客户满意度持续提升,客户服务工作体系逐渐完善
关注客户的需求,以客户的利益为中心,是企业在竞争日益激烈的市场中得以生存的重要条件。专注于提升客户满意度,有利于获得客户的认同,增加客户黏性,从而提升企业竞争力,提高企业管理水平。2019年5月,习近平总书记在听取江西省委和省政府工作汇报时强调:“要推动经济高质量发展,牢牢把握供给侧结构性改革这条主线,不断改善供给结构,提高经济发展质量和效益。要加快推进新旧动能转换,巩固‘三去一降一补’成果,加快腾笼换鸟、凤凰涅槃。要聚焦主导产业,加快培育新兴产业,改造提升传统产业,发展现代服务业,抢抓数字经济发展机遇。”新时代社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,企业应改变以往以价取胜、过量生产的战略,从供给侧着手,关注客户的需求,以客户的需求来引导生产,做到以质取胜。
从得分情况来看,62%(31家)的西部地区企业提升客户满意度指标得分超过60分,没有西部地区企业得分在20分以下(见图2-34),说明大部分西部地区企业的产品和服务得到客户群体的肯定,在与客户交往过程中注重保护客户权益,取得较高的客户满意度。
17家西部地区企业制定了较为完善的消费者权益保护制度体系和工作程序,占比34%。新希望六和股份有限公司为食者造福,即致力于打造安全健康的大食品产业链,为消费者提供安全、健康、味美、可负担的食品,为大众奉献高品质的生活。西宁特殊钢股份有限公司在报告期内公司将消费者的需要放到中心位置,积极施行“以满足客户需求为导向”的价值创造理念,坚持有所为有所不为,结合企业自身特点适应市场、开发市场,最大限度发挥公司工装优势,培育和提升企业满足市场及客户需求的能力。
图2-34 西部地区企业提升客户满意度指标得分分布情况
44%(22家)的西部地区企业建立了完善的质量管理体系,产品和服务通过的国际国内认证。成都硅宝科技股份有限公司的责成品控小组按照《质量管理体系控制程序》《潜在失效模式效果分析控制程序》《质量奖惩管理办法》等产品质量管理机制,加强从原料采购、生产过程、销售环节、售后服务等各个环节的质量控制,并严格按照《不合格产品控制程序》《产品召回管理办法》持续进行质量改进。陕西延长石油(集团)有限责任公司健全质量管控体系,严格产品质量抽检,定期开展质量监督检查,强化油品质量管控,保证产品合格出厂,通过新时代认证、S9100D认证,实现产品合格率93.5%。
40%(20家)的西部地区企业建立了完善的客户服务管理机制,并对服务人员进行专项培训,提高客户服务质量水平。成都硅宝科技股份有限公司坚持以客户为中心,以客户实际需求为导向,积极创建完善的国内外经销网络、物流体系、服务体系,为客户提供一流的产品和服务,从根本上保障客户利益。云南白药集团股份有限公司的客户服务团队不断完善处理流程,根据客户的需求不同,将客户的问题分级,通过客户响应平台快速发送到公司相关部门,由相对应的客户响应中心各级工作人员进行专业解答回复。(https://www.daowen.com)
7家西部地区企业进行了客户满意度调查,占比14%。内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司客户满意度达90%以上,在凯度消费者指数的调研中,位列“中国市场消费者首选品牌榜”第二名。云南铜业股份有限公司积极开展客户满意度调研,结果显示顾客满意度上升至98.69%。
从地域来看,西部地区12个省份的企业中有10个省份的企业提升客户满意度指标的平均得分超过60分,其中四川企业平均得分最高,甘肃企业平均得分最低(见图2-35)。四川企业该项二级指标平均得分最高的可能原因是四川省政府对企业客户满意度的重视较高。2019年,四川省人民政府印发了《四川省放心舒心消费环境建设工作实施方案(2020-2021年)》,其中指出:“我省放心舒心消费环境建设,以‘美丽诚信四川、放心舒心消费’为总体目标,提高我省消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度,推动建立政府主导、部门联动、经营主体、群众参与、社会监督的消费维权社会共治大格局,构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制,确保人民群众吃得放心、穿得称心、用得舒心。”四川省人民政府十分重视消费者权益的保护,致力于建设放心舒心的消费环境,强调四川企业要提高产品质量,保障消费者权益,提升消费者满意度和消费体验舒心度,并在实施方案中明确了政府相应的措施:“我省将大力实施标准化战略,推动产品和服务标准制定,鼓励行业协会制定产品和服务标准体系,开展旅游、汽车、家电维修、家具、商超业等重点行业服务标准化示范建设,打造一批示范企业、行业、街道(区)和城市。健全完善互联网‘一店一码’‘一码通’等各种快捷维权平台消费体验评价功能,引导企业建立以消费者感受为核心的售后服务评价体系,探索建立适应不同行业特点的消费后评价机制,促进经营者由被动解决纠纷向积极预防和化解矛盾转化。”
图2-35 西部地区企业提升客户满意度指标地域得分情况
1.西部地区12个省份中,四川企业消费者权益保障工作成效最为明显
保护消费者权益有利于鼓励公平竞争,限制不正当竞争,同时提高了人民群众的生活水平和生活质量,是企业参与社会可持续发展建设、提高社会效益的基本要求之一。
西部地区企业保障消费者权益指标的平均得分为63.02分,西部地区12个省份的企业中有5个省份的企业该项指标的平均得分超过这一均值,其中四川企业平均得分最高(见图2-36),这可能得益于四川省完善的政策措施体系。2019年,四川省人民政府高度重视消费者权益保护工作,主要从全面统筹和重点突出两方面构建政策体系。四川省人民政府印发《四川省完善促进消费体制机制实施方案》并开展全省“3·15”消费者权益日专项调查,从全省层面把控消费者权益保护工作。同时重点关注一些出现较突出消费者权益事件的行业,加大措施力度,如:四川省保险行业协会积极开展消费者权益保护工作,于2019年5月交出2018年消保成绩单;政府相关部门对教育等重点行业进行价格监管,构建信用体系;编制《四川省公共服务事项基本目录(2019年版)》,强调做好公共服务事业中消费者权益保护工作。这些措施有力地防止企业损害消费者权益,因此四川企业这项三级指标平均得分最高。
图2-36 西部地区企业保障消费者权益指标地域得分情况
其他西部地区省份可以借鉴四川省的成功经验,从本地区实际情况出发,构建消费者权益的政策措施体系。在全面统筹方面,可以进行全面的消费者权益情况调查,制订年度的消费者权益工作规划;同时重点关注消费者权益事件发生较为频繁的行业或地区,建立专项调查组,加大措施力度,防止这些行业再次出现这类违规事件;最后可以明确奖惩机制,公开惩罚名单,对消费者权益保障贡献突出的企业进行表彰,对有损消费者权益的企业进行惩罚,营造保障消费者权益的氛围。
2.西部地区金融行业产品质量指标平均得分最低,但并不意味着该行业产品质量低下
质量管理体系是企业推进客户满意、提升质量水平的重要指标。当前主要通过质量认证来衡量企业质量管理的有效性。我国经济处在转型升级的关键时期,需要坚决推进供给侧结构性改革,引导企业采取以质取胜的战略。质量认证作为市场监管的重要组成,是市场经济条件下加强质量管理、提高市场效率的基础性制度,是推进供给侧结构性改革和“放管服”改革的重要抓手。
西部地区所有企业产品质量管理指标平均得分为70.50分,所有西部地区12个行业中有8个行业的企业平均得分超过这一均值,其中交通运输行业企业平均得分最高,金融行业企业平均得分最低(见图2-37)。虽然金融行业企业这一三级指标平均得分最低,但并不能因此得出西部地区金融行业产品质量低下的结论,原因在于当前衡量产品质量的方法并不完全适用于金融行业。金融行业不属于实体经济,其产品主要是金融产品和金融服务,当前的质量体系认证(ISO9001、ISO9002、ISO9003等标准)主要适用于生产实体产品的企业,不能很全面地衡量金融行业企业的产品质量,这是金融行业企业产品质量管理指标平均得分最低的主要原因之一。
图2-37 西部地区企业产品质量管理指标行业得分情况
金融行业属于虚拟经济,其发展对实体经济具有重要影响,对金融企业产品质量的衡量是确保金融行业健康发展的重要手段之一。针对当前问题,关键在于建立一套用于准确衡量金融企业产品质量的认证体系,能够较为科学地衡量金融产品和金融服务的优劣,有效预防金融风险,保障虚拟经济和实体经济的健康发展。
3.西部地区交通运输行业企业客户服务质量最高,普遍建有针对性的客户服务措施
客户服务是每一家企业都要涉及的活动,良好的客户服务能够联系企业和客户之间的感情,通过解决客户的问题来树立企业良好的社会形象,是培养消费者忠诚度的重要方式之一。同时,在和客户的良性沟通中,企业还能通过客户的需求更准确地把握市场发展的风向,增强企业的市场适应能力。
西部地区所有12个行业改善客户服务指标的平均得分为68.28分,7个行业平均得分超过这一均值,其中交通运输行业的平均得分最高,而化工行业的平均得分最低(见图2-38)。西部地区交通运输行业在这一三级指标的表现更加突出与该行业企业实行的生产模式转型升级有关。中国特色社会主义已经进入新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。交通运输行业的重点不再是解决“有”与“没有”的客户需求问题,而是要解决“好”与“更好”的客户需求问题。西部地区交通运输行业企业深刻地认识到这一关键点,及时进行生产模式改革,推动产业结构升级。以陕西汽车控股集团有限公司为例,陕汽集团是我国西北地区大型重型汽车制造企业,资产总额590亿元,位居中国500强第276位,中国制造企业500强第122位。自2008年金融危机以来,陕汽集团意识到市场形式的严峻,开始进行服务型制造的战略转型模式,开启了陕汽“以客户为中心”的理念以及企业运作模式的改革。通过服务型制造,陕汽集团能够更深入地了解用户的真正需求。陕汽集团不仅在研发时鼓励用户参与,在产品销售方面也采取了全面的措施,包括形成以多家配送中心、特约配件专营商和服务商组成的精细化分工协作的配件供应网络,同时建有全面的服务网络体系,GPS指挥中心24小时提供故障车服务。
图2-38 西部地区企业改善客户服务指标行业得分情况
新时代客户服务在企业间竞争的战略意义越来越重要,提供高质量的客户服务逐渐成为企业在激烈的市场竞争中立足的基本要求之一。西部地区其他行业企业应学习交通运输行业企业的成功经验,提升客户服务质量。一是要调整企业经营战略,重视客户服务,将客户服务融入企业品牌中去。二是构建企业独特的客户服务体系,根据企业生产的产品特点及客户特点,有针对性地打造客户服务体系,如互联网企业京东拥有独特的配套快递体系、手机制造品牌vivo拥有完善的线下售后服务体系等。
4.多数西部地区企业没有进行客户满意度调查
客户满意度调查结果是企业客户满意度情况最直观的体现,进行客户满意度调查是提高企业客户服务水平、提升客户忠诚度的重要方式之一。
西部地区企业客户满意度调查指标平均得分为60.68分,其中得分小于60分的西部地区企业有27个,占比54%(见图2-39),说明半数以上的西部地区企业忽视了客户满意度调查,没有安排专门的部门进行客户满意度的收集和整理。内蒙古伊利实业集团股份有限公司高度重视客户满意度调查,建立全方位满意度评价体系,规范呼入、呼出、在线、投诉处理等流程,同时设立投诉组专门处理消费者投诉,做到投诉及时反馈、及时跟进、及时处理,定期开展满意度调研,收集、汇总、归纳消费者意见,并反馈相关部门进行改善。从2017年开始,伊利集团一直保持着99.8%的高客户满意度。
西部地区各行业企业应借鉴伊利集团的成功经验,重视客户满意度调研。企业管理者应结合企业实际情况,建立全方位满意度评价体系,规范相关流程;同时设立相关的部门专门负责收集客户的反馈,并做好记录;最后定期开展客户满意度调研,汇总消费者意见,从而有针对性地进行改善,降低成本的同时有效提升客户满意度水平。政府相关部门可以积极引导企业定期进行客户满意度调查,定期抽查,对客户满意度过低或下滑严重的企业进行警告或惩罚,促使企业管理者认识到客户满意度调查的重要性。
图2-39 西部地区企业客户满意度调查指标得分分布情况