金融服务创新对绩效的影响

金融服务业是商业银行的重要产出之一，金融服务数量和质量的上升无疑有利于商业银行的利润增长。无论是传统资产负债业务还是中间业务，商业银行要为客户提供最佳的金融服务，必须通过一系列工作流程。在一个特定的金融服务流程中，每个中间环节都基于前续工作环节，并对后一工作节点产生影响。现代商业银行金融业务日趋复杂，没有健全高效的流程设计，就难以完成一项特定的金融业务。传统商业银行操作流程按不同金融产品或金融服务区分，不同金融产品和金融服务的流程相互独立，处理平台和后台系统也互不交叠；存款、贷款、结算、信用卡、理财等金融产品或金融服务各自分离，在不同的金融产品流程线上近乎独立运作。这样的业务流程没有考虑到现代金融体系下用户的多层次金融服务需求，不仅商业银行自身运作效率低下，业务处理量较低，人力资源投入产出不理想，而且服务质量难以保障，会导致较差的客户体验。

商业银行将金融创新运用于业务流程和金融服务方面可以较好地解决传统商业银行经营中的不足。Allen（1997）将流程再造（reengineering）概念引入商业银行经营创新之中，认为全面综合流程再造可以解决传统银行所面临的竞争困境。金融流程创新将不同金融产品按业务特征进行流程整合，对不同金融业务和金融服务按照自有特征进行功能模块规划，并在此基础上形成标准化，将各种模块集合在同一个有机流程系统之内。金融流程创新实现了金融服务的标准化和模块化，对传统分散业务处理方式进行了有效整合，不仅使业务处理连贯一致，从功能导向转变为以客户需求为导向，而且可以大幅提升业务处理量，并显著改善客户服务效率。近十多年来，领先商业银行把金融流程创新和金融服务创新作为创新重点，涌现出自助服务、“一站式”服务、综合业务办理、快捷信用评估、金融产品交叉销售（cross-selling）、金融业务外包等一系列金融创新。(https://www.daowen.com)

田晓军（2003）认为商业银行在流程和服务上的创新是提升盈利水平的一个有效途径。Allen（1997）对美国13家大型商业银行研究表明，经过流程再造，商业银行的平均资产收益率和权益收益增加40%～50%，而平均风险率下降了8%以上。在投入既定的情形下，金融流程创新和金融服务创新大幅提升了商业银行的业务处理量和服务质量；对于传统资产负债业务而言，这有助于增加商业银行的资产规模和客户忠诚度；而对于中间业务而言，金融流程创新和金融服务创新直接增加了商业银行的营业收入。

金融服务创新还在低资本消耗的情形下大幅增加了商业银行的中间业务收入。中国人民银行颁布的《商业银行中间业务暂行规定》将中间业务定义为“不构成商业银行表内资产、表内负债，形成银行非利息收入的业务”。具体而言，商业银行中间业务包括支付结算、银行卡、担保、承诺、代理、委托交易、基金托管、咨询和顾问等多类业务。Kaufman和Mote（1994）甚至认为，中间业务占比本身就反映了商业银行金融创新能力的强弱。相对于传统资产负债业务而言，在中间业务中，商业银行不再直接作为信用活动参与者，仅仅充当中介或代理角色进行有偿服务。中间业务可以为商业银行带来大量的手续费和佣金收入，不仅收益率较高，风险相对较低，而且对资本的要求较低。因此，金融服务创新能够直接增加商业银行中间业务的收入，有效提高商业银行的总体资产收益率。