员了解这一想法后，跟客户做了一番如下的沟通。
销售人员：“贵公司需要运输的货物重量是多少？”
客户：“这个不固定，绝大多数在2吨左右吧。”
销售人员：“意思是有时多，有时少，是吗？”
客户：“对，可以这么理解。”
销售人员：“事实和理论告诉我们，选择哪种载重量的卡车，一方面要依据所要运载的货物重量，另一方面需要看要在什么路况上行驶，如果冬天在丘陵地区行驶，那么汽车本身的压力要比平时大。”
客户微微点头：“我们的车多是在那样的环境下进行的。”
销售人员：“哦，好的，贵公司需要运输的货物载重量一般在2吨左右，如果超过了2吨，冬天在丘陵地区行驶，汽车就会处于超负荷的状态。所以，您认为是不是应该留有一些余地比较好呢？而且还可以延长汽车的使用寿命。”
客户沉思起来：“那您的意思是……”
销售人员：“将使用寿命和价格综合起来考虑，我这里有关于卡车载重量和使用寿命以及价格的对比表，您可以看看。”
客户：“好，我看看。”
最终，这个客户买走了一辆载重4吨的卡车。
这个销售员采用了专业话语吸引住了客户，并取得了客户的信任，最终成功将一辆载重4吨的汽车卖给客户。
从中可知，作为销售人员，一定要充当起专业人员的角色，给客户以专业的业务介绍和解答，这样才能最大程度取信于客户。
保全面子因势利导，让异议变满意
事实证明，在很多时候，如果直面地指出他人所犯的错误或者过失，会让对方感到颜面尽失，心里不舒服。即使错误真的是自己犯下的，也可能不予承认，百般狡辩，甚至还会与你发生激烈争吵。总之，就是不想既失尊严，又失金钱。这样往往会使事情陷入停顿，不利于事情的顺利解决。
这个时候，如果能根据实际情况，在保全对方面子的情况下，因势利导，让对方逐步认识到自己所犯的错误，对方极有可能会幡然悔悟，进而愿意做出悔改，让事情向有利于解决的方向发展。
迈克是一家木材贸易公司的货运负责人。一天，他刚到办公室，就接到一个客户的电话。
电话中，那个客户气急败坏地告诉迈克，他们公司刚运去的一车木材，在卸下去四分之一时，他们的木材检验员报告说，有一半木材不符合规格，现在他们停止了卸货，要求迈克立刻赶过去商量处理此事。
迈克放下电话，就急忙驱车赶往那个客户处。路上他一边开车，一边想着如何圆满解决这件事情。两个小时后，迈克来到了客户处，他走进院子时，发现装木材的卡车正停在院子里，车旁站着卸货人员和客户公司的那位木材检验员。
迈克来到卡车旁，仔细查看了车上和已经卸下来的木材，没有说什么。他让卸货人员继续从车上卸木材，然后请木材检验员继续检验，把合格的木材放一边，而把不合规格的木材放在另一边。
看了一会儿客户木材检验员的检验，迈克发现并不是木材有问题，而是检验员把检验标准弄错了。
那批木材是白松。迈克知道那个木材检验员检验木材的经验丰富，却偏偏对白松的质检和等级评定的要求了解得不清楚。
此时此刻，迈克心里有底了，但是他没有直接对那位检验员的检验标准提出反对意见，而是继续让他检验，自己继续观看，边看边和对方聊起天来。
迈克对那位检验员说，以后送来的木材不会再不合格，一定会满足他们公司对木材的要求，又向对方请教一些检验木材方面的知识，还坚持让对方把不满意的木料都挑出来。那位检验员渐渐高兴起来，之前双方之间紧张的气氛逐渐缓解。
见对方高兴，迈克又问起对方那些不合格的木料究竟在哪些方面不符合标准？在对方的解说中，迈克偶尔轻描淡写地提醒对方几句，有些不合格的木料可能合乎要求。同时，他还向对方解释他们公司所出的价格只能提供这种货物。在说这些的时候，迈克用语很谨慎，避免让对方感觉到他在给对方出难题。
渐渐地，迈克明显感觉到那位检验员的态度在发生变化。聊到最后，那位检验员向迈克坦诚承认，自己对白松的检验并不十分在行，甚至向迈克请教白松的质量检验和等级评定的注意事项。而迈克则告诉他为什么这些木料是合乎标准的，但同时，迈克坚持说，只要他认为这些木材不合标准，那自己就把那些他认为不合格的木料运回去。
那位检验员终于认识到错误出在他们没有指明他们所需要的是什么等级的木料。于是，他又重新对那些之前定为不合格的木料进行检验，最后的结果是全部合格。
事情就这样得到了圆满解决。
试想一下，如果迈克发现对方质检的标准错误后，立即提出反对意见，并指责对方，那位检验员肯定会不服气，这样就会发生争执，即使那位检验员最终被迈克说服，他内心也肯定会产生不满之意，这就为以后的合作制造了障碍。
在保全对方面子的情况下，因势利导，巧妙委婉地“说出”对方的错误之处，让对方在不伤颜面中认识到自己所犯的错误，这样对方就会愿意接受“批评”，而且还可能对你心存感激。因此，在处理这类事情时，要尽量在保全对方面子的情况下“据理力争”。