1.2.5 业务服务规范
1）咨询、查询服务规范
①客户咨询时，认真倾听、分析。不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情，必要时记录并确认客户咨询、查询的内容。
②在正确理解客户咨询的内容后，方可按相关规定提供答复或引导客户到相关岗位。
③在岗位职权范围内能正确答复的，直接给予明确的答复。对当场无法答复的内容，应请客户稍等，请示（咨询）相关人员得到答案后再答复客户。若还是无法答复时，应请客户谅解并做好记录，留下客户联系电话，并明确告知答复客户的预计时间，例如：“我们将在××时间答复您。您看这样可以吗？”
④客户查询电费或业扩流程办理情况时，应当询问并核实客户身份，符合条件的方可查询，以免泄密。
⑤咨询过程中，如有其他客户咨询，应当给予其答复，不能不理睬。但要向正在办理业务的客户表示歉意，请其稍候。简单问题可直接答复，较复杂问题无法快速答复时，可用标准手势引导客户至其他柜台，或礼貌地请客户排队等候。然后再次对正在咨询或查询的客户致歉，并为其继续提供服务。
⑥客户离开柜台时，应微笑起身，与客户告别，例如：“××先生/女士，请慢走。再见！”
2）业务受理服务规范
①客户行至柜台前，应主动起身，微笑相迎，礼貌问候并示坐。
②注意聆听客户谈话内容，特别是客户提出的问题，准确地判断客户需求，向客户双手递交有关文件或资料。
③在客户申请业务时，应查核登记客户有无陈欠电费或其他违约用电行为。当核查出客户尚有未结费用时，须告知客户先交清费用后方可办理，例如：“对不起，您还有××费用尚未结清，暂时无法办理，请您结清后再来办理。”
④接受客户申请资料时，应认真核实资料是否有效、齐全。若发现不符合相关规定时，应耐心解释说明。资料不齐全时，应告知客户补齐，例如：“对不起，您还需要准备××资料才能办理。”申请资料缺件且客户无法提供时，应主动帮助客户探寻其他解决办法，同时向上级报告。
⑤需要客户填写用电登记表时，双手递送表格给客户，并提示客户参照书写示范样本正确填写。
⑥认真审核客户填写的业务登记表。如填写有误或内容与所提供的相关资料信息不一致时，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助，例如：“对不起，您填写的登记表与××资料上的内容不一致，请您核对一下再重新填写好吗？”
⑦业务受理完成后，按照对外承诺的相关内容告知客户所办业务的现场勘查、供电方案答复、送电时间、有关资费标准和注意事项，例如：“您登记的××业务的手续办好了，您现在可以到××柜台缴纳××费用××元。”“我们的工作人员将会在××个工作日内上门勘查，相关事宜我们会及时通知您。”
⑧客户办完业务离开时，应微笑与客户告别并起身相送，例如：“请慢走。再见！”
3）收费服务规范
（1）电费收费服务规范。
①客户行至柜台前时，双目注视客户面部，微笑并礼貌问好。
②询问客户户号，与客户核对户名或地址，确认无误后快速查询电费信息。若客户无法提供户号信息，请客户提供户名、地址信息或历史发票，帮助查询。
③准确清晰地告知客户有关电量电费的信息。客户对电费数额有疑问时，耐心听取客户意见，帮助分析用电情况，合理引导客户解决疑问。
④与客户核对缴费金额，应先唱收，告诉客户需缴费金额，接收客户付款。收到的现金有误时，应提醒客户：“对不起，您须缴的金额是××元，还差××元。”收到假币时应委婉地提醒客户：“对不起，麻烦您换一张。”声音要轻，不能让客人觉得难堪。唱付找零，核对票据：“收您××元。找您××元，请您点清收好。”
⑤与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。双手递送票据及钱物。
⑥客户离开时，双目注视客户面部，微笑告别：“请慢走。再见！”
（2）收取客户进账单方式缴费的服务规范。
①当客户采用进账单方式缴费时，应核对收款人、出票人的全称，开户银行、账号、金额等是否正确，印鉴是否齐全、清晰、有效。
②当进账单出票人名称与在册客户名称不符合时，应耐心向客户解释，并请客户提供“代缴电费证明”。遇客户拒绝提供证明时，应耐心解释。如客户仍不同意，可请客户出示工作证件、身份证件，填写临时证明，然后补交单位证明。
③当进账单金额与客户所需缴电费金额不符合时，应耐心向客户解释，并将进账单退还客户或以暂收款方式接收。
④当客户采用银行转账或电子商务等方式进行缴费时，应及时查核并确认收费情况。
（3）换开增值税发票的服务规范。
①客户要开增值税发票，应告知客户换开增值税发票窗口的位置。
②客户来柜台前，换开增值税发票时，应主动点头，微笑示意。
③双手接收客户提供的电费收费普通发票，将增值税号录入营销系统，调出客户资料。
④核对客户户名、户号、地址、金额等信息是否正确。
⑤客户增值税发票新增或变更时，主要向客户说明办理该项业务必须提供工商营业执照、税务登记证、一般纳税人申请认定表等有效证件的原件及复印件。主动提供增值税客户资料新增（变更）申请表、填写示范样本，引导客户正确填写。
4）投诉受理服务规范
（1）接待引导。
①严格执行首问负责制，热情认真接待。
②发现客户来营业厅抱怨、投诉、举报时，应迅速引导客户到相对独立的会客室（或VIP室），以免影响大厅内的其他客户。
③在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向正在办理业务的客户表示歉意，请其稍候，同时立刻报告主管。主管正在受理业务或不在时，也可以请其他工作人员协助接待处理。
④客户通过电话进行抱怨、投诉、举报时，在接电话中，首先应感谢客户提供宝贵的建议，并做到态度亲切、语气诚恳，认真倾听、确认并记录。让客户多说，不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情。
（2）判断分析。
①若属于供电公司的责任时，如果投诉能现场进行处理，可直接向客户解释清楚，提出解决方案；如果不能现场处理，应告知客户在××天之内会回复。
②如很明显属于客户的原因或误解时，应委婉地向客户解释引导，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦，不要责备客户、推脱责任，尊重并注意保全客户面子。
③不属于投诉范围，向客户解释说明，例如：“按××规定，这个问题可以这样解决……您觉得合适吗？”
（3）安抚客户。
①请客户落座，并为其倒水，双手递送。
②运用同理心的沟通技巧，按“先安抚客户后处理事情”的原则办理。努力化解客户的不满情绪，避免与客户发生冲突，例如：“请您别着急，非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗？”
③如客户表现出非常气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
（4）倾听询问。
①接待客户时，要认真倾听，对客户的讲话应有所反应。(https://www.daowen.com)
②客户在陈述投诉理由时，不得在谈话中途打断客户的话。应让客户把话讲完，以避免客户情绪激化。
③要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户火气升级。
④询问过程中，语速不宜太快，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
⑤客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的！”如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”
⑥倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示你对这件事情的关注和重视。对客户的陈述适时给予回应，用“噢，是这样……”等口语，以缓和气氛。
（5）确认。
①当了解整个事件全部过程后，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性：“刚才您所讲的情况是这样的，对吗？”
②做好记录，记录应做到内容完整、信息准确。如果客户愿意，请客户留下联系方式或在记录本上签名确认，并感谢客户，例如：“请留下您的联系电话好吗？”“谢谢您的合作！”
（6）送别客户。
①告知客户投诉处理流程及时限，例如：“我会将您的情况反映给××部门或人员，在××日内您会得到明确的答复。”
②客户投诉完毕准备离开时，投诉接待人员必须礼貌送客户至营业厅门口，并感谢客户提供的宝贵意见：“非常感谢您的宝贵意见，请慢走。再见！”
（7）汇报领导。
①将受理情况快速向值班主任汇报，由其决定流转的处理部门并传递。
②按规定在“首问负责制跟踪记录单”上及时、准确地做好相关记录。
5）特殊事件服务规范
面对特殊事件要保持冷静、沉着、随机应变，及时报告主管，妥善处理。因特殊情况须离开岗位或需暂停受理业务时，须摆放“暂停服务”标识牌。
（1）电脑或系统故障、突然停电等影响营业厅正常营业时。
①立即对客户做好解释工作，取得客户谅解，并请客户在休息区等待。
②值班主任应咨询相关部门，并告知全体营业人员具体原因。
③当短时间内无法解决故障时，如果能确定故障排除时间，可通知客户在故障排除后再来办理，或请客户留下联系方式，日后上门办理；如果可以手工办理的业务，应正确指导客户填写相关表单，待故障排除后再录入办理。
④在营业厅提供报纸、杂志，缓解客户等待时的急躁情绪。
⑤必要时启动应急预案。将故障情况迅速报告值班主任，由其安排并进行故障处理。
（2）客户在营业厅发生意外。
①客户在营业厅意外摔伤、划伤或生病时，应建议并安排客户到休息区休息，同时报告值班主任。
②情况紧急时，立即拨打120急救电话，同时通知客户家属。
③下雨天，营业厅工作人员应提醒客户地面湿滑，注意安全。
（3）遇到新闻媒体采访。
①不得擅自回答记者提问，快速落实单独的接待场所。
②引导记者落座后，为其倒水，双手递送，稍后为其联系相关领导。
③立即报告值班主任，由其安排受访事宜。
（4）残疾人或行动不便的客户到营业厅办事。
应主动上前搀扶，帮助其办理各项手续，并请客户留下联系地址和电话，以便今后提供上门服务。
（5）接待聋哑人（或外宾）。
①使用手语（外语）交流。
②若不能正确理解聋哑人（或外宾）表达的意思，应及时请示值班主任，由具备较好手语（或外语）能力的营业员接待。
（6）客户无理取闹。
①首先引导客户至相对独立的区域或接待室，耐心解释。根据客户需要可请主管接待或保安协助处理，同时向值班主任汇报。
②在受到打、砸、抢、围攻等紧急情况下，尽量稳定现场秩序，可直接拨打公安报警电话110求助解决。
（7）客户骂人。
保持心态平和，不要被其左右，不可与客户对骂，可回答：“对不起，您这样的方式不利于我们交流。希望您能平静下来说明您遇到的问题，我们会在条件允许的情况下尽快为您解决。”
（8）面对较大政策调整。
①准备好相关宣传资料及相关文件并做好应对预案。
②提前熟悉政策，设想客户可能会咨询的问题并做好准备。
（9）接待访问、参观。
①接到访问、参观、检查通知时，须提前指定引导员，做好相关的准备工作。公司领导临时来营业厅检查或陪同来宾参观时，引导员应主动相迎并先自我介绍。
②来宾到达营业厅门口时，迎接人员应使用标准站姿站立两侧，微笑问候，行15°鞠躬礼，并使用标准手势引导来宾进入营业厅。
③来宾进入营业厅时，没有接待客户的营业人员要起身迎接。来宾行至3m内，依次微笑问候，行15°鞠躬礼，并随来宾行进方向目送来宾3m行程。
④引导员站在来宾前侧方进行引导或讲解。与来宾同行时，二人并排行走，右为尊；三人并排行走，中位尊；四人应分成两排行走；上下楼梯时靠右行，让来宾走在上方台阶，以防万一。
⑤来宾参观展示厅时，耐心解答来宾提出的问题。详细介绍、演示设备并正确指导来宾使用。
⑥当来宾参观访问完毕，准备离开营业厅时，相关接待人员要站在营业厅门口两侧，行15°鞠躬礼，微笑欢送。