一、客运服务艺术
在满足了客运服务的基本要求之后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。要达到这一目的，就需要有技巧地提供服务，也就是讲究服务艺术。通常所说的“服务艺术”，实际是指在劳务活动中为满足服务对象某种特殊需要所运用的具体方法。讲究服务艺术，就是讲究服务方法，它追求的是良好的服务动机与良好服务效果的统一。
1.掌握乘客的心理
科学的服务方法来自对服务工作客观规律的正确认识。客运服务人员的服务对象是乘客，在乘客旅行过程中，乘客的各种愿望和要求是受心理支配的，各种外界的条件变化又直接影响着乘客心理，客运服务人员需要掌握乘客的心理活动规律，增加服务工作的有效性，提高服务工作的预见性。
(1)满足乘客最基本的需要
乘客的基本需要是及时乘上车。因此，我们每一个客运服务人员都要从满足乘客的基本需要出发，急乘客所急，想乘客所想，尽责守职，做好本职工作，满足了乘客及时乘上车的愿望，体现一心为乘客着想的良好的职业道德品质。
(2)关注乘客的普遍性需要
乘客的普遍性需要是安全和方便。对城市轨道交通客运服务人员来说，要时刻关心乘客的乘行安全，尽力为乘客提供各种乘行的方便，以此满足乘客的普遍性需要。
客运服务人员要时刻留意乘客的动态，及时发现不安全因素，对乘客的不安全行为给予必要的提醒和劝阻。列车进站时要提醒乘客不要拥挤，劝阻抢上抢下；开关车门时要提醒乘客不要手扶车门。尽自己的所及，积极防止因各种原因造成的乘客跌伤、压伤、挤伤等事故。总之，在任何情况下客运服务人员都要以对乘客高度负责的精神，关心乘客的出行安全。
客运服务人员为乘客提供乘行方便，需要做好在乘行中购票、等车、上车、乘车、下车、进站、出站等一系列乘行环节的服务工作。
(3)实现特殊乘客的特殊需要
老、弱、病、残、孕及怀抱小孩或其他一些特殊困难人群是客运服务人员重点服务的对象。由于这些乘客的自理能力或活动能力不及一般乘客，往往都有特殊的需要。因此，城市轨道交通客运服务人员应尽力满足他们的需要，并热情而周到地服务。
满足乘客的特殊需要，要求客运服务人员要能了解这些特殊乘客的困难和不便，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要尽力设法予以特殊照顾，积极排忧解难，这些乘客特殊需要的满足，对于客运服务人员虽然是麻烦了一些，但它却最能体现社会主义社会人与人之间相互关心、相互照顾、团结友爱的平等互助关系，它是服务工作的需要，也是社会主义精神文明建设的需要。
2.讲究语言技巧
规范用语是讲究语言技巧的前提，是服务岗位的基本要求。而运用技巧性的语言满足乘客的服务需求是讲究服务艺术，提高服务质量的要求，是在规范用语的基础上所能提供的高水平的服务。
(1)语言亲切
服务是否到位，一方面要看服务是否主动周到，另一方面就要看客运服务人员的说话语气是否亲切、热情。
(2)商量口气
客运服务人员与乘客是服务和被服务的关系，因此，客运服务人员对乘客说话不能有“命令式”的口气，要用商量的口气希望乘客配合自己的工作。
(3)言辞委婉
在向乘客解释一个问题的时候，言词不能有责备的口气，应以委婉的言辞提醒乘客，让乘客得到理解。
(4)恰到好处
在处理乘务矛盾时，说话办事要恰到好处。不该说的话不说，不该做的事不做，不该多说话的时候要控制少说几句。
(5)留有余地
在乘务活动中说话办事，都要给乘客或自己留有余地，不说绝对的话、不办没有余地的事，不给自己带来被动的局面。
(6)语言幽默
在向乘客解释问题的时候，能让乘客听了感到心情愉快、容易理解、乐意接受。
(7)同情心
当出现服务纠纷时，不要首先责备乘客，而要首先讲自己有什么不足之处，然后再向乘客解释问题，从感情上化解矛盾。
(8)顾全大局
在处理自己与乘客发生乘务矛盾的过程中，要从保护乘客的利益、维护公交企业信誉这个大局出发，宁可自己受点委屈，也要妥善处理好在工作中发生的一些乘务矛盾。
3.坚持“以理服人，得理让人”的服务原则
乘客与客运服务人员之间发生的矛盾，部分是由于误会或是客运服务人员工作的疏忽造成的，这时，只要能耐心解释或虚心道歉，以诚恳的态度取得乘客的谅解，矛盾完全可以消除。“以理服人，得理让人”是城市轨道交通员工在长期服务工作实践中总结的一条经验，主张员工在面对服务是非矛盾面前要心平气和，有礼貌地说理；有了理，又要本着缩小矛盾的态度宽以待人，做到得理让人。
客运服务人员在服务工作中坚持“以理服人，得理让人”的服务原则。能有效地避免一些矛盾的产生。要提倡“你发火，我耐心；你埋怨，我周到”的处事态度，以实际行动创造文明和谐的乘车环境，促进社会风气的改善。