绩效考评概述
一、绩效考评的相关概念
绩效考评(Performance Appraisal)是管理工作中大量应用的手段,由于绩效考评是基于绩效来进行的,而绩效考评的结果是实施绩效管理,因此,要对绩效、绩效考评及绩效管理的概念有所了解,明确三者之间的联系与差别。
(一)绩效
1.绩效的含义
对于绩效的含义,最主要的观点有两种:一是从工作结果的角度出发来理解绩效;二是从工作行为的角度出发来理解绩效。应该说,这两种理解都有一定道理,但又都是不全面的,应当从综合的角度出发来理解绩效的含义。所谓绩效,就是指员工在工作过程中所表现出来的与组织目标相关的并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度,其中工作业绩就是指工作的结果,工作能力和工作态度则是指工作的行为。具体而言,绩效的含义包括:绩效是基于工作而产生的,与员工的工作直接联系在一起,工作之外的行为和结果不属于绩效的范围;绩效与组织的目标有关,对组织的目标应当有直接的影响作用;绩效应当是能够被评价的工作行为和工作结果;绩效还应当是表现出来的工作行为和工作结果,没有表现出来的就不是绩效。
2.绩效公式
绩效受多种因素影响,是员工个人素质和工作环境共同作用的结果。了解绩效的相关因素,对正确设计和实施绩效考评有着重要作用,这些因素包括技能、激励、环境和机会,可以用以下公式表示:
P=f(s, m,o, e)
在这一函数式中,P(performance)是绩效,s(skill)为技能,m(motiva-tion)为激励,o(oppotunity)为机会,e(environment)为环境,f则表示上述各因素之间的函数关系。技能指员工本身的工作能力,是员工的基本素质;激励指员工的工作态度,包括工作积极性和价值观等各种因素。这两方面是主观方面的原因,是创造绩效的主动因素。环境是指员工进行工作的客观条件,包括物质条件、制度条件、人际关系条件等;机会指可能性或机遇,主要由大环境的变化提供。这两方面是影响绩效的客观原因,是绩效状况的外部制约因素。
3.绩效的特点
一般来说,绩效具有三个主要特点。
(1)多因性。多因性就是指员工的绩效是受多种因素共同影响的,既有员工个体的因素,如知识、能力、价值观等,也有企业环境的因素,如组织的制度、激励机制、工作的设备和场所等。例如打字员的绩效,首先,打字员必须具备基本的电脑操作知识,这方面的知识直接影响到他的绩效(如打字的正确与否);其次,打字员的电脑操作能力(如电脑操作的熟练程度)也会影响到他的绩效水平(如打字的快慢);此外,打字员完成一项具体的打字任务所受到的重视程度(激励状况),同样会影响到他完成打字任务的绩效;最后,电脑设备的性能(硬件系统)、打字员的工作场所(电脑桌椅的舒适程度)等也与打字员的绩效相关。
(2)多维性。多维性就是指员工的绩效往往是体现在多个方面的,员工的工作结果和工作行为都属于绩效的范围。例如一名操作工人的绩效,除了生产产品的数量、质量外,原材料的消耗、出勤情况、与同事的合作、纪律的遵守等都是绩效的表现。因此,对员工的绩效评估必须从多方面进行考察。一般来说,可以从工作业绩、工作能力和工作态度三方面的维度来评价员工的绩效。当然,不同的维度在整体绩效中的重要性是不同的。
(3)动态性。动态性就是指员工的绩效并不是固定不变的,在主客观条件变化的情况下,绩效是会发生变动的。比如说,某个员工的绩效往往会随着时间的推移而不断地发生变化,原来较差的业绩有可能好转,或者原来较好的业绩也有可能变差。这种动态性就决定了绩效的时限性,绩效往往是针对某一特定的时期而言的。这实际上向我们解释了为什么绩效评价和绩效管理中存在一个绩效周期的问题。因此,在评估员工的绩效时,应以发展的眼光看待员工的绩效,切忌以主观僵化的观点看待。
(二)绩效考评
1.绩效考评的含义
绩效考评通常也被称为绩效评估或绩效评价等。绩效考评是指针对每个员工所承担的工作,应用各种科学的方法,对员工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。
2.有效绩效考评体系的特征
绩效考评制度的根本目标是提高个人、团队和整个组织的业绩,这个评价制度也可以应用于员工薪酬制定、升迁或解雇等管理决策,虽然不存在一个完美的考评制度,但每一种考评制度都应该具有某些特征,才能达到提高绩效的目的。考评制度具体有以下几个特征:
(1)与工作相关的标准。这是绩效考评中最基本的特征,通过工作分析来确定工作标准,其他因素除非能够被清楚地表现出是与工作相关的,否则,不应在考评中采用。
(2)业绩期望。在考评期之前,管理者与员工必须就业绩达成一致意见。如果员工不知道衡量他们的尺度,他们就无法发挥有效的作用。同样,如果员工能够十分清楚地了解管理者对他的业绩期望,员工就可以评价自己的业绩并在进行他们的工作时作出定期调整而不需要等到正式评价时。
(3)标准化。对于在同一管理者下面从事相同或相近似工作的员工来说,应当使用同一种评价方法对其进行评价。
(4)经过培训的考评者。考评员工业绩的责任应分配给至少能直接观察到工作业绩典型样本的某个人或一些人。通常,这些人应当是该员工的直接领导者,但实践中,这部分管理者可能并不清楚如何实施考评,对员工需履行的岗位职责掌握的也不充分。因此,为了确保评价的准确性和一致性,应事先对这些考评者进行培训。
(5)公开交流。大多数员工都渴望知道自己的业绩如何。一个好的考评体系会提供一种对员工这种渴望的持续性反馈,即管理者在这个考评期间内要做好与员工的沟通,对员工的业绩进行讨论,以达到提高业绩的目的。
3.绩效考评的分类
依照不同的划分方式,可将绩效考评分为以下几类:
(1)按考评性质划分,绩效考评可以划分为定性和定量两大类。定性考评是由考评人在充分观察和征询意见的基础上对员工绩效所作的较为笼统的评价。定性考评的优点是简单易行,缺点是主观性较强,容易受心理因素的影响。定量考评是指按照标准化、系统化的指标体系来进行考评。其优点是比较客观、随意性较小,缺点是由于工作包含众多方面,难以把所有方面都给予量化,因而影响了定量考评的使用范围。因此,将定性考评与定量考评方式相结合的做法是比较常见的方法。
(2)按考评主体划分,绩效考评可以划分为上级考评、专业机构人员考评、专门小组考评、下级考评、自我评价、相互评价和外部评价。
上级考评,即直接领导者对自己下属员工的考评。上级领导对被考评者承担着直接领导与监督的责任,对下属是否完成了工作任务,达到预期的绩效目标等情况更为了解,而且在思想上顾忌较少,能较客观地进行考评,所以这种方式是绩效考评中最大量应用的考评方式,其考评成绩对被考评者的评价结果影响很大。
专业机构人员考评,即人力资源部门对员工进行考评。该方式能够达到考评的高水平,也比较客观。但专业机构人员很可能不太了解被考评者的能力、行为和实际工作过程中的情况,使考评结果的准确性和可靠性受到很大影响。
专门小组考评,即由有经验的员工、管理人员和人力资源部门人员三结合,组成小组来实施考评的方式。该方式兼有全面、客观和容易开展的优点。
下级考评,即员工对自己的直接上级进行的考评。这充分体现了组织的民主性体制。作为被考评者的下属,对其工作作风、实际成果有比较深刻的了解,而且具有独特的观察视角,但他们对被考评者容易心存顾虑,可能导致考评结果缺乏客观公正性。
自我评价,即事先制定好一系列标准,然后由被评估人自己对照有关的标准对自己的工作作出评价。这种方法能够充分调动被评价者的积极性。但由于自我考评容易受到个人多种因素的影响,使其有一定的局限性,所以其考评结果在总体评价中一般控制在10%左右。
相互评价,即被考评的员工们相互评价的方式。这种方式使考评的眼界较宽,反映的情况和问题比较全面和深入。
外部评价,即由组织外部的有关人员或工作对象所做的评价,如经销商对市场营销部经理的评价、乘机者对空中小姐的评价等。外部评价具有客观性和多层面的看法,是组织内部考评的有益补充。
(3)按考评形式划分,绩效考评可以划分为口头考评与书面考评、直接考评和间接考评、个别考评与集体考评。直接考评和间接考评,是以考评者与被考评者是否面对面为划分标准。个别考评与集体考评,即对个别人的考评和对整个集体中每个成员的考评。
(4)按考评时间长度划分,可以分为日常考评、定期考评、长期考评和不定期考评。日常考评,如每天、每周进行的例行产量、营销数量考评。定期考评,就是每间隔一定的时间进行一次考评。最常见的做法是按月记载上交的考勤和每年一次的绩效考评。长期考评,如对管理干部任期业绩的考评。不定期考评,如为选拔人才而进行的考评、在培训前后进行的考评就属于不定期考评。
(三)绩效管理
1.绩效管理的含义
绩效管理就是指制定员工的绩效目标并搜集与绩效有关的信息,定期对员工的绩效目标完成情况做出评价和反馈,以确保员工的工作活动和工作产出与组织保持一致,进而保证组织目标完成的管理手段与过程。
绩效管理的目的主要体现在三个方面:战略、管理与开发。绩效管理能够把员工的努力与组织的战略目标联系在一起,通过提高员工的个人绩效来提高企业整体绩效,从而实现组织战略目标,这是绩效管理的战略目的;通过绩效管理,可以对员工的行为和绩效进行评估,以便适时给予相应的奖惩以激励员工,其评价结果是企业进行薪酬管理、作出晋升决策以及保留或解雇员工的决定等重要人力资源管理决策的重要依据,这是绩效管理的管理目的;在实施绩效管理的过程中,可以发现员工存在的不足,在此基础上有针对性地进行改进和培训,从而不断提高员工的素质,达到提高绩效的目的,这是绩效管理的开发目的。
2.绩效管理的内容
完整意义上的绩效管理是由绩效计划、绩效监控、绩效考核和绩效反馈这四个部分组成的一个系统。
(1)绩效计划。这是整个绩效管理系统的起点,它是指在绩效周期开始时,由上级和员工一起就员工在绩效考核期内的绩效目标、绩效过程和手段等进行讨论并达成一致。当然,绩效计划并不是只在绩效周期开始时才会进行,实际上它往往会随着绩效周期的推进而不断做出相应的修改。
(2)绩效监控。指在整个绩效期间,通过上级和员工之间持续的沟通来预防或解决员工实现绩效时可能发生的各种问题的过程。
(3)绩效考核。指确定一定的考核主体,借助一定的考核方法,对员工的工作绩效作出评价。
(4)绩效反馈。指绩效周期结束时在上级和员工之间进行绩效考评面谈,上级将考评结果告诉员工,指出员工在工作中存在的不足,并和员工一起制订绩效改进的计划。绩效反馈的过程在很大程度上决定了组织实现绩效管理目的的程度。
绩效管理的实施应当贯穿于管理者的整个管理过程,在某种意义上,管理者的管理工作其实就是一个绩效管理的过程。绩效管理绝不只是在绩效周期结束时对员工的绩效作出评价那么简单,而是要体现在管理者的日常工作中,成为一种经常性的工作,在绩效周期结束时对员工的绩效作出评价只是这一过程的一个总结。
二、绩效考评的效用
绩效考评是人力资源管理的重要组成部分,与人力资源管理的全过程紧密联系。良好的绩效考评体系有助于组织创造良好的用人环境,保证组织目标的实现。具体来说,绩效考评具有以下效用。
(一)绩效考评是人员任用的依据
要实现一个组织人与事的科学结合,必须“识事”和“识人”。工作分析、工作评价和工作分类是“识事”的基本活动,考评则是“识人”的主要活动。只有“知人”才能“善任”,通过绩效考评,能够对每个人的多方面情况进行评估,了解每个人的能力、专长、态度和工作,从而将其安置在适合的职位上,达到人职匹配。
(二)绩效考评是员工工作调动和职务升降的依据
每一项职务都要求特定的知识和技能,每一个员工又都有自己的优点和不足,用人要扬长避短。当一个员工绩效优秀而且大有潜力时,可以给予晋升,既发挥其才能,又增强组织的竞争力;一个员工业绩不良,可能是因为他的素质和能力同现在的职务不匹配,这时就应当进行工作调动和重新安排。
绩效考评侧重于对员工的工作成果及工作过程进行考察,通过绩效考评,可以提供员工的工作信息,如工作成就、工作态度、知识和技能的运用程度等。根据这些信息,可以进行人员的晋升、降职、轮换、调动等人力资源管理工作。这对个人来说可以扬长避短,对组织来说则有利于人力资源的优化配置。
(三)绩效考评是员工培训的依据
培训开发是人力资源投资的重要方式,它可以使人力资源增值,因而成为组织的战略性任务。培训开发必须有的放矢,才能收到事半功倍的效果。绩效考评的作用是:发现员工的长处与不足,使其长处得以发扬;了解员工在知识、技能、思想和心理品质等方面的不足,进行有针对性的培训,并通过持续的绩效管理,促进组织培训开发工作的深入开展。
(四)绩效考评是确定薪酬和奖惩的依据
现代管理要求薪酬分配遵循公平与效率两大原则,这必然要求对每一个员工的劳动成果进行正确的计量和评定,按劳付酬。绩效考评的结果是决定员工报酬的重要依据,进行薪酬的分配与调整时,应当依据员工的工作绩效表现。
(五)绩效考评有利于形成高效工作氛围
通过绩效考评经常对员工的工作表现和业绩进行检查,并及时进行反馈,既能及时发现人员任用是否合理,又能为适度的奖惩和公平的待遇提供依据。这两个问题都是影响组织效率的重要问题,因此,正确的考评有利于形成高效率的工作氛围。
(六)绩效考评有利于共同目标的建立
绩效考评要求上下级对考评标准和考评结果进行充分沟通,这有助于组织成员之间信息的传递和感情的融合。通过这样的沟通,可以促进员工相互之间的了解和协助,有助于员工的个人目标同组织目标达到一致,建立共同愿景,增强组织的凝聚力和竞争力。
(七)绩效考评有利于组织的决策
通过绩效考评,可以深入了解生产、供应、销售、财务管理等各种职能部门的情况和问题,从而为组织的有关决策提供参考依据。
三、绩效考评的基本内容
从字面上,可以看出对人力资源的考评是以实际成效为中心的,是注重人们劳动成果的。但是,仅仅看最终的成果显然是不够的。因此,许多绩效考评把员工的工作态度和行为也作为考评的重点内容。如英美等国家的绩效考评制度一般包括考勤(工作态度)与考绩(工作成果)两大方面;在国外不少企业中,考评项目分为个人特征、工作行为和工作结果三大方面。
对企业而言,绩效考评的内容体现了对员工的基本要求。考评内容是否科学、合理,直接影响到绩效考评的质量。由于绩效的多因性导致绩效量度的内容也颇为复杂,通常多数企业从以下四个方面进行绩效评估。
(一)行为考评
工作行为考评主要是对员工在工作中表现出的相关行为进行考核和评价,衡量其行为是否符合企业规范和要求,是否有成就。由于对行为进行考评很难用具体数字或金额来精确表达,因此,在实际考评中,企业常用频率和次数来描述员工的工作行为,并据此进行评价。属于客观性考评的指标有:出勤率、事故率、表彰率、违纪违规次数、访问客户人次、客户满意度、员工投诉率、合理化建议采纳次数等。
(二)业绩评价
工作业绩考评是对企业员工工作的结果或履行职务的结果的考核与评价。它是对企业员工贡献程度的衡量,是所有工作绩效考评中最本质的考评,直接体现出员工在企业中价值的大小。业绩评价对管理者和员工个人来说都是非常必要的。因为每一个员工都希望自己的工作业绩能够得到承认,需要通过业绩评价的结果客观反映自己的贡献。通常,可以从数量、质量和效率三个方面对员工的工作业绩进行评价。但是,仅仅从这些方面评价业绩本身并不能很好地控制员工的绩效,达到绩效管理的目的。因此,常见的绩效评价内容还包括能力评价和态度评价等。
(三)能力评价
能力评价是考评员工职务工作中发挥出来的能力,如在工作中判断是否正确、工作效率如何、工作中的协调能力怎么样等。根据被考评者在工作中表现出来的能力,参照标准或要求,对被考评者所担当的职务与其能力是否匹配进行评定。这里的能力主要体现在四个方面:专业知识和相关知识;相关技能、技术和技巧;相关工作经验;所需的体能和体力。需要指出的是,企业绩效考评中的能力考评和一般性能力测试不同,前者与被考评者所从事的工作相关,主要评价其能力是否符合所担当的工作或职务,而后者是对员工的能力从人的本身属性进行评价,不一定要和员工的责任工作相联系。在对员工的工作能力进行考评时,由于需要考评者对员工的工作能力做出评价,故此类考评标准为主观性指标。
(四)工作态度考评
工作态度考评是对员工在工作中的努力程度的评价,即对工作积极性的衡量。通常人们认为,能力越强的人越能取得好的工作业绩。但是,现实中的情况往往并非如此。能力强的人可能由于种种原因并不能取得相应的成绩,而能力较差的员工也可能由于工作态度较好而取得较好的业绩。不同的工作态度将产生不同的工作结果。因此,在绩效考评中还要对员工的工作态度进行评价,以鼓励员工充分发挥现有的工作能力,最大限度地创造优异的工作业绩,并通过日常工作态度评价引导员工增强工作热情,避免“出工不出力”的情况发生。常用的工作态度考评指标有:主动精神、创新精神、敬业精神、自主精神、忠诚感、团结精神、进取精神、事业心、自信心等。员工的工作态度很难用具体数字或金额来表述,在对员工进行工作态度考评时,也需要考评者对员工表现出的工作态度作出评判,故此类指标也是主观性指标。
以上四类绩效考评标准中,前两类标准可以进行客观的量化评价,故常称为硬指标;后两类很难进行量化,考评时常需要考评者的主观评价,故常称为软指标。在进行工作绩效考评时,应注意客观性评价和主观性评价的结合,硬指标和软指标的结合,这样才能全面公正地评价员工的工作绩效。