重新回顾医院案例

重新回顾医院案例

让我们重新回顾本章开头时提到的医院案例。医生与护士之间建立了紧张关系，而病患则不幸遭遇致命的心脏病。到底哪个环节出了问题？我们能够为护士、医生以及医院管理人员提供哪些建议？

给护士的建议

护士和医生的交流始于乐观的基调。护士向医生汇报头天晚上所观察到的现象，当医生质疑护士的诊疗技术（“你曾经治疗了多少例心脏病的病患？”），她顺应了医生对病情的判断。但是，护士为此感到生气，认为自己无能，她决定不再为医生提供更多信息。

虽然在医院，医生的地位似乎高于护士，但是护士却未能意识到自己在某些重要方面的特殊技能明显优于医生。她不应该盲从医生的观点，应当立即反思并找出自己所特别擅长的领域。例如，她已经在这家医院工作了20多年，在识别病患的症状方面有着丰富经验。她投入了很多时间，与这位病人交谈来了解病史，观察他的心脏监测仪并认真浏览了他的诊疗记录。所有这些，都能让她成为对生理健康以及心理健康状况最有发言权的人。

护士应该意识到自己的这些重要身份对于满足病患特定需求是极为重要且高度相关的，她获得了需要向医生传达的信息。将这些信息告诉医生，她责无旁贷。她不能因为医生的盛气凌人而选择不向医生报告相关信息。她可以这样说：“医生，在你做出诊断之前，我告诉你一条重要信息，我们不能忽视它。”

她可以试着站在医生的角度看待整个问题，缓和愤怒情绪。医生很可能希望用自己的尊贵身份掩饰新病房以及刚刚踏出医学院校门给年轻医生带来的不安全感。如果护士能够意识到这些，年轻医生潜在的不安全感才不会激发护士的愤怒情绪。她不会对医生感到愤愤然，甚至可能会同情医生的不安全感。

给医生的建议

医生的工作十分繁重，可能有十几个地方同时需要医生。病人以及医护人员都请求他做出周全、明智的决定。医生到医院工作的时间并不长，所以他希望自己能够建立起能干且受人尊敬的形象。实际上，与很多医生和护士相比，他与他们孩子的年纪相仿。这将使得他面临更为艰难的局面。

医生仅仅与病人接触了几分钟，然后翻阅了他的病历，就得出结论，该病人的心脏状况并不需要特别照料。当护士建议将病人送至特护病房的时候，医生觉得非常恼火。护士的话让他觉得自己的专业能力受到质疑，仿佛护士的意思是她比自己更擅长于处理这类问题。

但是，他错就错在认为自己的较高地位让自己“无所不能”，这是地位溢出效应的经典案例。医生并没有意识到护士比自己更加了解病人的病情且更有发言权，仿佛自己在所有方面都更为优越。他未能听取护士的意见，也没有好好提问，他误以为自己了解病人健康状况的所有重要事实。医生的工作任务繁重，也算情有可原。但是，只要他抽出30秒时间，听取护士汇报情况，病人就可以免于心脏病。

在未来的工作中，医生将意识到自己的工作离不开与护士的合作，他们并不是地位的竞争者，而是共同帮助病人的战友。如果医生不再觉得护士应当屈从于自己，他就能看到她所拥有的优势，而没有必要贬低对方。事实上，如果医生能够表达对护士观点的欣赏，他们就能建立亲密关系，改善沟通效率并提高医疗效果。

给医院管理人员的建议

从广义上讲，在医疗体系当中，身份层级制度根深蒂固，需要大规模干预。少量医院员工——可以是行政管理人员、医生、护士以及其他人员的组合——制定并推行新的医院政策，围绕病人权益开展工作。此类政策能够帮助医护人员认识到所有人最在意的因素：改善病人的待遇。医护人员不再抢风头，而是多方协作并博采众长，工作效率将显著提升。