二、服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标乘客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
1.服务质量内容
服务质量是乘客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按乘客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与乘客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
(1)服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标乘客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
(2)目标乘客
目标乘客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标乘客。
(3)连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
2.服务质量要素
主要从五个方面判断服务质量：可靠性、响应性、职业性、移情性、有形性。
(1)可靠性
可靠性是可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是乘客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在乘客。
(2)响应性
响应性是指帮助乘客并迅速有效提供服务的愿望。让乘客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于乘客的各种要求，企业能否给予及时的满足表明企业的服务导向，即是否把乘客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，乘客等候服务的时间是关系到乘客的感觉、乘客印象、服务企业形象以及乘客满意度的重要因素。所以，尽量缩短乘客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
(3)职业性
职业性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强乘客对企业服务质量的信心和安全感。当乘客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使乘客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令乘客失望。职业性包括如下特征：完成服务的能力、对乘客的礼貌和尊敬、与乘客有效的沟通、将乘客最关心的事放在心上的态度。
(4)移情性
移情性是设身处地地为乘客着想和对乘客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近乘客的能力、敏感性和有效地理解乘客需求。
(5)有形性
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对乘客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的乘客的行动。
乘客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。
3.提高服务质量的方法
提高服务质量，要从“心”“语”“手”“机”四个方面来人手。“心”是第一位的，提高服务质量首先应从“心”开始；“语”是服务用语，要尽可能使用文明用语，并注意措辞和语气语调等；“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪；“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。
“心”“语”“手”“机”这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。