【案例分析】
担心解款不方便，拒收现金引投诉
1）案例提要
某供电所营业厅工作人员在受理客户交费业务时，拒绝收取客户现金，要求客户去自助交费机交费，客户表示不满，引发投诉。
2）案例分类
营业厅服务。
3）事件过程
某年3月15日下午5时左右，客户李女士来到某供电所营业厅交纳电费，收费人员徐某眼见临近下班时间，担心收了现金后来不及去银行解款，故告知李女士营业厅电费发票用完了，不能进行现金交费，让李女士自己去自助交费机交费。
李女士着急回家做饭，就自己到营业厅里的自助交费机进行交费，但由于不熟悉设备操作又交费心切，花了10多分钟才交费成功，此间营业厅收费人员徐某和业务人员张某均没有上前提供帮助。李女士交费后回家忙完家务，立即致电95598投诉营业厅拒收现金，并向当地消费者协会反映此事。
4）造成影响
营业厅服务不到位，不但给客户造成了不便，还侵犯了客户正当权益。事后，客户通过多种渠道进行了事件反映和投诉，严重影响了国家电网公司良好的服务形象。
5）应急处理(https://www.daowen.com)
事件发生后，供电公司立即核实情况，并主动向客户道歉，对责任人进行相关处理，客户表示满意。
6）违规条款
本事件违反了以下规定：
①《国家电网公司员工服务“十个不准”》第6条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
②《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2：各等级供电所营业厅应具备“收费”服务功能；6.7.4.1：供电所营业厅坐收电费的服务流程。
7）暴露问题
①营业厅工作人员服务意识淡薄，沟通能力欠缺，未能充分尊重客户选择权。同时在客户操作自助交费机不熟练的情况下也未给予指导帮助。
②营业厅电费发票准备不足、现金管理手段不能有效支撑优质服务，营业厅现金管理与发票管理不到位。
8）案例点评
服务无小事。本案例看似是服务中的小问题，但是小的服务问题，可能会引发客户不良服务体验，造成客户不良服务感知，特别是在客户维权意识日益增强的情况下，小的业务问题很可能酿成大的服务事件。供电所营业厅是电网企业的服务窗口，分布点多面广，任何一名营业厅工作人员的不规范服务行为，都有可能为企业带来负面影响，所以要进一步加强营业厅工作人员培训，规范供电所营业厅日常运营管理，以实际行动维护国家电网公司的良好品牌形象。