二、金融服务创新

金融服务创新也是商业银行重要的创新组成部分，往往与金融产品创新相辅相成，多数成功的金融产品创新往往离不开金融服务创新的支持。用户需求日增、竞争加剧和技术进步推动，是商业银行金融服务创新的三个主要驱动因素（Drew，1995；Sundbo，1998；李建英和冯勤，2007）。面临竞争逐渐加剧的行业格局，为了迎合用户对金融服务业务量和服务内容需求日益增长的发展趋势，中国商业银行的金融服务创新主要围绕服务内容创新、服务形式创新和服务手段创新三个方面展开。中国商业银行服务内容的创新集中体现在20世纪90年代末开始涌现的一系列中间业务上，包括支付结算、委托代理、担保、金融交易、托管、咨询顾问、保管等金融服务的创新。金融服务创新仅仅依靠内容创新还远远不够，随着中国商业银行经营重心从账户经营向客户经营转变，服务形式创新的重要性也逐步显现。以招商银行为首的股份制商业银行率先通过服务环境创新、服务管理创新和服务技能创新提升客户体验，改进金融服务质量，成功地获取了大量新客户资源。近十年来，服务形式的创新在中国商业银行全面展开，行业服务质量和客户满意度改善显著。商业传统金融服务手段对人力资源的依赖程度较高，服务手段较为单一，服务效率低下；随着服务内容创新和服务形式创新的展开，商业银行金融服务多样化和复杂化的发展趋势使得上述弊端日益突出，金融服务手段的创新势在必行。信息技术的进步为中国商业银行金融服务手段创新提供了必要的支持，营业厅业务自动分类调度系统、自助服务、预约服务、电子银行服务等创新服务手段在中国商业银行中得到广泛应用。在金融服务创新的早期，中国商业银行服务创新的主要目的是维护客户关系，弥补存款产品创新的不足，以稳定或者增加存款数额；2000年以后，这类服务创新的目的逐步转变为以增加收入、防范风险为导向，以提升商业银行的绩效^[3]。(https://www.daowen.com)