【案例分析】
抢修途中接工单，连续疏忽漏抢修
1）案例提要
供电公司抢修人员因工作马虎、疏忽，致使客户报修24h后一直没有工作人员与其联系。
2）案例分类
供电抢修。
3）事件过程
某年5月23日16时供电公司抢修人员周某接到关于某街道的故障报修工单，此时他正巧在该处处理低压线路故障，在未与客户进行联系的情况下，周某误认为客户报修地点与正在抢修的地点相同，是同一个故障。16时45分周某将低压线路故障处理完毕，并回复过程中收到的报修工单，在此期间因疏忽大意，抢修完成前后均未与报修客户联系。
当日16时50分，报修客户再次致电95598催办，配电网抢修指挥班人员接到催办后，查询前次的报修工单后发现抢修记录显示已完成复电，认为处理完毕，于是也没有与客户电话联系核对，就直接将催办工单办结。
次日客户致电95598投诉，表示反映的低压线路打火的情况一直没有人员处理，也没有电话联系。接到投诉工单后，抢修人员周某才前往现场于5月24日17时处理完毕，并向客户说明情况，取得客户谅解。
4）造成影响
因供电公司抢修人员及远程工作站人员工作不到位，导致客户反映的低压线路问题长时间得不到处理，造成客户产生不满情绪引发投诉。
5）应急处理
①接到客户投诉后，供电公司立即派人调查，并及时与客户取得联系，处理故障，主动向客户道歉，并对责任人进行考核，得到客户的谅解。(https://www.daowen.com)
②组织抢修人员及远程工作站人员进行反思学习，梳理工作漏洞，统一思想，举一反三，提高工作责任心及服务意识。
6）违规条款
本事件违反了以下规定：
①《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第二条：
提供24h电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45min；农村地区90min；特殊边远地区2h。
②《国家电网公司供电服务质量标准》第六条第八款：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45min；农村地区90min；特殊边远地区2h。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定的时限内与客户联系，说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。
7）暴露问题
①抢修人员服务意识不强，服务观念淡薄，接到报修后未及时联系客户，误以为客户所报修故障点与正在抢修地点相同，未及时联系客户进行故障处理。
②远程工作人员服务敏感性薄弱。接到客户催办，未引起足够的重视，也未与客户核对故障情况，直接认定了原工单错误的处理意见，导致客户升级投诉。
③工单处理各环节均未严格按照工作要求执行，整体服务团队的服务意识、工作责任心存在缺失。
8）案例点评
客户服务是一项细致的工作，容不得半点马虎。工作人员的任何疏漏都可能给客户带来不良感知，给供电企业形象造成负面影响。本案例中远程工作人员及抢修人员就因为工作不细致、不严谨，规范执行不到位，引发客户的不满和投诉，折射出供电企业日常服务细节中还存在的诸多问题。“认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好”，为了更好地为客户服务，多一通确认的电话，多一句耐心的解释，多一些热情的引导，就可以避免很多的误解和不满，真正在细微之处彰显优质服务。