工作分析的方法与技术

第二节 工作分析的方法与技术

工作分析方法的选择与应用是工作分析结果能否达到预期效果的关键。当前,随着工作分析理论与实践的不断发展,工作分析的方法和技术已经相当成熟。但是,由于每种方法复杂程度不一,适用条件、所需费用也各不相同,对工作分析人员的技术能力要求也各有差异,因此并没有一种工作分析方法可以适用于所有的组织的管理目的,也没有一种工作分析方法是无可挑剔的。在管理实践中,关键是要根据工作分析信息的使用目的,选择一种或几种最适合的工作分析方法,这需要我们对每种工作分析的方法及各自的特点有充分的理解和掌握。

一、工作分析的传统方法

工作分析的传统方法也是最基本、最常用的方法,具体包括访谈法、问卷调查法、观察法、工作日志法、工作实践法等,这些方法有各自的优缺点和适用条件,如果把两种或两种以上的方法综合使用,优势互补,适用面就可以非常宽泛了。

1.访谈法

访谈法是工作分析人员与任职者、主管等人就工作相关内容进行面对面的沟通,以此来获得关于工作的意见和看法。访谈法更适合于脑力工作者,比如开发人员、设计人员、管理人员等,此方法可以对工作态度和工作动机等深层次的内容有详细、深入的了解。

根据访谈的对象不同,访谈法可分为个别员工访谈法、群体访谈法和主管人员访谈法。个别员工访谈法适用于工作分析时间充分、各个工作之间差别较明显的情况,在这样的情况下,员工作为某一工作的直接承担者,往往可以提供最为直接和完整的工作信息。群体访谈法通常适用于大量员工从事相同或相近工作的情况,它可以以一种相对快速并且代价较小的方式了解到工作内容和职责方面的情况。采用此法时应尽量邀请这些工作承担者的上级主管人员到场,如果他们当时不在场,事后也应向他们征求关于目标职位所包含任务和职责的看法。主管人员访谈法是与完全了解被分析工作的主管人员进行访谈,当工作分析的时间比较紧张的时候,该法可以在相对短的时间内最大限度地获得有效的工作信息。

访谈法是应用最为广泛的一种工作分析方法,它的广泛应用程度正是其优点的最好体现之一。访谈法不仅能够搜集到比较全面、具体、准确的工作信息,还可以发现一些在其他情况下不可能了解到的工作活动或行为。另外,访谈法还为组织提供了一个良好的机会来向受访者解释工作分析的必要性和功能,还能使被访者有机会释放因受挫折而带来的不满,讲出一些通常情况下可能不太会被管理人员重视的看法。

访谈法也有不足的地方,就是它的时间成本比较高,并且搜集上来的信息可能是被扭曲的。由于员工有时会将工作分析看成是工作绩效评价,并且认为会影响到他们所获得的工资(事实上常常如此),因此,他们就会很自然地会夸大某些职责,同时也会人为地弱化某些职责。另外,不是每一个人都可以主持好访谈,它要求工作分析人员有一定的面谈沟通技巧,比如积极地倾听与沟通技巧、在引导谈话内容时使受访者处于放松状态的能力、引导受访者提供真实信息的能力、对访谈内容随时进行准确记录的能力等。

2.问卷调查法

问卷调查法也是一种比较常用的工作分析方法,它是通过事先设计好的问卷来搜集有关工作信息的方法。采用这种方法时,首先需要一份有效的调查问卷。分析人员要考虑如何安排问卷的结构以及提出什么样的问题,以便能够引导员工把真实的情况描述出来。表2-3是一个典型的工作分析问卷,其中既有结构性的问题(例如问卷中问到的有关工作资历要求的问题),也有开放式的问题(例如“请用自己的语言简要描述该职位的工作任务和功能特征”)。

使用问卷调查法能够快速高效地从一群员工中获取大量有关工作的信息,这与对许多员工进行访谈的做法相比,的确要省事得多。但是另一方面,问卷的设计和编制则是一个需要较高专业水平而且耗费时间的工作,并不是随意设计和选择一个问卷就可以满足工作分析的要求,只有设计良好的问卷才能保证员工能够真正明白每一个问题的含义,才能保证对各种工作信息进行有效地归纳和分析。因此,一般情况下,用于工作分析的问卷最好请有关专家进行设计,或者是借鉴一些通用的工作分析问卷来提取典型的工作信息。从经验上讲,附上一个范例可以有效地减少员工在问卷填写过程中的疑惑。

表2-3 工作分析问卷

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3.观察法

观察法是工作分析人员在工作现场,通过感觉器官或借助某些摄录设备与仪器,对员工的实际工作过程进行查看和记录,在此基础上就相关的工作内容、形式、程序和方法进行比较、分析和汇总,并整理成适宜的文字资料的方法。观察法是历史上较早使用的方法,泰勒的“科学管理”理论就是建立在观察计量的实证基础之上。他挑选出身体最强壮、技术最熟练的工人,通过用秒表测量并记录他们最紧张劳动时完成每一个动作所消耗的时间,制定出了标准的操作方法和劳动时间定额,提出了“标准作业方法”、“标准作业时间”、“标准工作量”等概念,增加了工作流程的合理性并提高了工作效率。

观察法比较适用于大量标准化、周期短和以体力劳动为主或事务性较强的工作(比如搬运工、流水线上的操作工、打字员、基层管理人员等),但是对于不确定因素较多或包含了许多难以测量的脑力活动的工作(比如律师、销售人员、高级管理人员等),观察法就不可能很准确了。另外,当任职者有可能从事一些只是偶然发生、但是却非常重要的工作活动时(如保安人员与小偷搏斗),观察法也会失效。

观察法的操作方法简单,对观察人员进行培训也相对容易,是一种简单快捷的工作分析方法。利用观察法所获得的工作信息比较客观准确,既能掌握工作的现场景象,又能注意到工作的气氛和情境。在实际观察时,要注意到被观察者的心理主观因素,尽量不引人注目,有必要的话要在不同的时间和情景中进行重复观察,以保证观察的真实性。比如有些员工觉察到被观察时,表现欲望会更强,工作会比平时出色得多;有些员工则会因紧张而手忙脚乱,影响了能力的发挥。同时,由于不同的员工会表现出不同的行为方式,在观察时也要注意相互对比,这有助于消除员工因个人习惯而产生的误差。还需要指出的是,观察法所获得的信息常常不足以编制工作描述,因此常常和访谈法结合使用。比如,工作分析人员对打字员进行观察,会认为打字员的工作效率取决于其手指的灵活程度。但是,如果进一步和该职员进行访谈,则可能得到这样的结论,即打字速度的关键在于是否具有大量词句的瞬间记忆能力。

在运用观察法时,通常需要在观察前拟好一份详细的观察提纲(表2-4),这是提高观察效果的重要工具和技术手段。观察记录表可使用观察代码技术,且尽可能做到简单易行、可靠有效。

表2-4 工作分析观察提纲(部分)

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4.工作日志法

工作日志法也称现场工作日记法,是要求员工将一天中自己所从事的每一项活动按照时间的顺序以日志的形式记录下来。这种方法提供的信息详细且可靠,能向我们提供一个非常完整的工作图景,适用于获取有关工作职责、工作程序与工作方法、工作关系与权限、劳动强度等方面的信息,所需的费用也较低。但这种方法也有一定的局限性。比如不适用于工作循环周期较长、工作状态不稳定的职位(比如研发类岗位),且信息整理量大,归纳工作烦琐。

在使用工作日志法收集工作信息时,要注意以下几点:

(1)及时性。工作日志应随时填写,这样是为了保证填写内容的真实性和有效性。比如以10分钟、15分钟为一个周期,不应该在下班前一次性填写。

(2)具体性。记录的信息越具体越好。检验的标准是,一个对工作完全不了解的人,仅凭记录就能看明白任职者在做什么。

(3)真实性。不能弄虚作假,日志关注的焦点是工作本身,不是对任职者的评价。

(4)完整性。若因工作原因中途外出,要在出发前记下离开的时间,且在回来后的第一时间予以补记。

还需要说明的是,工作日志法虽然看起来比较简单,但在实际操作过程中由于员工个人素质参差不齐,容易出现填写人推诿应付的情况,致使无法获取真实有效的工作信息。因此,在采用工作日志法来搜集工作信息时,必须做好充分的准备,作出详尽的规范和说明(表2-5),确保整个日志填写及随后的信息整理分析过程顺利进行。

表2-5 ××企业工作分析指南(部分)

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附表       员工工作日志表(示例)

2002年4月2日 上午:8时10分至11时30分 下午:12时30分至6时45分

部门:集团办公室 职务:助理主任 姓名:王小玲

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资料来源:付亚和.工作分析[M].上海:复旦大学出版社,2004.

5.工作实践法

工作实践法又称参与法,是工作分析人员通过扮演员工的工作角色来亲自参加工作活动,深入体验员工工作的特点和要求,从而来获得工作分析信息的方法。要想对某一工作有一个深刻的了解,最好的方法就是亲自去实践。当然,工作人员需要真正地参与到工作中去,而不能仅仅模仿一些操作动作。

参与法与观察法、问卷法相比较,获得的信息更加准确。不过,工作实践法也有一定的局限性。现代企业的工作专业化程度很高,工作分析人员不可能具备从事某项工作的所有技能和知识,即使是有些工作分析人员能够参与一部分工作,也很难像熟练员工那样圆满地完成工作任务,所以工作实践法一般只适宜于技术水平要求不高、专业性不太强的职位工作分析。

二、量化的工作分析方法

虽然工作分析的传统方法是搜集工作分析信息比较常用的方法,然而,在很多情况下,这些描述性的方法并不适用。比如,你想要精确估计每一种工作的价值,进而为制定薪酬标准提供依据,或者你想要一种可量化的方法用以准确确定工作的任职资格。在这种情况下,定量的工作分析技术无疑是更适合的。目前常用的工作分析量化技术有很多,比如职位分析问卷法(PAQ)、功能性工作分析法(FJA)、临界特质分析法(TTAS)、工作要素法(JEM)等,本书主要介绍应用比较广泛的前两种方法。

1.职位分析问卷法

职位分析问卷法(Position Analysis Questionnaire,简称PAQ)是从19世纪50年代末期开始发展的工作分析系统,是美国普渡大学(Purdue Uni-versity)研究员麦考米克等人的研究成果,这种方法以标准化、结构化问卷的形式来搜集并分析工作信息,其工作分析结果不仅可以确定各工作的价值,明确各工作对人员的任职资格要求,还可以应用到人力资源管理的其他领域,比如工作分类、职业生涯设计、工作设计等。

职位分析问卷法在研发之初就试图能够分析所有的工作。而在纷繁复杂的工作中,只有人的行为是共通的,因此,职位分析问卷法是以人员为导向的工作分析系统,所描述的是包含在工作活动中的人的行为,诸如工作中人的感觉、知觉、智力发挥、体力消耗和人际活动等。职位分析问卷包括六大类问题,共194项工作元素(表2-6),其中有7个是与薪资有关的问题。

表2-6 PAQ工作元素分类

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资料来源:EmestJ.McCormick and Daniel R.Ilgen, Industrial Psychology, Englewood Cliffs, Nj:Prentice-Hail, Inc,1980.

对于每个工作元素,可以根据所研究职位的特点来选用适当的量表形式进行衡量,一共有六种不同类型的等级量表,具体包括:

(1)使用程度:工人使用该项目的程度。

(2)时间总量:做事情所需要花费的时间比例。

(3)对工作的重要程度:问题所细分出来的活动对于执行工作的重要性。

(4)发生的概率——工作中身体遭受伤害的可能性程度。

(5)适用性——某个项目是否可以应用于该职位。

(6)专用代码——用于PAQ中特别项目的专用等级量表。

对于每个等级量表,都包括六个级别。比如,对于“使用程度”,可以分为“不使用、很少或不太经常、偶尔、中等、比较经常、常常”这六种情况。

表2-7是一个具体的PAQ法的例子。

表2-7 PAQ应用实例(部分)

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资料来源:加里·德斯勒.人力资源管理[M].6版.刘昕,吴雯芳,等,译.北京:中国人民大学出版社,1999.

职位分析问卷由于是为了一系列广泛的职位而开发的,涉及项目很多,因此问卷看起来都很长,比较复杂。不过,对于特定职位来讲,并不是一定要用到所有的题目,实际上,仅有1/3~1/2的项目适用于大多数职位。在具体的操作实践中,由于PAQ系统专业性较强,在各项目及各种评价尺度的理解和运用上存在一定的难度,因此最有效的方式是由专业工作分析人员首先对任职者和直接主管进行工作内容方面的访谈,然后再由这些专业人员来填写职位分析问卷。

2.功能性工作分析法

功能性工作分析方法(Functional Job Analysis,简称FJA),是美国培训与职业服务中心的研究成果。与职位分析问卷法不同,它是以工作为导向的工作分析方法。该法对工作的每项任务要求进行详细分析,对工作内容的描述比较全面,一般能覆盖工作所能包括的全部内容的95%以上。

功能性工作分析法的框架包括以下几个方面:

(1)任务描述:完成什么与做什么。在功能性工作分析之前,工作分析者往往对某项特定工作应完成什么与做什么这两个概念区分得不是很清楚,其结果是造成工作行为和工作结果这两个方面的混淆,并直接导致工作者将实际的工作行为和需要他们来完成的工作行为相混淆。而在功能性工作分析中,对任务描述有更明确、更具体的界定。它规定每项任务描述必须以描述工作者行为的特定动词开始,而以“目的是”或“为了”等对工作结果描述的词为结尾。只有同时具备工作行为和工作结果,任务描述才算完整。比如,对平路机操作工(一种用于筑路工作的重型设备的操作工人)的工作任务,可以这样描述:操纵平路机的控制系统,将定位轮和机片置于正确的角度,前后、上下、左右移动机片;按照工作程序,借助知识和经验,监督设备运行,根据情况的变化不断地作出调整,时刻注意其他工人和设备的位置及安全。目的是完成平路机的日常工作任务,如路面维护、铺平、路面积雪清除、回填土方、构筑防火隔离带等。

(2)工作者的基本职能——信息、人、物。功能性工作分析法认为,所有的工作都涉及工作者与信息、人和物三者的关系,这三种工作关系也即三种工作职能,每一项工作职能都根据从简单到复杂的顺序被赋予不同的重要程度等级(表2-8)。工作行为的难度越大、越复杂,说明工作者的职能等级越高。其中,复杂的职能包括了简单的职能。例如,编辑数据包括了比较、抄写、计算,但不包括分析。工作中与信息、人、物发生关系时所形成的职能比重关系,可用百分比的形式进行估计,目的是为了表明特定职位的职能倾向性。例如,平路机操作工的信息、人、物的比例可能是25%、10%、65%。一般说,专业技术人员在工作中处理数据的职能量较大;行政管理人员处理人际关系的职能量较大;而生产线上的操作人员大部分时间与物发生工作关系,体力消耗较大。

表2-8  FJA职能等级表

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(3)决定工作职能等级的其他要素——指导、推理判断能力、数学能力和语言能力。在对工作进行评价和分类时,除了依据信息、人、物三个方面外,还要考虑以下四个重要因素:执行工作时需要得到多大程度的指导;执行工作时需要运用的推理和判断能力应达到的程度;执行工作时需要的数学能力的程度;执行工作时需要的口头表达及语言表达能力如何。其中,每一个因素都有相应的等级标准。比如,我们正在分析打印员的打印任务,并将指导、推理判断、数学、语言这四个因素分别标注2、1、3、4,这分别代表:工作程序、方法、工具设备等是基本指定的,仅有少许自由;会简单的加减,比如读、抄写或记录数字;有普通的推理和判断能力,在一般情形中,当工作涉及一些具体的变量时能执行指令;能起草日常的商务信函,能阅读和领会技术手册、书面指导或图示等。

(4)绩效标准和培训需求。功能性工作分析方法还要确定工作的绩效标准以及工作对任职者的培训要求。因此运用这种方法进行分析,我们还可以回答这样的问题:为了完成这项任务并达到新的绩效标准,需要对员工进行何种培训。

表2-9是一份关于打印员工作的功能性工作分析综合表。从表中可以看出,功能性工作分析所提供的信息涉及信息、人、物、指导、推理能力和数学能力以及语言能力,并且所有这些方面都是以量化的形式进行等级排列的。同时,表中也列出了这项工作中所包括的主要任务、绩效标准和培训要求。

表2-9 功能性工作分析综合表

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