企业与客户间的客户伦理

三、企业与客户间的客户伦理

企业掌握信息主动权而顾客是信息被动权，信息不对称恰恰是交易活动中产生不道德行为的原因。例如交易过程中的弄虚作假，以次充好，产假造假、哄抬物价、缺斤少两等都是占有信息优势的商业企业有意识的败德行为。企业在向顾客提供产品和服务的同时，有权要求顾客按交易合同如期如数交付货款及有关费用。顾客在付出一定货币和实物代价后，有权要求获得价值相当的产品和服务。

（一）顾客的权利和要求

1.权利

（1）安全权。顾客在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受伤害的权利。

（2）知情权、获知权、监督权。有权要求企业提供产品的真实资料。如生产日期、产品质量、保质期、使用说明、服务等。

（3）选择权。《反不正当竞争法》也做了相应规定。

（4）公平交易权。包括拒绝强买强卖、强制搭售等。

（5）受尊重权。人格尊严和民族风俗习惯受到尊重的权利。

（6）求偿权。

2.要求

（1）产品的使用过程（例如，燃气热水器、空调安装过程中出现的问题）。

（2）合格率，不合格的危害性。

（二）企业的各项义务

（1）履行有关法律法规。

（2）满足顾客的安全权、知情权、监督权、受尊重权等的义务。

（3）标明真实名称和标记。

（4）保证商品与服务质量。

（5）履约。包括：国家法规要求，与消费者的约定，包修、包换、包退等。