表达赏识的三个要素
表达赏识的三个要素
表达赏识并不是简单地说个“谢谢”。既然我们在表达赏识方面做得不够好，则需要在以下三个方面加以改善：
•赏识双方的观点；
•找出双方思维、感觉以及行为当中的可取之处；
•通过语言或者动作表达我们的欣赏和认识。
赏识对方的观点
赏识对方的首要任务是从他们的角度出发，了解整个事态的表象及内因——这主要借助于我们倾听和提问的能力。
很多人都认为，你无法真正欣赏他们的世界观，除非你曾与他们面对面交流。很多时候，确实如此，如果你能设身处地为他们着想，你就能猜个八九不离十。即便你真的了解对方的观点，他们可能依然希望你保持倾听，时刻做好倾听的准备。
在谈判当中，你们可以借助于多种积极倾听的技巧，加深你对谈话内容的欣赏。这里有两点特别值得注意：
在听取内容的同时，仔细聆听“旋律”。深入欣赏并不仅限于听清楚对方所说的每一个字。更重要的是，倾听者应当收集与他们谈话时的氛围信息，捕捉心情、性格、环境以及语气等细节，并将这些细节与谈话内容联系起来。
正如欣赏某首歌曲，光将歌词听明白是不够的，你希望捕捉到那些歌词背后的背景旋律。正如隆隆鼓声能够将伤感情歌变成焦灼的战争怒吼，当谈判者大叫“我并没有生气”的时候，我们可以通过他的语气肯定或者推翻该说法。
听取“元信息”。在倾听当中，你会注意到，有时候某条信息是隐藏在另一条里面的。类似不曾明喻的信息会时常出现。例如，在某个晚宴上，男主人可能看一眼手表，然后说：“今晚我实在是太高兴了，居然没发现已经这么晚了。”绝大多数客人都能迅速抓住“元信息”，主人的意思是宴会是时候散场了。
“元信息”通常能够暗示某人对所谈论话题的态度，是支持的、模棱两可的，或者是持反对意见的。捕捉“元信息”的最便捷方法就是找出谈判者所强调的内容。虽然下面四个句子是由完全相同的词语组成的，每个句子所暗示的意思却不尽相同（括号里面是对“元信息”的解读）。
我喜欢这个提议。（但是其他人不喜欢。）
我喜欢这个提议。（我非常支持这个想法。）
我喜欢这个提议。（比起其他提议，我更喜欢这个。）
我喜欢这个提议。（这仅仅只是个提议，我并没有做出任何承诺。）
模棱两可的以及持反对意见的，都值得重视。谈判者的身体语言所传达出来的信息可能与他们嘴里面说的内容并不一致。如果充分了解各种信息或者“元信息”，你们将能够更好地欣赏对方的观点。
找出对方的可取之处
欣赏的第二个要素是找出对方的可取之处。这就意味着我们要发现对方思维、感觉以及行动的价值。想象发生在房子里的常见场景：无论是清理厨房、收拾床铺、修剪草坪，或者纪念某个特殊的日子，如果我们所做的上述努力都未曾被他人察觉或者赞扬，我们的内心肯定是失落的。表3–1告诉我们如何才能找到对方的可取之处，并表达对他人想法、感觉或者行为的认可。
表3–1 如何发掘对方的可取之处
当意见产生冲突的时候，找出对方言论当中的可取之处。即便你无法苟同他人对某个问题的看法，你可以告知对方，你已经明白他们为何秉持该看法。他们可能会被强烈的情绪、坚定的信仰或者具有说服力的论点等所引导。
我们一起来看下罗杰的某段经历。
一次，他在美国联邦最高法院为联邦政府（被告）辩护。他往前挪了一小步，然后说：“原告拥有充足的理由。实际上，我认为对方律师刚才的陈述比今天早上所陈述的更加充分。但如果我是原告的辩护律师，我还会补充如下几点内容……”
“罗杰先生！”法官法兰克福特忍不住打断他，“你是来为联邦政府辩护的！”
“没错，法官大人。”罗杰回答道，“我也希望法院明白，我们不仅对原告所做辩论已有定论，我们还对另一个原告本可以提出的论证胸有成竹。不管怎样，他们的案件并不琐碎，也不牵强附会。我相信法院再次审理此案的做法是正确的，可以重新认识本案的可取之处，就像我们在联邦政府所做的。虽然原告拥有充足的理由，我们的结论是他们违背了法律。我接下来将会阐述具体的原因……”
罗杰相信，比起摆出自卫或者攻击的架势并主张原告的辩论是荒谬的，如实表达自己对原告案件可取之处的认可，更能高效地为联邦政府辩护。罗杰展示了自己对原告案件的透彻认同——并直接给出答案——比起简简单单地避开对方的主张并一味地为自己的观点辩护，他的行为效率更高。（联邦政府打赢了那场官司。）
这种表达赏识的方式还让原告律师相信罗杰感受到了他们的心声，让他们觉得自己的辩护并非一无是处。当天收工之前，原告的代理律师穿过整个法庭，走到罗杰跟前与他握手，感谢他如此认真对待他们的辩论。
捕捉对方论述当中的闪光点要求谈判者真的能看到对方辩论当中的可取之处。真诚的态度是至关重要的，正是你对对方观点的诚实评价，让他们觉得受到了足够的重视。你希望能够表达对他们感知、思考或者行动产生认同的原因。当你努力挖掘对方的语言或者行为当中的价值的时候，凝神细思：他们当前情绪如何？是哪项需求激发了他们的情绪？
当你持强烈反对意见的时候，尽量以调停者的姿态示人。当你在为自己所看重的问题争论的时候，要从对方的观点当中发掘可取之处着实不易，但在对方的观点当中捕捉可取之处却能改变你的倾听方式。
为了实现上述目标，试着以中立的调停者姿态看待整个问题。调停者的任务是了解争论双方的观点并找出其意义所在。作为调停者，你要尽量避免判断哪方是对的或者错的。与此相反，你应当试着找出各方观点当中的可取之处。
站在调停者的角度，你应当着手了解为何某个观点对对方而言那么重要：他们的观点背后隐藏着怎么样的主观认定？他们是如何论证出这个观点的？你可能并不赞同他们对待某个问题的态度，但依然可以在他们得出上述结论的论证过程，及其主观认定的事实当中找到可取之处。一旦找到可取之处，你就可以这么说：
我认同（你的观点），我认可（你的论证过程或者主观认定的事实）。
例如，提倡堕胎合法的领导者希望在反堕胎领袖的观点当中找出可取之处。她不太可能从反堕胎领导者的“堕胎应当是非法的”态度当中找到切入点，但她可能从对方态度背后所隐藏的某些主观认定的事实以及论证过程当中找到可取之处。她可以这样说：
我知道，你认为小生命始于怀孕。（这证明她确实欣赏对方的想法。）
以此作为核心信念，我能够看到你希望保护你眼中的无辜孩童的意义所在。（这体现了她能从对方的论点当中发现可取之处。）
“赏识”并不适用于讨价还价。实际上，如果一方表达对对方之赏识是以获得相同认同为条件的话，整个过程就没有多少意义了。如果反堕胎的领导者也以相同方式给出回应——从提倡堕胎合法的领袖论点当中找出可取之处并表达出来——那么双方都将感到被赏识。当然，双方对堕胎的看法是不会发生改变的。实际上，两位领导者对堕胎所持的态度可能会变得更加明晰和坚定。因此，从对方论点当中找出可取之处，双方领导者可以同时不同意对方的观点，但这并不影响他们之间的合作——比如，他们可能决定联合发起减少意外怀孕的倡议。
对于坚定地不愿发掘对方观点当中的可取之处的原因，我们总结出了两条：第一，这样做可能会违背自己的宗教信仰；第二，这样做可能会被自己的朋友、家人或者选民所误解——他们可能认为，你对对方可取之处的认可体现了你对某些观点的赞许（但事实上你并不赞成对方的观点）。
就你对问题的认知与对方沟通
表达赏识的第三个要素是将你对自己所找到的可取之处的理解传达给对方。一旦你理解了对方的观点并找到了可取之处，一定得让对方知道。你的表达应当是得体的、适宜的、中肯的、与具体情况相适合的，但最重要的是坦诚。无须华丽辞藻，平铺直叙即可。重要的是，让对方感觉到自己的想法、感受以及行动获得了认同和承认。
正如你所说，如果出售所持股份，你担心自己与董事会其他成员的关系将不再友好，你为此感到焦虑。（你表达了你自己的理解。）
我能理解你的担忧，特别是考虑到你希望继续从事本行业的意愿。（这说明你从对方的论点当中找到了赏识之处。）
为了确保对方不会变得很有防备性，需要用肯定的语气传达你的信息。如果你已经从他们的观点当中找到了可取之处，那这就不是什么难事儿。
不要以讽刺的口吻说：“是的，我知道你为何觉得给自己加薪合情合理。”
你可以这样来肯定对方的观点：“我相信你有充分的理由让你觉得你应该获得加薪。你为公司贡献了大量的时间，而且工作非常勤奋。你成功完成了项目，受到了两位最重要的大客户的赞誉。”
讽刺语气与肯定语气的话语都能体现出你对谈判者说话内容的理解。但是，只有第二种口吻才能让对方觉得你从他们的观点当中看到了可取之处。当然，确认对方观点的有效性并不意味着你将屈服。
回顾并反思你所听到的内容。理解对方的意思或者简简单单地表示“是的，我明白你的意思”也是不够的。这可能会让对方觉得你并没有听到他们的心声，除非你能够通过言语向对方证明，你确实理解对于他们而言什么才是最重要的。这也正是两位曾经与丹尼尔共事的领导者学到的一课。根据丹尼尔的回忆，事情是这样的：
那时，我正在马其顿的奥赫里德湖，主持某个为期一周的社会/政治领袖谈判工作坊，与会者包括阿尔巴尼亚人和马其顿人。会议期间，两个群体之间爆发了武装冲突。科索沃战争使得成千上万的阿尔巴尼亚人涌入马其顿，因此有些马其顿人害怕失去其政治文化影响力。
在工作小憩时间，我跟两位与会者坐在同一张圆桌上——伊凡，马其顿人；巴米尔，阿尔巴尼亚人。他们很快陷入了争论。
“你难道没有注意到，成千上万的阿尔巴尼亚难民已经从科索沃来到了这里？”伊凡说，“我们怎么可能顾得了那么多人？”
“还有其他办法吗？”巴米尔回答，“你根本无法了解，像我们这样的绝望处境，到底是何种滋味。”
“嘿！”伊凡说，“如果我们不为那些难民提供援助，整个世界都会认为我们冷酷无情。但是，我们只是一个小国而已。我们还能怎么做？”
“你根本不了解整个形势。”巴米尔抱怨道，“你根本不知道被自己的祖国抛弃的滋味！”
两个人陷入了拉锯战，他们的嗓门越来越大，都争着说话。我原本只是打算静静地听他们聊天，试图理解双方的观点，但场面逐渐有些失控了。
我忍不住打断他们：“暂停一分钟。你们这么吵下去，是吵不出结果的。”
他们停了一会儿，看着我。我接着说：“你俩好像都很沮丧，让我们一起来解决问题。”
“他不了解我的处境！”巴米尔忍不住插话。
“他才是那个不理解情况的人！”伊凡厉声说。
我停了下来，直到大家都慢慢冷静。
“伊凡，你从巴米尔的话语当中得到了哪些信息？”我问道。
伊凡回答说：“巴米尔觉得马其顿不欢迎阿尔巴尼亚人，但是我们并没有。”
“我根本不是这个意思！”
我问巴米尔：“伊凡都说了些什么？”
“很显然，他只希望照顾本国人。”
伊凡急切地插话：“我根本不是这个意思！”
这两个男人茫然地盯着对方。他们确实听到了对方的发言，但他们并没有理解对方的意思。两个人都不知道对方到底想要表达什么，也没有做出任何回应。他们就像是在各谈各的，各自对自己的主观想法及情绪做出回应。
双方都沉默了。随后，伊凡笑了，他意识到刚才所发生的一切，而这幡然醒悟着实吓了他一跳。他说：“如果我们继续堵住自己的耳朵，我们将无所进展。”
他说得很对。很多时候，人们没能理解对方的意思，是因为他们表达内心诉求的意愿太过强烈。倾听并不是被动接受信息的过程，相反需要我们主动觉知，需要我们集中注意力。在剩下的工作坊期间，我观察到巴米尔和伊凡试着去倾听对方的心声——认真聆听对方真正的意思。他们的倾听不止一次被情绪左右，但他们确实在尝试着从对方的观点当中找到可取之处——并将上述信息传达给对方。
如果你发现自己不再倾听对方的心声，问问你自己：“我是否已经听懂对方的意思？”“他们是否已经说完？”换句话说，你是否过早关闭了自己的耳朵——可能因为你已经听烦了或者他们所表达出来的情绪让你很不舒服？
反省式倾听能够促使你仔细聆听，能让你换一种方式将对方所表达的真实信息或者感受表达出来。当丹尼尔对那两个男人说“你俩好像都很沮丧”的时候，他实践了印证式倾听。这让伊凡和巴米尔都感到自己被倾听了。
暗示对方，如果自己遭遇类似情形会感到多么不安。我们时常不能准确把握对方对话当下的心情。如果试着去揣测，我们可能会误解对方的情绪并冒犯人家。
某位希望与房东商量租金的租客就遭遇了上述情况。房东是一位律师，住在租客楼下的套房当中。租客希望从建立默契关系为切入点，开始整个谈判。她说：“听说你刚刚换了个新的律师事务所，处境一定很难吧。”
房东的脸色泛白，厉声说：“不，情况并非如此。说吧，找我所为何事？”虽然嘴巴上这么说，但他心里却并不这么想。他有些担心：“她是不是在怀疑我的能力，觉得我无法处理换工作所引发的种种问题？在她眼里，我就这么没用吗？”尽管租客的提问是出于好意，但在房东看来，这更像是对他的批评和冒犯。
非侵入性接近指的是假设自己处在相同情形之下会有何种感受。在询问对方感受之后，再将心比心地互动是一种最好的接近方法。租客可以这样说：“听说你最近换工作了，怎么样呀？如果换工作的人是我，我想我多少会觉得有些不易。”以类似方式作为开场白，能够为后续交流做好铺垫。这样的方式少了一些专横，也让对方感觉到她非常乐意了解实际情况。房东也不会觉得自己被强加了某种情感体验。