1.2.3　营业厅基本服务规范

1.2.3　营业厅基本服务规范

①应当根据服务半径或者服务人口等因素合理设置营业厅，方便客户进行咨询或查询用电信息，办理各种用电业务等。

②营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。

③实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和联系地址。

④实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5min，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20min。

⑤受理用电业务时，一次性告知用电业务办理流程、办理期限、双方的权利和义务、政府规定的收费项目和收费标准等内容，并提供业务咨询和投诉电话号码。无正当理由不得拒绝客户的用电申请。

⑥主动指导客户填写用电申请及办理所需的手续并及时审核。(https://www.daowen.com)

⑦客户办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

⑧因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

⑨当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。

⑩临下班时，对正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时，如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。

⑪值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。