中国在线纠纷解决平台的功能设计
2017年3月，全国第一个在线矛盾纠纷多元化解平台在浙江正式运行，受理并在线成功调解了第一起纠纷。之后，平台的各项指标快速发展：截至2020年2月18日，己在线成功调解纠纷736021件，平台在线注册调解员 45739名。新冠肺炎疫情防控期间，平台还专门开通涉疫情纠纷法律咨询、调解服务专项服务，通过在线课堂，完成对注册调解员的岗位培训。
与在线调解案件受理数及调解成功数同步的是，2018年浙江全省法院系统案件受理数增幅从2017年同期的14.83%下降到3.37%，2019年上半年更是实现了民商事案件收案数的负增长。诉讼替代，或者说是我们所倡导的调解优先，通过平台功能，先行在浙江省得到实现。
司法在技术的助力、支撑、引导下，多元化纠纷解决机制建设和在线解纷平台的技术支持，如车之双轮、鸟之双翼，奏响了新时代“枫桥经验”的华丽乐章。
其一，从平台功能上，在线矛盾纠纷多元化解平台解决了纠纷快速受理问题。在线调解平台实现了网上立案，纠纷一方当事人可以在平台（包括电脑的网页版及手机APP版）上，提出调解申请，也可就近到线下的调解组织或机构申请立案，立案后纠纷被登记到平台上，纳入平台案件管理。
人民法院诉讼服务中心受理网上立案后，引导先行调解，或立案后委托调解，将纠纷导入平台。综之，比起传统的案件受理方式，纠纷受理的门槛更低，路径更多，也更方便。与诉讼相比，申请调解不需要标准格式的起诉状、明确的诉讼请求，对方当事人的信息及相关证据，可以在后续解纷过程中完善或提交。纠纷受理后，平台管理者要求调解组织、调解员必须在规定时间内及时回应，主动联系当事人，了解纠纷缘起，申请者诉求，纠纷另一方当事人的相关信息、联系方式等，介入纠纷解决。
其二，在线矛盾纠纷多元化解平台解决了在线资料流转问题。在平台建设之前，传统调解存在的痛点问题就是纠纷相关资料交换、流转及保管安全问题，以法院委托调解为例，法院对案件卷宗有着严格保管、审判信息保密的相关制度，曾经有过法院的书记员在案件审结归档时，发现一份重要的笔录缺失，溯源后怀疑是在诉调对接中心特邀调解员委托调解时丢失，双方争执不下，相互指责。现实中，诉讼卷宗交接时，不可能清点每一份书证，特别是卷宗材料尚未装订成册时，发现缺失，很难归责。
平台的出现，有效地解决了资料流转的问题，所有的资料被扫描，电子版在平台上流转，调解员可以查阅与纠纷解决必需的资料，法院不必担心卷宗材料丢失所产生的责任。同时，每一个纠纷解决环节所产生的相关的调解笔录、调解协议，无争议事实确认，都将以电子文档或音频、视频的形式保存在平台上，如若纠纷在前一阶段不能解决，前端纠纷解决的工作所形成的文件或记录，根据需要向后端推送，并归步归集，最后，纠纷终结的同时，电子卷宗已然同步生成，且自动编目，清楚有序。
由于采用人脸识别、指纹、密码、诉讼参与人在线确认指认身份等方式，在线参与纠纷，身份不容易伪造，再加上电子签名签章系统，当事人无法冒充，信息安全得到保障。
其三，在线矛盾纠纷多元化解平台解决了法律知识供给问题。调解应当建立在合法的基础上，即使当事人双方达成纠纷解决的合意，调解协议的内容也不能违反法律的强行性规定，不能损害第三人的合法权益。曾经有一调解员向我炫耀，说是用30分钟时间调解成功了一起数千万元的民间借贷纠纷，双方已经签署了调解协议。我一看调解协议，问题多多，其中被告同意将名下数十套房屋以协议价值抵销债务，就是以房抵债。凭直觉这很可能是虚假调解，且不论民间借贷是否真实发生，在未查明债务人是否存在其他第三人债务的情况下，就简单以调解书确认以房抵债，则当事人持法院生效裁判文书，到不动产登记中心登记进行物权登记变更，可能存在以调解为名转移财产的通谋。调解员很不服气，之后事情的发展证明了我的预感。
调解员培训中，法律知识、裁判规则的学习固然重要，但如若调解员并不是法律科班，授之以“鱼”不如授之以“渔”，这里的“鱼”，指的是法律知识，“渔”指的是法律思维方式及方法论，明法理、懂法律的逻辑推理，比起掌握一些碎片式法律知识，重要得多。更何况，碎片式知识如若不能融会贯通，使用者存在认知偏差、性情偏执、立场偏颇等情形，可能将纠纷解决导向更糟糕的境地，不仅纠纷不能解决，还会衍生更深层、更复杂的纠纷。
平台以大数据及智能化方式，解决了向调解员精准、精确、精细、快速、低成本推送法律知识的问题。一般而言，委托调解的案件，多为法律关系相对简单的纠纷，部分纠纷当事人冲突严重、关系紧张、情绪对立，调解工作的重心，并不在于裁判是非，而在于缓解冲突、修复关系、重建信任，法律大数据为技术支撑的调解，调解员并不是一个人在战斗，平台为每一个调解员建立一个极为强大的“法律法规检索数据库”和“裁判案例库”，对大部分的纠纷所涉及的法律关系，进行知识梳理，并用思维导图，层层细分出每一种事实要素下的裁判规则，调解员只要输入要素，系统即可推送相关的法律依据，指导参阅案例、相关案例的裁判尺度、解决方案，作为调解员组织、主持调解的参考坐标。
浙江省在线矛盾纠纷多元化解平台的特色之一，是具有向调解员提供中立第三方评估报告的能力，调解员将纠纷所涉类型及相关要素录入系统后，很短时间内即可收到相关的评估报告。评估报告是人工智能加分析员梳理，人工智能的基础是中国裁判网公布的数千份生效裁判文书及每年数百万的即时更新量。算法模型根据案由及人民法院公布的裁判文书所确定的裁判规则及裁判尺度，要素输入后自动计算。复杂的案件，经有诉讼经验的律师在机器计算的基础上进行必要的人工调整。
平台还可以在调解员和法官之间建立联系。《人民调解法》规定，基层法院和人民法庭应当指导基层人民调解，这种指导，指的是法律业务方面的指导。探究立法本意，理由很简单，最了解裁判规则，最掌握立法变化及司法政策、裁判尺度变动的，最富有纠纷解决经验的，是法院和法官，故规定基层法院、人民法庭指导人民调解，理所当然，理应如此。问题在于，实践中，人民调解分散在基层村居，法官下社区，偶为之可以，天天奔波实在不现实。平台解决了这个难题，那就是“让数据光速走，让人类少跑腿”，调解员和法官之间，提问与回答可以同时进行，也可以异步错时，可以利用碎片化时间进行，可以一对一、一对多进行，可以讨论、群聊，可以文字、语音、视频。所节约的在途奔波时间，足以让法官更从容地对调解员进行精准的业务指导。
其四，在线矛盾纠纷多元化解平台解决了不同纠纷解决程序无缝对接的问题。《厦门经济特区多元化纠纷解决机制》于2015年发布施行后，立法者为不同纠纷解决途径间设计了通畅的程序衔接，愿景美好，立法具体施行中却碰到许多困难。比如人民调解与法院诉讼的衔接关键在于司法确认，即对调解协议中涉及给付内容的，若不能即时清结，当事人可在规定的期间内向人民法院申请司法确认。实践中，受理司法确认申请的法院，除对调解协议书所载内容进行合法性审查（是否存在违反法律法规强行性规定，是否损害国家利益、公共利益或第三人合法权益，是否有悖公序良俗等）外，一般还需通知当事人到庭，询问调解协议是否在当事人真实意思表示下签订，是否存在欺诈、胁迫、重大误解或显失公平诸情形，预防当事人通谋虚假调解等。实践中，这些工作必须面对面方能进行，即使是小额简单纠纷，也需让群众跑腿，所以许多当事人抱怨，既然最终都得跑法院，何不“一事不烦二主”，伊始就提起诉讼得了？
在线平台建立后，问题迎刃而解，当事人在达成调解协议后，即可在线上申请司法确认，法官通过在线轮值的方式，尽可能满足方便当事人。法官与当事人在线同步或异步沟通，完成司法确认程序中的真实、自愿、合法审查，司法确认书通过平台系统实现送达，当事人或不能自动履行义务，可在线立案申请强制执行。
同时，由于平台囊括了纠纷从缘起到终结的全过程，无论当事人采取何种纠纷解决模式，纠纷处于何环节，资料均可共享，使用权限由制度规定。除规定或不可引用（如审判仲裁程序中，当事人在前序调解程序中，为促进促成调解协议而作出的让步承诺或认可的事实，不得作为对其不利的证据，不利方当事人明确同意的除外）外，前序程序所取得或积累的成果，一般均可为后续程序所使用，以避免不同纠纷解决方式间的重复劳动。
许多法院在分调裁改革中，将后续审理审判的许多庭前辅助性工作，依照诉讼程序标准化，如在诉前调解阶段，由法官助理调解或法院委托、委派调解，引导当事人签订送达地址确认书，归纳无争议事实、整理争点，指导当事人围绕争点进行证据交换或辩论。如此引入庭审的规范，既可克服以往调解程式过于随意的通病，又可提高效率，也可帮助调解员发现事实，降低当事人预期，有利于促进调解，即使调解不成，也可为后续解纷程序减轻部分工作量。
厦门市翔安区人民法院将法官助理配置到诉前程序，指导调解员工作、组织当事人调解的同时，将部分庭前准备工作提前，调解不成，则一步到庭，快速进入庭审，实现了调解与诉讼的无缝衔接。(https://www.daowen.com)
其五，在线矛盾纠纷多元化解平台实现了技术赋能、技术支撑和技术引领。
在线调解平台就是互联网技术、大数据、人工智能为多元化纠纷解决机制的技术赋能、技术支撑、技术引领。
其中，互联网技术解决了“让群众少跑腿、让数据网上走”，共享平台存在许多端口，政府、解纷主体、当事人，其他相关人员，不同主体均可通过电脑、手机移动终端进入平台系统，参加、参与纠纷解决。
人脸识别、指纹、用户账号密码等技术确保了身份验证的准确度、便捷性和安全性。
每个案件编配二维码，除了可以快速登录、识别检索案件外，还可以根据当事人、纠纷发生地、纠纷标的物之间的关联度，在不同案件间建立匹配联系。
智慧文书系统可以帮助当事人、调解员在系统提示下，录入当事人信息、法律要素后，自动生成起诉状、调解协议、申请书等各式标准化法律文书。
智慧问答即在系统提示下，输入问题，电脑人工智能回答，快速获取答案。
调解中，调解员可以通过平台所提供的知识系统，快速精准检索相关联的法律法规，指导性、参考性案例，获得法律知识的帮助，确定调解的基准坐标。
调解过程中，系统根据当事人的语音、语速、语气、喘息、脸部微表情识别等，进行当事人情绪判断，若发现当事人处于情绪异常状态，系统则提示调解员予以注意。
从管理者角度，海量的数据汇集在平台上，数据真实可靠，多维度、多节点、全方位反映纠纷解决的全过程，纠纷态势分析、风险点预警、防控措施应对、重点领域专项治理，均可通过大数据分析得以实现。
平台功能还在不断地拓展丰富中。
[1] 《布莱克法律辞典》“原则”词条，西方出版公司1979年版，第1074页。
[2] 徐国栋：《民法的基本原则解释》，中国政法大学出版社1992年版，第123页。
[3] 参见闫庆霞：《法院调解制度研究》，中国人民公安大学出版社2008年版，第128页。
[4] 日本导演黑泽明电影《罗生门》之后形成的一个名词，指的是当证人出于自身利益或某种原因作出不同的证言，不同立场和不同角度的叙述使得真相更加扑朔迷离。
[5] 汤建国、高其才主编：《习惯在民事审判中的运用》，人民法院出版社2008年版，第69页。