通过调查了解背后的原因

（一）非利益情感因素的影响

纠纷大部分因利益而起，一般而言，左右或影响当事人决策走向的，是当事人的经济理性，即趋利避害的本能。但许多纠纷中，情感因素被隐藏在利益诉求之前，左右着当事人的判断和决定，调解员应通过观察、交流及时发现这些被隐藏的信息，调整调解策略。

在一起离婚案件中，夫妻名下有两套住宅，两人却争着要结婚时的第一套房子，调解员发现，第一套房子虽然位于老城区，但面积小，结构旧式，市场交易价格远比不上后来购置的第二套房子。究竟何原因，导致双方决意争夺价值较小的房产呢？不合理的选择背后肯定有一个合理的解释或动因。

于是，调解员宣布暂停调解，通过私密会谈与双方进行单独沟通。

丈夫坚持要第一套房子的原因是其父母都住在老市区，且经常生病需要人照顾，所以选择要第一套房子。(https://www.daowen.com)

而妻子说：那套房子是他们的婚房，虽然今天走到离婚这步，但想到如果丈夫今后再婚，另外一个女人睡在她的婚床上，感觉怪不舒服的。

调解员发现的真相是：妻子于选项上并不是绝对不能放弃第一套房子，只是碍于情感无法接受另一位女人取代自己在老宅中地位的想象，调解员提出的建议性解决方案是：丈夫取得第一套住宅的所有权，但室内家具则由妻子随意选择。最后妻子拿走了婚床和梳妆台。

（二）第三方因素

对于调解员而言，坐在你面前的纠纷双方当事人，未必是能真正做出最后决定的人。许多人的最终决定很容易受到第三方意志或外来意见的影响，有人将这些能掌握当事人决定的外部力量称为“影子当事人”、“垂帘者”或“非主体意志”，比如下面这个例子：

年轻夫妻A、B要求离婚。双方都坚持获得孩子的监护权，没有商量的余地，调解员经评估后认为，孩子正处于哺乳期，于常理当归母亲照顾，丈夫也同意调解员的意见，但始终不肯放弃监护权。调解员觉得事有蹊跷，旁敲侧击后丈夫终于吐露这是其母亲的意见与坚持，原因是在一次争吵中妻子曾经扬言要让孩子改随母姓，婆婆担心孙子随媳妇生活后被改随外姓，就下“懿旨”命令儿子“婚可离，但监护权不可放弃”，男方是个孝子，同时也担心孩子真的改随母姓，自己在亲戚朋友中难堪，所以坚持不肯放弃监护权主张。

调解员马上明白这位婆婆是真正的“幕后决策者”，调解能否成功取决于她而不是坐在调解室中的当事人。于是，调解员建议男方将其母亲带至调解室，在私下交流中，调解员告诉这位母亲，她的顾虑可以通过双方在调解协议中增加一个“女方保证在离婚后不会擅自改变孩子的姓氏，若女方违反该协议，则男方有权向法院起诉请求变更抚养权”的条款来解决。存在顾虑解决，这位婆婆经说服同意接受。