5.3.3　故障报修处理

（1）到达现场。客户致电95598报修后，抢修人员应根据国家电网公司《供电服务十项承诺》规定，在规定时限到达故障现场，并将到达现场时间反馈至95598。

（2）故障排除。抢修人员进行现场勘察，判断故障类型和产权归属。

（3）工单反馈。故障处理完毕后，故障处理单位应及时录入《故障报修单》，按流程及时反馈至95598。

（4）故障报修回访。

①对已完成的故障报修单，坐席人员应在规定的时限内回访客户，核实故障抢修结果，建议在故障工单反馈后的24h内回访。若属供电方责任造成故障没有处理完成，坐席人员应立即将工单退回相关责任单位重新处理。(https://www.daowen.com)

②电话回访时，坐席人员还需向客户做满意度调查，并了解现场抢修人员的工作质量、服务质量、到达现场时间、故障修复时间等。

③因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系客户时，建议至少相隔2h后再进行回访，如果连续3次回访均无法与客户联系，95598可不再回访，并在工单中写明回访时间、回访内容、失败原因等。

（5）故障报修归档。

①坐席人员检查《故障报修单》的完整性和正确性，将《故障报修单》、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息按处理时间和业务流程统一建档保存。电话录音包括客户来电、工作联系和答复客户的相关录音文件。对重复报修单要进行归组，虚假报修单归为无效工单，确保统计报表数据真实可靠。

②建议《故障报修单》、录音文件及相关信息保存时间为2年及以上，以便今后工作人员和用电客户进行查询。