三、说服的艺术
[案例4.2.2] 在一起医患纠纷中，患者申请当地医学会进行医疗事故技术鉴定。鉴定结论是不构成医疗事故，但医生在治疗过程中，使用了某种药物，却没有事先将该种药物的副作用告知患者家属，该药物对损害结果的发生，有一定的因果关系。
在该医患纠纷中，医院方同意赔偿，但双方就赔偿的数额分歧极大，患者家属说：“赔再多的钱，也无法换回我们家人的健康。”医院说：“医院也是自收自支的单位，有财务管理的规范，赔的钱太多了，我们也做不了主。如果实在不行，你们就到法院起诉吧，法院判多少，我们照着履行就是了。当然，如果法院判决的赔偿数额太大，该上诉、申诉的，我们会依程序走。”
话说到这份上，医患双方除了将诉讼进行到底外，已经没有什么谈判的余地。
其实未必。
调解员首先与患方进行私密性会谈。[3]
调解员：我知道，这次手术对患者的身心伤害很大，但如果进入诉讼的话，诉讼程序加上司法鉴定，会拖延很长时间，对你们而言，也是一次身心俱疲的不愉快的经历。我建议你们双方还是考虑调解结案。
患方家属：我们也愿意调解，毕竟打官司谁也不想，这年头，有什么不要有病，跑来跑去不要跑医院、法院。但是医院那态度，只肯赔一点点钱，以为是打发叫花子？
调解员：医院目前提出的赔偿数额是有些少，这一点，我会给他们做做工作，但你们提的数额，基本是全额赔，鉴定结论并没有说医院负全责，只是存在医疗疏失，有一定的参与度。法律专家也认为在以往的案例中，类似的赔偿一般被定在20%至30%的参与度，也就是损失赔偿总额的20%至30%，外加适当的精神损害抚慰金。
患方家属：医学会的鉴定专家都是当地的医生，老子给儿子出鉴定，胳膊肘儿怎么不会往里拐？人说“官官相护”，我看“医医相护”也是真的。
调解员：话虽然是这么说，但鉴定结论毕竟还是具有法律效力的，即使进入诉讼，法官审案，还是得依据这份鉴定意见。
患方家属：那行吧，我们要求赔偿全部责任的50%，包括精神损害赔偿。我们已经很让步了，行就签调解协议，不行就法庭上见。
调解员：明白，我会努力说服对方的。(https://www.daowen.com)
于是，调解员转入与医院方谈判代表的对话。
调解员：调解不能成功，在于赔偿数额上的分歧，你们提的赔偿数额也太低了些，只有全部责任的20%，也难怪患者家属无法接受。
医院方谈判代表：医学会的鉴定报告是不构成医疗事故，只存在医疗疏失，与损害结果间存在一定的参与度。我们按20%的比例计算，也是无可厚非的。
调解员：我们能不能换一个思路，如果进入诉讼，患者家属对医学会的医疗事故技术鉴定报告不满意，可能申请重新委托司法鉴定。你也知道，司法鉴定比起医学会鉴定，在过去的报告评析中损害确定的标准总体要宽松些，对患方有利。鉴定意见可能会建议医院承担更大比例的过错责任。所以，就纠纷解决而言，在目前这份鉴定结论的基础上双方协议商定赔偿数额，调解成功对医院也是有利的。
医院方谈判代表：是啊，这样吧。我们按全部责任的40%确定赔偿数额，不能再多了。
调解员：我们还得考虑一个因素，这起纠纷如果进入诉讼，医院被判令赔偿基本是可以确认的，只是数额的问题。厦门法院这几年推进司法公开，所有生效判决书都会上网发布。如果判决的话，等于以法律文书的形式向社会公开医院在某起医患纠纷中应承担责任。这会影响医院的社会形象、公众评价和卫生行政部门对医院的等级评定。而调解书[4]是不用公开的，就不存在这种顾虑。如果我们将商誉损失计算入内的话，我认为，按全部责任的50%确定赔偿数额，应该也是可以接受的。我也有一定的把握说服患者家属在这个数额上接受调解。
医院方谈判代表：您分析得在理。这样，我会把您的意见和建议报告给领导，由领导决定。
第二天，医院方谈判代表打来电话，说领导同意接受调解员建议的赔偿方案，纠纷解决。
思考题
1.（自由发言）你心目中的调解员是怎样一种角色？你是否认同其他学员关于调解员角色定位的观点，为什么？
2.（心得分享）学员举例，分享一个如何说服别人听取自己意见的心得。