中国医院的现实和效率解析
在国内，医院实在是一个很特殊的所在，它真正完美地诠释了钱钟书先生在《围城》中写下的那段著名文字——“围在城里的人想逃出来，城外的人想冲进去，对婚姻也罢，职业也罢，（游戏也罢），人生的愿望大都如此。”外边的人看医院，职业稳定，交际广泛，收入颇丰；里面的人看医院，工作辛苦，环境恶劣，收入不高。两种看法截然不同，但是有一点是相同的——“忙”，医院里的每一个人都很忙，医生很忙，护士很忙，病人也很忙，大家都很忙。很奇怪，提供服务的人忙，接受服务的人就应该轻松才对，但是在中国医院里，双方都很忙。
悬壶济世，白衣如雪，看杏林春暖，
针刀齐施，挥洒自如，谈笑生死间。
第一次穿上白大褂是不是有古代侠客的风采，估计好多怀揣美好理想的医学生都有这种感觉。但是从他们踏入医院的第一步起，经历从医学生菜鸟变成真正合格的医务人员的过程，第一次出门诊，第一次查病房，第一次上手术台，第一次看着自己照护的患者康复出院，第一次面对自己的病人撒手人寰，每天重复着类似的工作，最终每天的工作带给他们的只剩下忙碌，一种深入骨髓的忙碌。
07:00到达医院，换好衣服。
07:05梳理今天需要准备的工作，写工作笔记。
07:15去护士站调阅分管病人前一晚的情况。
07:30前往病房看望自己分管的病人，询问是否有特殊情况，重点与今日手术的病人交流一下，了解具体情况并且宽慰病人。
08:05交班后跟随科主任和其他医生开始集体查房。在查房过程中抓紧时间向科主任和其他医生简明扼要地介绍病人情况、情绪，回答科主任和其他医生关于病人的问题，讨论病情，听取同事们的建议。
08:35结束查房，简单在办公室参加小组讨论。
08:45交代本组的进修医生和实习学生今天的工作，对所负责的病人开医嘱，根据病情，把床位病人的用药和化验进行调整。
09:35进入手术室，换衣服、洗手、戴帽、戴口罩，准备今天的第一台手术，患者经检查诊断是乳腺癌，但需要做组织学标本以进行病理分析确诊。
09:50手术开始。
10:15取下标本交由病人家属，送交病理科做病理分析。短暂休息期间打电话给科里，询问病人处理情况。
10:45病理报告显示确诊乳腺癌，重新换衣服、洗手、戴帽、戴口罩，重新开始乳腺癌手术。
12:35手术缝合完成，手术结束了，联系病人家属交代手术情况和一些术后注意事项。
13:00在手术室拿了一份快餐，开始吃午饭。
13:20午饭结束，休息10分钟。
13:40开始第二台手术，一例胆结石并发急性胆囊炎，行胆囊切除术。
15:20第二例手术结束。
15:40返回科里，听取同组进修医生和实习学生的工作汇报。
16:10约谈了第二天的两位手术患者，讲解手术意义和可能存在的风险，请病人家属签署手术同意书。
16:40普外科交班会，医生聚在一起介绍各个病区当天的手术情况。
17:00检查、指导进修医生和实习学生，巡视所管病人今日的换药和拆线工作。
17:40了解今日入院的新病人情况，对明日出院的病人及家属交代出院后的注意事项。
18:20在职工食堂吃晚餐。
18:50回到科里开始看病历，完成今天的手术报告，出院小结和出院记录，以及新入院病人的病历首页和入院小结。
20:40值班，准备下周给本科见习的同学讲课的课件，题目是：“外科急救处理”。
当天夜里共处理急诊4次，两次伤口清创，一台阑尾炎手术，一台肠梗阻手术。
这是某三甲医院主治医师李×一天的工作时间表，看到这份日程表，我们对医生的工作强度会有更直观的认识。这实际上是中国大多数三甲医院医生的日常写照，上面的工作内容让我们很难再去苛求医生的工作。
我曾对国内医院的医生做过一次问卷调查，其中有这样几个问题：
问题一：你感觉目前的工作量是：A很大B偏大C合适D稍小E很小
问题二：对于目前的工作状态，你感觉最主要的原因是什么？
问题三：你对于目前的工作中感觉最累的部分是哪些？
问题四：对于工作量的问题，你认为应该怎样解决？
对于问题一，204名受访者中，172人选择了A，占总数的84.31%，26人选择了B，所占比例是12.75%，6人选择了C，没有一个受访医生选择D和E，可见医生对于目前的工作量是有自己看法的。
对于问题二，答案也并不太分散，超过80%的医生认为患者太多和医护人员不足造成了目前工作繁忙的局面，其余还有医生认为是因为自身业务水平不足或是其他的原因。
对于问题三，这个问题的答案就有些五花八门了，整理之后具有代表性的有这样几个：内容细碎烦琐；与患者以及其家属沟通；缺乏工作荣誉感。但是，几乎没有受访者提出工作量大的问题。
对于问题四，答案又变得集中了起来，大多数受访者提出了增加医护人员数量、减少工作内容和缓解医患关系的想法。
可以看到，对于工作，绝大多数医护人员保持了自己的职业责任感，没有人对患者众多造成的工作量大这个客观事实有太多的抱怨，他们的抱怨主要缘自工作内容。正像一位受访者描述的那样，“我家是医生世家，我是第四代医生了，对于这个职业的累我从小就有概念。现在身体上累无所谓，关键是心很累，我整天忙得四脚朝天，可是，很多时候我不是被工作数量而是被自己的工作节奏搞得焦头烂额，感觉总是有做不完的事情，一件还没做完，另一件就突然又出现了，搞得工作没有人认同，这让人觉得心累。”
我相信很多医生都有类似的感觉，问题出在哪里呢？面对这样的工作量再谈及工作效率似乎有点不合时宜，但是不得不说，其实这个问题的产生就源于医院的工作效率低下。
医院作为一个组织，有着其鲜明的行业特点，医院的工作效率，并不是简单地指个人工作效率，而是一个体系的工作效率。医院中谈及的效率从类型上可以分为三类，分别是人工、流程、辅助；从层次上也大体可以分成四层，分别是个人、团队、条线、运营。
从类型上来讲，三类效率是一个并行的关系，人工效率指的个人劳动投入的产出水平，它反映一定量的劳动投入所取得的有效成果数量；流程效率是指流程的执行速度以及完成情况，流程效率与详细设计阶段确定的规则有直接的联系，流畅性是影响流程效率的重要因素；辅助效能是指外在客观存在使用状况的有效性，在医院系统，检验、器械检查、药品仓储都属于这个范畴。
从层次上来讲，四层效率是一个金字塔状的结构，个人效率是塔基，也是工作效率的基础和根本，决定个人效率的主要因素是个人实际情况，包括业务水平、工作态度、学习能力等；团队是由一个个个体组成的，他们之间通过一定的关联纽带联系到了一起，彼此分工合作来完成一项工作，这个时候，影响团队效率的就不仅仅是其中个人的效率了，还受到之间配合的影响，也就是会受流程效率影响，这就是说，团队效率的影响因素包括静态的个人效率和动态的流程效率；再上一层是条线效率，同样的条线效率会受到静态的团队效率和动态的流程效率影响，因为在医疗服务过程中会牵涉到设备使用、仓储物流等部门的影响，所以条线效率也同时受到辅助效率的影响；最终到了医院的运营效率这个层面，受到的就是各条线无论是医疗条线还是行政条线或是后勤条线效率和它们之间的流程效率以及辅助效率的影响。
举个例子来讲，刚才谈及的某三甲医院普外科主治医生李×，他首先是一个个人，他每天努力工作，一方面不断提升自己的业务能力，另一方面始终保持一个良好的工作心态，从而保证个人的工作效率。经过门诊就医，一个患者成为李×的病人，李×对患者进行医疗诊疗服务的过程，体现出来的就是他的个人效率。很明显李×独立完成对这名患者的全部医疗服务工作是不可能的，完成该患者的全部医疗服务工作需要一个团队，李×就归属于这样一个医疗团队。在团队中，李×的上级是主任医师王主任，下级是刚参加工作的住院医师小朱，团队还包括实习学生和进修医生。这名患者将受到这个医疗团队的医疗服务，在这个时候，决定这个团队效率的就不仅仅是王主任、李×、小朱和实习学生、进修医生的个人效率了，还取决于这个团队的分工合作关系。住院之后，病人进行检查，确诊手术，术后护理，就会和普外科这个医疗条线产生关联，在这个过程中，除了这一个普外科医疗团队外，还牵涉到护理团队、检验团队、设备团队、药品团队等，每个团队内的效率，团队之间的流程效率、设备情况、医疗器械和药品供应情况都作为辅助效率一起影响着条线效率。最后，患者医疗期间，还会有财务、医务、后勤等医院部门的团队参与，它们之间又会产生各种联系，这一切都影响着医院的运营效率，如图1-4所示。
图1-4 医院的四级效率
值得注意的是，医院的工作任务是为患者提供医生指导下的临床医疗服务。从这个意义上来讲，医院工作效率只适用于医院总体，不适用于医院的各个部门，即运营效率代表了医院的实际工作效率。所以，整个医院的运营效率是一种量化的结果，可以合理地反映一所医院为其全部病人提供临床服务的总量。而这个总量量化是建立在个人、团队和条线效率的量化基础之上的。目前大多数国内医院，对于效率的理解依旧着眼在个人效率和流程效率上，对于效率四层三类之间的关系研究不够，从而造成了医院里医生很忙，病人也很忙，提供服务的人忙，接受服务的人也很忙的尴尬局面。
一切以患者为上，从医院的经营者和管理者角度来讲，医疗和服务是医院的主要工作内容，从四层三类之间的关系下手，抓住它们之间的联系要点，管好医院的效率提升，就是做好医院管理工作。