6.1.2 线上办电相关渠道服务要求
电子渠道应为客户提供7×24h不间断自助服务。
1）服务功能
电子渠道的服务功能包括：（1）会员注册或服务开通；（2）宣传展现；（3）信息公告；（4）信息查询；（5）充值交费和账单服务；（6）业务受理；（7）新型业务；（8）服务监督。
①会员注册或服务开通功能包括用户登录、注册、用户编号绑定、留言、问卷调查、账户信息修改、信息推送。
②宣传展现功能包括业务介绍、服务支持和体验专区。
③信息公告功能包括停电信息查询、站内公告和营业网点查询。
④信息查询功能包括电费余额查询、业务办理进度、电量电费、费控余额、付款记录、购电记录、缴费记录、用户基本档案、实时电量查询。
⑤充值交费和账单服务功能包括电费缴纳、网上购电和电费充值。
⑥业务受理功能包括业务咨询、故障报修、新装增容及变更、信息订阅及退阅。
⑦新型业务功能包括在线客服、电动汽车服务、增值服务、用能服务和智能用电服务。
⑧服务监督功能包括投诉、建议、表扬、意见和举报。
2）服务功能的设置标准
（1）各类电子渠道应具备的服务功能如下：
①95598智能互动网站：上述“1）”中的（1）—（8）项服务功能；
②App（移动客户端）：上述“1）”中的（1）—（8）项服务功能；
③供电服务微信公众号：上述“1）”中的（1）—（5）项服务功能。(https://www.daowen.com)
（2）除宣传展现和信息公告外，其他功能只对注册或开通服务用户开放。
（3）电子渠道应提供办理各项业务的说明资料，95598智能互动网站应提供相关表格以便客户填写或下载。
（4）电子渠道应提供导航服务，以方便客户使用。
3）服务方式
电子渠道的服务方式包括：①客户自助；②留言；③在线人工。
服务方式的设置标准：
①客户自助：应对客户进行身份验证，确保客户信息不外泄；自助缴费服务应确保客户资金安全。
②留言：应对客户留言及回复进行归档，并使客户能查询到6个月内的信息。
③在线人工：在需要排队的情况下，应告知客户排队情况，在进入人工服务后，电子客服代表平均响应时间应小于5s。客户无诉求达30s以上，方可退出人工服务。
4）服务人员
电子渠道应设电子客服代表受理相关业务。
电子客服代表应具备大专及以上学历，并经岗前培训合格。
5）服务环境
95598智能互动网站、App（移动客户终端）的界面应符合《国家电网公司标识应用管理办法》《国家电网公司标识应用手册》的要求。
95598智能互动网站服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富人性化。页面制作要求直观、色彩明快，各服务功能分区要有明显色系区分。