5.1.3 用电业务咨询的主要流程
1）咨询受理
（1）受理客户的业务咨询服务请求。
（2）95598应派专人负责电力知识库的收集、整理、更新，为客户提供准确的业务咨询服务。
（3）95598话务坐席、营业厅坐席做好交接班工作，使接班人员了解当天的停电信息、焦点问题和突发事件等。
（4）坐席、营业厅服务人员提供咨询时，应使用规范化服务用语，合理运用电话服务技巧，引导客户说出关键内容，快速、精准地判定客户咨询的重点。
2）咨询处理
（1）对能直接答复客户的业务咨询，服务人员应借助营销系统和相关电力知识立即答复客户。
（2）不能直接答复的，服务人员应准确判断业务咨询类型，按营业区域、咨询类型、咨询内容快速填写《业务咨询工单》，并下发到相关专业部门或请专家解答。
（3）相关部门或专家在规定时限内对咨询工单进行处理，及时答复反馈给95598或营业厅服务人员。(https://www.daowen.com)
（4）坐席人员开展满意度调查，对因供电方责任造成客户不满的，坐席人员应继续按规定重新处理咨询工单，直至客户满意。
（5）坐席人员对不能直接答复的咨询工单应进行跟踪、督办。
3）咨询答复
（1）95598接到回复工单后，坐席人员应在规定时限内答复客户咨询结果。营业厅服务人员应在承诺的时限内答复客户。
（2）对客户咨询的较复杂问题，可由相关部门或专家坐席直接答复客户。
（3）对具有代表性的典型业务咨询问题及答案，应及时完善、补充至电力知识库中。
4）咨询归档
（1）坐席人员检查《业务咨询单》的完整性和正确性，将《业务咨询单》、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息按处理时间和业务流程统一建档保存。电话录音包括客户来电、工作联系和答复客户的相关录音文件。
（2）建议《业务咨询单》、录音文件及相关信息保存时间为1年及以上，以便今后工作人员和用电客户进行查询。