站务员岗位职责
车站站务员是城市轨道交通系统中直接面对乘客服务的人员，站务员的作业直接体现着一个单位的形象，因此，各运营单位都会对站务员的作业进行规范，但各个城市的运营单位对站务员岗位名称及职责范围的要求都有所不同。
在值班站长的领导下，站务员负责协助值班员做好站台接发车、站厅巡视和票亭服务等工作，在当班期间可以由站长或值班站长根据需要进行灵活的调整。按实际在车站的工作地点与分工的不同，站务员岗位可以分为客服中心岗(票务员)、站厅岗(厅巡)和站台岗(安全员)。
1.票务员
(1)票务员岗位描述
票务员主要负责车站的售票工作如图2-3所示，是车站比较繁忙的工作岗位之一，其服务的效率和水平直接影响车站的服务质量。票务员工作主要包括：问询、售票、兑零、充值、退票、验票、挂失、异常票务的事务处理等。
图2-3 票务员岗
(2)票务员岗位职责
2)严格执行票务作业标准，向乘客提供优质服务。
3)正确使用票务设备，按规定处理客服中心的各项工作。
4)协助处理票务紧急情况。
5)负责车站内的票款、报表、单据及车站票务中心备品的统计、分析、保管和上报工作。
6)发售福利票，并对坏票或其他票务工作进行处理。
7)严格执行售票作业程序，做到“一收、二唱、三操作、四找零”，准确发售票卡。
8)发现问题或对乘客提出的问题，按规定妥善处理并及时汇报。
9)及时向有关部门反馈工作信息。
10)加强防范，确保票款安全。
11)严格执行交接班制度，并做好记录。
12)完成上级领导临时交办或外部门须协办的其他工作。
13)其他相关事宜。
(3)票务员工作标准
1)仪容仪表
①按规定统一着装，佩戴服务标识(包括领带、领花、工号牌等)。
②仪表整洁，仪容端庄。
2)行为举止
①精神饱满，举止规范。
②态度和蔼，主动热情。
③使用普通话以及“10字”文明用语。
④掌握与岗位工作相关的简单英语会话。
3)岗位要求
①遵章守纪，认真负责。
②坚守岗位，不擅离职守。
③履行岗位职责，遵守职业道德。
④执行首问责任制，严禁对乘客说推诿的话语。
⑤业务熟练，工作有序、高效。
⑥紧急情况下，按应急处理预案执行相关操作规定。
⑦熟练掌握对无法过自动检票机的票卡的分析，熟知票务政策。
⑧掌控票、款操作，保证票、款安全。
⑨准确填写结算单及其他相关报表，交清当班现金。
⑩关注安全和环境方面的问题。
[11]仔细询问，做到售票工作准确无误。
[12]能正确使用售票设备。
[13]岗位交接或暂时离岗时应在窗口放置“暂停”牌。
[14]其他。
2.厅巡
(1)厅巡岗位描述
站厅是车站的门面如图2-4所示，随着客流量的日益增大且存在乘客文化水平的层次差异，厅巡的工作难度很大。如何提高服务质量，提升服务水平，已成为每个厅巡岗位工作人员努力的方向。厅巡主要负责乘客票务处理、秩序的维护、问询、巡查等工作。
图2-4 站厅
(2)厅巡岗位职责
1)贯彻和执行各项政策和管理规章，严格遵守岗位纪律。
2)严格执行厅巡作业标准，向乘客提供优质服务。
3)引导乘客正确操作票务设备，按规定处理站厅的各项工作。
4)协助处理紧急情况。
5)注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反规定行为的应及时劝止。
6)保证设备设施正常运行，并做好记录。
7)及时、主动地为需要帮助的乘客提供服务，特别注意重点乘客，解决乘客的问题。
8)负责及时更换钱箱、票盒，清点钱箱。
9)引导乘客正确购票和进出自动检票机。
10)检查乘客车票的有效性，及时回收乘客遗留车票。
11)认真执行巡视工作，在巡视中发现设备故障或其他异常情况要及时报告，填写巡视台账。
12)负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤，及时汇报客流变化情况。
13)负责站厅的安全工作。
14)及时向有关部门反馈工作信息。
15)负责站厅员工通道门的管理，对通过通道门进出的人员进行严格登记。
16)严格执行交接班制度，并做好记录。
17)完成上级领导临时交办或外部门须协办的其他工作。
18)其他相关事宜。
(3)厅巡工作标准
1)仪容仪表
①按规定统一着装，佩戴服务标识(包括领带、领花、工号牌等)。
②仪表整洁，仪容端庄。
2)行为举止
①精神饱满，举止规范。
②态度和蔼，主动热情。
③使用普通话以及“10字”文明用语。
④掌握与岗位工作相关的简单英语会话。
3)岗位要求
①遵章守纪，认真负责。
②坚守岗位，不擅离职守。
③履行岗位职责，遵守职业道德。
④执行首问责任制，严禁对乘客说推诿的话语。
⑤业务熟练，工作有序、高效。
⑥紧急情况下，按应急处理预案执行相关操作规定。
⑦对乘客票卡有问题，需要在人工售票机上处理的，及时将乘客引导至售票厅。
⑧关注安全和环境方面的问题。
⑨关注站内设备设施的运行情况。
⑩对违规的乘客及时制止。
[11]其他。
3.安全员
(1)安全员岗位描述
站台是车站的重要组成部分如图2-5所示，在早晚客流高峰期，站台秩序容易混乱，有可能引发安全事故，工作人员与乘客之间也容易发生纠纷，其服务的水平直接影响车站的服务质量。安全员主要负责监控站台乘客乘降情况，监控列车运行情况，播放或人工进行站台广播，解答乘客疑问，对乘客安全和秩序行维护、问询等工作。
图2-5 地铁站台
(2)安全员岗位职责
1)贯彻和执行各项政策和管理规章，严格遵守岗位纪律。
2)严格执行站台作业标准，向乘客提供优质服务。
3)监视列车运行状态及候车乘客的动态，以确保列车正常运行和乘客的人身安全。
4)负责维护站台乘客的秩序，组织乘客有序乘降，如发现乘客有违规行为，应及时制止，并做好解释工作。
5)及时、主动地为需要帮助的乘客提供服务，特别注意重点乘客，解决乘客的问题。
6)监控车门及安全门的开关状况，发现故障等异常情况及时采取措施，能够简单处理车门、安全门故障。
7)负责站台、自动扶梯的客流组织(客流高峰时限流)工作，必要时采取相应的措施。
8)清客完毕，需要向司机显示“一切妥当”的信号。
9)维护列车服务设施设备，如复位乘客报警器。
10)巡视整个站台，发现问题及时采取相应的处理措施。
11)遇有车站发生伤亡事故，应及时向有关部门汇报，保护现场，疏导乘客，并协助公安人员进行处理。
12)及时向有关部门反馈工作信息。
13)严格执行交接班制度，并做好记录。
14)完成上级领导临时交办或外部门须协办的其他工作。
15)其他相关事宜。
(3)安全员工作标准
1)仪容仪表
①按规定统一着装，佩戴服务标识(包括领带、领花、工号牌等)。
②仪表整洁，仪容端庄。
2)行为举止
①精神饱满，举止规范。
②态度和蔼，主动热情。
③使用普通话以及“10字”文明用语。
④掌握与岗位工作相关的简单英语会话。
3)岗位要求
①遵章守纪，认真负责。
②坚守岗位，不擅离职守。
③履行岗位职责，遵守职业道德。
④执行首问责任制，严禁对乘客说推诿的话语。
⑤业务熟练，工作有序、高效。
⑥紧急情况下，按应急处理预案执行相关操作规定。
⑦熟练掌握对无法过自动检票机的票卡的分析，并按规定处理。
⑧注意乘客安全。
⑨关注安全和环境方面的问题。
⑩遇特殊事件时，能正确及时地进行站台广播。
[11]保持站台环境清洁。
[12]提供问询和便民服务，接受乘客的建议和投诉。
[13]其他。