【案例分析】
信息更新不及时，信息错误引投诉
1）案例提要
因95598知识库中的收费标准与实际执行标准不一致，导致客户拨打95598咨询时，误以为供电企业乱收费而投诉。
2）案例分类
95598服务。
3）事件过程
某年2月13日，客户刘女士到当地供电所营业厅申请居民新装用电，供电所经现场勘查后制订供电方案，向客户介绍了当地物价管理部门批准的农村居民客户“一户一表”新装工程费用标准和改造最高收费标准为400元/户的文件，在征得客户同意后，收取了400元并于2月15日为客户装表接电。刘女士对居民新装费用一直存在疑虑，认为价格过高。
2月18日，刘女士为此拨打95598咨询有关居民新装用电收费标准，95598客服专员通过知识库查询到该供电公司居民客户“一户一表”的最高标准为300元/户。原来，由于该供电公司未及时更新95598知识库，导致知识库中相关的收费标准是以前已废除的文件。客服专员按照知识库查询结果答复了客户。刘女士得知后认为供电公司多收费，极为不满而进行投诉。
4）造成影响
由于供电公司工作人员对收费依据未及时在95598知识库中进行更新和维护，造成95598客服专员的答复有误，导致客户误以为供电公司存在乱收费现象而产生不满，引发投诉。
5）应急处理(https://www.daowen.com)
事件发生后，客户所辖供电所负责人立即联系客户，向客户耐心解释物价部门批准的相关收费标准，以及与95598客服专员答复不一致的原因，得到了客户的理解。供电公司管理部门立即要求相关人员对国网95598知识库管理系统涉及的相关内容全面进行查漏补缺，并对责任人进行考核，且要求各级营业厅公示最新收费标准。
6）违规条款
本事件违反了以下规定：
①《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第七条：95598知识管理应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
②《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第四十一条：各省公司营销部每两年组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。
7）暴露问题
①责任单位对国网95598知识库管理系统重视程度不够，已修改的收费标准未及时、主动提交至国网客户服务中心。
②责任单位的知识库运营人员工作责任心不强，导致业务知识维护和更新不及时。
8）案例点评
95598供电服务热线承担着为全网供电客户答疑解惑的重任，据统计每天都会有数十万客户致电95598咨询各类用电问题。95598坐席专员并非都来自供电服务一线，而需要受理的却是来自全国各地的各类供电服务诉求，因此95598知识库就是他们的百科全书，知识库运行维护得全面与否、准确与否、及时与否，直接影响了坐席专员的应答水平，也影响了客户对供电公司的看法和印象。95598受理的客户诉求包罗万象，涉及营销、生产、调度、规划、基建、行风监督、品牌宣传等多部门，要达到“优质、高效、精准”的服务标准，必须增强全员服务意识，主动、及时提供准确的服务知识支撑。如果知识库中的服务信息不准确、更新不及时，将会造成批量的服务偏差，致使供电公司信誉受损，同时也给自身增加了不必要的服务压力。