1.2.4 柜台服务规范
1）接待服务规范
（1）业务受理人员。
①客户行至柜台前主动起身，微笑相迎，礼貌问候并示坐，待客户落座后方可坐下。例如“您好！请坐。很高兴为您服务！”
②客户不坐时，业务受理人员不能马上坐下。需要录入系统或填写表单时，应向客户说明“我马上为您办理××”后方可落座。
③客户较多时，服务人员应当使用“接一、顾二、招呼三”的忙碌待客法进行业务办理，照顾好每位客户。不可只顾及当前客户而忽略了其他客户，或因为当前客户咨询的问题较多而怠慢其他等待客户。
（2）收费人员。
①接待客户时，目光注视客户面部，微笑示意并问候。
②供电营业厅示范窗口可使用自动叫号系统。服务人员接待客户时应起身相迎，微笑示坐。
2）受理服务规范
①遵守“先外后内”的原则。有客户来办理业务时，应当立即停办内部事务，马上接待客户。发现其他岗位等待办理业务的客户较多时，应主动提示客户。(https://www.daowen.com)
②遵循“首问责任制”原则。无论客户办理的业务与本职是否对口，都要认真倾听、询问，了解客户需求，热心引导，不得推诿。首问负责人在接待后，应主动引导客户至相关柜台或部门办理业务。对紧急事件，首问负责人必须执行闭环管理原则。
③遵循“先接后办”原则。业务办理过程中，后面的客户上前咨询时，首先对正在接受服务的客户致歉，如该客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势指示相关岗位，再次对正在接受服务的客户致歉，快速为其提供服务。
④受理用电业务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，准确判断客户需求。主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理流程、收费项目和标准，快速办理相关业务。
⑤需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并主动提示客户，需参照书写示范样表进行填写。
3）送客服务规范
（1）业务受理人员。
①客户在业务办理完毕准备离开时，双手递送服务卡给客户，并告知咨询热线，例如：“如果您在用电方面需要帮助，请拨打95598供电服务热线。”
②客户离开柜台时，应微笑起身，与客户告别，例如：“××先生/女士，请慢走。再见！”
（2）收费人员。
注视客户面部，微笑着与客户告别，例如：“请慢走。再见！”