调解过程中的情绪控制

（一）学会聆听

如果将微笑比作第一次见面时的名片和调解过程中的糖，那么，调解员在调解过程中耐心地倾听诉说就是一个咖啡壶。在前面，我们提到，调解能够成功的因素之一在于当事人的情感需求得到满足，而得到满足的方式之一就是倾诉，在倾诉中发泄，在倾诉中调整心理，在倾诉中冷却，在倾诉中平衡。许多纠纷之所以诉诸法院，是因为当事人无法通过双方的沟通、谈判达成解决，相反地，在寻找解决的过程中，双方反而因分歧或误会而产生对抗情绪。

倾听时应该注意“共情”和“换位思考”。共情（EMPATHY），指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。也就是“关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体验他的生活方式，及他的目标与方向”。

而“换位思考”，即将自己假定为当事人，尝试从当事人的角度去看待问题，体验当事人的感受。但换位思考并不是迎合当事人，而应该像一位知心朋友在听取倾诉一样，在理解中指引当事人解决纠纷。

（二）超然的心态

调解员可以从倾听中了解到当事人的感受，但调解员在倾听中必须保持冷静和超然的态度，不能迷失或受困于当事人的诉说，或受当事人情绪的感染。

调解员在倾听当事人诉说的时候必须时刻提醒自己：所有当事人的叙述都是有预设立场的，都是单方陈述，兼听则明，偏听则暗，我们虽然强调在倾听时的“共情”或“换位思考”，但其目的是让当事人感受到调解员在注意听他诉说，在体验他的感受，从而有一种心理上的放松和宣泄。

调解员在倾听时必须有一种超然的心态，即使在兼听之后对纠纷的基本事实形成一个内心确认，也不宜对一方当事人表现出过多的同情（在这里，“理解”与“同情”是两个不同的概念，倾听中的“共情”是基于对当事人的尊重与理解而不是同情，这一立场必须非常清晰）。

在调解过程中，调解员之所以能够中立，关键在于其超然，调解员必须有非常冷静的思维，“有佛心但不拘泥于世俗，以慧眼洞察世故人情”，这样才能及时从纷乱如麻的事实中抓住纠纷的主要事实和争议的焦点，因势利导，当机立断。

（三）对抗性情绪的化解

在许多民事纠纷中，当事人由于积怨或误会已久，在调解的第一阶段就召开公共性会议（面对面）不一定是好主意，在未对纠纷的形成历史、争议焦点形成一个全面认识，特别是对当事人的心态及谈判底牌进行试探性接触之前，公共性会议不仅无助于纠纷的解决，而且可能因当事人面对面的冲突而使纠纷解决的难度系数提高。因此，在调解的前期阶段，调解员应该通过会面、电话、电子邮件等沟通方式和当事人尽可能多地沟通，通过当事人叙述和适当的调查了解纠纷产生的过程。纠纷之所以发生，往往伴随着一方当事人的失信、沟通时的分歧与误解、东方人的面子文化等，调解员需要处理的不仅仅是纠纷的实质性争议本身，对抗性情绪的化解往往是调解成败的关键。在矛盾的化解过程中，除调解员外，乡土社会的长辈、行业协会或社会团体的工作人员、有经验的社区工作者，都是协助调解的合适人选。